Klant
Het Global Problem Management-team voor de afdeling Group Technology and Operations (GTO) van een grote Duitse bank biedt ondersteuning op het gebied van IT-infrastructuur en -toepassingen.
Uitdaging
Na de oprichting van een Global Problem Management team in 2010, wilde GTO het probleemproces standaardiseren vanwege de inconsistentie in de benaderingen die werden gebruikt door Problem Managers tijdens Root Cause Analysis (RCA) sessies. Er was geen gemeenschappelijke structuur of format voor RCA, waardoor verwarring ontstond over de aard van het probleem en de doelstellingen.
Oplossing
Kepner-Tregoe (KT) werkte samen met GTO en het Problem Management team aan het ontwerpen en implementeren van een programma om de efficiëntie en effectiviteit van Problem Management te transformeren. Met behulp van Value Stream Mapping identificeerden KT en het Problem Management team knelpunten in de initiële onderzoeks- en correctiefase die kostbare tijd kostten. Het programma richtte zich in eerste instantie op het verhogen van de efficiëntie van het Problem Management-proces door gebruik te maken van een LEAN-aanpak om verspilling te verwijderen, redundantie te verminderen en automatisering toe te voegen aan het proces. Er werd een Problem Analyst ondersteunende rol gecreëerd om de vele ondersteunende functies te beheren die voorheen door Problem Managers werden uitgevoerd.
Serviceverzoeken gaan nu met maximale efficiëntie van de ene engineer naar de andere, en de engineers hebben een systematisch proces om zelfs de moeilijkste problemen op te lossen. -Manager klantenondersteuning, IT
Het laatste deel van de transformatie pakte de kwaliteit van probleemonderzoeken aan door de introductie van KT Clear Thinking processen voor het onderzoeken van problemen. De gestructureerde KT-aanpak zorgde voor consistentie bij GTO en haar klanten en voor duidelijkheid bij het stellen van doelen en het uitvoeren van root cause-analyses. Een belangrijk onderdeel van de verbetering van probleemonderzoeken was de creatie van een plug-in voor ServiceNow die de KT-processen codificeerde binnen de ServiceNow Problem Management support tool.
We zijn in staat geweest om problemen van klanten op te lossen in de helft van de tijd waarin we het KT-proces hebben ingeschakeld en gebruikt. -Global Program Manager en Six Sigma Black Belt, Hardware/Software Computer Bedrijf
Mijn achterstand is verminderd tot 65%. Ik kan meer tijd besteden aan andere problemen van klanten. - Customer Support Engineer
Resultaten
Het transformatieprogramma verminderde het aantal inkomende incidenten met 60% in het eerste jaar, en met 55% het volgende jaar. Het won ook de Pink Elephant ITIL Project of the Year award in 2011.
Problem Managers werden nu afgestemd op specifieke business lines, waardoor ze een breder begrip kregen van de technologie en applicaties. GTO verbeterde de algehele governance van het Problem Management-proces; het richtte zich op kwaliteit, vertragingen en consistentie, en de Problem Managers, nu getraind in Kepner-Tregoe Problem Management, hadden een basis voor consistente, op bewijs gebaseerde probleemanalyse.
Scorecard
- 40% vermindering van de gemiddelde tijd om problemen te voltooien
- 39% verbetering van de algemene productiviteit van probleembeheerders
- 55% verkorting van de gemiddelde lengte van een probleemdossier
- 59% vermindering van de totale achterstand van achterstallige taken