Erfolgreiche Unternehmen wissen, welche Bedeutung der Kundensupport für die allgemeine Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften hat. Wenn ein Kunde ein Problem hat (sei es vor oder nach dem Kauf), ist es entscheidend, ihm sofort die richtige Antwort zu geben. Die Erstlösungsquote ist kostengünstiger, macht Kunden zufriedener und setzt wertvolle Kapazitäten in Ihrem Unternehmen frei.
Ihr Frontline-Support-Team gehört zu Ihren kostengünstigsten Ressourcenpools und effizientesten Prozessen, was es zum wirtschaftlichsten Ort für die Lösung von Kundenproblemen macht. Unabhängig davon, ob Sie den Frontline-Support selbst abwickeln oder einen Outsourcing-Partner nutzen: Frontline-Support-Aktivitäten sind darauf optimiert, Skaleneffekte zu nutzen und Kosten durch wiederholbare Prozesse niedrig zu halten, um Anfragen schnell und effizient zu lösen. Wenn der Frontline-Support ein Kundenproblem löst, erspart er Ihrem Unternehmen die Kosten für den Rückruf (und nachfolgende Interaktionen) sowie den Aufwand für die Koordination eines Eskalationsprozesses. Zudem ermöglicht er es (teureren) Fachexperten, ihre Aufmerksamkeit auf wertschöpfendere Tätigkeiten zu richten.
Die Lösung des Problems beim ersten Kontakt bietet dem Kunden nicht nur sofortige Zufriedenheit, sondern stärkt auch das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Der Kunde hat das Gefühl, dass er und sein Anliegen für Sie Priorität haben. Nichts ist für einen Kunden frustrierender, als Ihr Unternehmen zu kontaktieren und zu erfahren, dass er auf einen Rückruf warten muss. Dies vermittelt die Botschaft, dass die Zeit Ihrer Mitarbeiter wertvoller ist als die Zeit des Kunden. Zudem signalisiert es dem Kunden, dass Sie versuchen, Kosten im Kundensupport durch den Einsatz unqualifizierter Frontline-Mitarbeiter zu senken (und dabei möglicherweise an der Qualität sparen). Umgekehrt vermitteln Sie durch sachkundiges Frontline-Personal, das in der Lage ist, Probleme zu lösen, die Botschaft, dass der Kunde geschätzt wird und Ihnen seine Zeit und Erfahrung wichtig sind (nicht nur der Verkauf).
Wenn Sie Ihre heutigen Frontline-Aktivitäten betrachten, finden Sie möglicherweise Optimierungspotenzial. Hier sind 3 Maßnahmen, mit denen Sie Ihre Frontline-Support-Teams befähigen, Kundenprobleme zu lösen und direkt beim ersten Mal das richtige Ergebnis zu erzielen:
1. Befähigen Sie sie zur Problemlösung – Ihre Frontline-Mitarbeiter haben zwar Effizienz- und Kostenziele, die sie erreichen sollen, aber sie müssen wissen, dass ihre oberste Priorität darin besteht, dem Kunden bei der Lösung seines Problems zu helfen. Der Grund, warum der Anruf schnell abgeschlossen werden soll, ist nicht die Kostenersparnis für das Unternehmen, sondern die Wertschätzung der Zeit des Kunden, damit dieser seine normalen Aktivitäten so schnell wie möglich wieder aufnehmen kann. Dies kann erfordern, dass Ihre Frontline-Mitarbeiter ihr Wissen erweitern, gezielte Fragen stellen oder sich etwas mehr Zeit nehmen.
2. Geben Sie ihnen die benötigten Werkzeuge und Informationen – Ihre Frontline-Support-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, in der Interaktion mit dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Das bedeutet, über Informationen, Erfahrung, Informationszugang oder Handlungsmöglichkeiten zu verfügen, die der Kunde selbst nicht hat. Die Bereitstellung von Tools und Informationen für Ihre Frontline-Mitarbeiter ist zudem ein hervorragender Weg, um Eskalationen (an teurere Ressourcen) zu vermeiden.
3. Schulen Sie sie in Troubleshooting-Kompetenzen – Wenn das Problem des Kunden so einfach ist, dass es sofort diagnostiziert werden kann und die Lösungsschritte so weit skriptbasiert sind, dass der Mitarbeiter nicht mehr kritisch darüber nachdenken muss, sollten Sie über Self-Healing- oder Self-Service-Optionen nachdenken und den Anruf des Kunden gänzlich vermeiden. Der Grund, warum Menschen in den Support-Prozess eingebunden sind, liegt in ihrer Fähigkeit zur Empathie sowie in ihrer Kompetenz, kritisches Denken und Troubleshooting-Fähigkeiten auf die spezifische Situation des Kunden anzuwenden.
Die Verbesserung der Troubleshooting-Kompetenzen Ihres Frontline-Support-Teams ist der am einfachsten umzusetzende Punkt auf dieser Liste und derjenige mit der größten Auswirkung auf die Erstlösungsquote. Hier sind einige der wertvollen Troubleshooting-Kompetenzen, die Sie in Betracht ziehen sollten (steht bei Ihnen nicht bald ein Mitarbeiterschulungstag an?):
- Identifizierung des eigentlichen Problems (nicht nur des geschilderten Symptoms)
- Diagnose und Datenerfassung
- Bewertung der Auswirkungen (für das Unternehmen und den Kunden)
- Entwicklung von Lösungsalternativen
- Sichere Durchführung von Änderungen
Kepner-Tregoe ist seit über 60 Jahren Branchenführer für Problemlösungsprozesse und Training. Unsere Experten wissen, dass die Support-Erfahrung Ihrer Kunden ein wesentlicher Bestandteil für den dauerhaften Erfolg Ihres Unternehmens ist. Ihre Frontline-Support-Teams spielen eine entscheidende Rolle – nicht nur bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses, sondern auch bei der Kontrolle Ihrer Betriebskosten. Um mehr darüber zu erfahren, wie KT Ihnen helfen kann, die Effektivität an der Frontline zu steigern, besuchen Sie unsere Workshop-Seiten Frontline für ITSM & Tech Support und Frontline für Operations.
