Der Kunde
Die Sherwin-Williams Company ist der größte Hersteller von Farben und Beschichtungen in den Vereinigten Staaten und gehört zu den größten Herstellern weltweit.
Herausforderung
Ein geschätzter Langzeitkunde, ein führender Hersteller von medizinischen Geräten, meldete, dass Testmuster einen kritischen Chemikalienbeständigkeitstest nicht bestanden hatten. Der Kunde beauftragt externe Werkstätten mit der Lackierung von Geräteteilen und war verwirrt, als dieselbe Charge Farbe die Prüfung an Teilen, die von einigen Werkstätten lackiert wurden, bestand, während sie bei anderen fehlschlug. Im Sherwin-Williams Labor aufbewahrte Farbe wurde auf Chemikalienbeständigkeit getestet und bestand. Das Problem blieb über ein Jahr lang ungelöst.
Lösung
Sherwin-Williams bat ein funktionsübergreifendes Team aus den Vertriebs- und technischen Abteilungen, den Kepner-Tregoe Problemlösungs- und Entscheidungsfindungsprozess zur Behebung des Problems einzusetzen. Wie so oft bei der Problemanalyse deckten die Teammitglieder, als sie das Problem mithilfe von Ist/Ist-nicht-Fragenpaaren spezifizierten, einen Bereich scharfer Kontraste auf. Als sie fragten: „Wo befindet sich (nicht) das Objekt, wenn die Abweichung beobachtet wird?“, zeigten die gesammelten Daten der erfolgreichen und fehlerhaften Werkstätten einen offensichtlichen Unterschied. Die Aushärtungstemperaturen waren in allen fehlerhaften Werkstätten signifikant niedriger. Als wahrscheinlichste Ursache wurde eine Rohmaterialänderung identifiziert, und es wurde ein Experiment entworfen, um dies als die wahre Ursache zu bestätigen.
Ergebnisse
Sherwin-Williams formulierte die Farbe neu, um bei niedrigeren Temperaturen zu funktionieren, und führt nun Qualitätskontrolltests bei niedrigeren Aushärtungstemperaturen durch. Die Lösung war zu 100 % wirksam. Der Kunde war von der Lösung sowie von der Geschwindigkeit und Effektivität des Problemlösungsprozesses beeindruckt und beruhigt.
Erfolge
- Über 1.000.000 $ bei Beschichtungsverkäufen eingespart
- Ein komplexes Problem mit scheinbar widersprüchlichen Daten gelöst
- Eine wichtige Kundenbeziehung verbessert