Een Problem Management Executive, Twee Wereldwijde Banken
Joe Gallagher, managing director en global head of problem management bij een wereldwijde financiële instelling, en voorheen in dezelfde functie werkzaam bij Deutsche Bank, worstelde met het verbeteren van problem management in zeer verschillende IT-infrastructuren. Hij wendde zich tot Kepner-Tregoe en haar problem management tools om de unieke uitdaging van elke bank aan te pakken.
Global Bank #1-Siloed Analyse van de oorzaak en beheer van incidenten
Deutsche Bank heeft meer dan 78.000 werknemers, meer dan 2.700 kantoren in 70 landen en een vermogen van bijna $2 biljoen. Joe Gallagher had teams van probleemmanagers op meerdere locaties over de hele wereld. De uitdaging was dat elke silo groep van problem managers verschillende root cause analysis (RCA) en incident management tools gebruikte om incidenten van klanten op lokaal niveau aan te pakken - maar ze slaagden er niet in om het aantal incidenten te verminderen of de tijd die nodig was om ze op te lossen te verkorten.
Kepner-Tregoe heeft een herstructureringsplan in twee fasen voorgesteld en ten uitvoer gelegd om met gebruikmaking van dezelfde reeks analysetechnieken één probleemmanagementteam te creëren.
Stadium I
- Alle probleemmanagers en hun personeel kregen een Kepner-Tregoe (KT) Resolve-opleiding en behaalden hun certificaat.
- Overgang naar KT RCA-instrumenten, geleerd tijdens de opleiding.
- Inspireerde probleemmanagers om Kepner-Tregoe probleemanalyse, probleemspecificatie en probleemverklaring te gebruiken om de aanpak van klantincidenten door het team te veranderen.
Stadium II
- Verzorgde KT Resolve-opleiding voor sommige Subject Matter Experts (SME) die niet aan de oorspronkelijke opleidingssessies deelnamen.
- Best-practices training en probleem management tools toegepast om de tijd tot oplossing te verkorten.
Resultaten
- In het eerste jaar na de KT Resolve-training en de invoering van de probleembeheertools werden de klantgerichte incidenten (Prioriteit 1, Urgentie 1) met 50% verminderd en in het tweede jaar werd nog eens een vermindering van 20% gerealiseerd.
- De termijnen voor RCA's werden verkort van een aantal weken tot 5 à 10 dagen en corrigerende maatregelen werden sneller uitgevoerd.
Geïsoleerde teams van probleemmanagers werden samengevoegd tot één eenheid met gebruikmaking van het Kepner-Tregoe Problem Management-proces om hun klant-incidentenpraktijken te standaardiseren, waardoor hun productiviteit met 39% toenam.
De Kepner-Tregoe's problem management reorganisatie en training case was een Pink Elephant finalist in de 2011 IT Excellence Awards en ontving de ITIL Project of the Year award.
Global Bank #2-Problem Management Team Administreren, niet beheren
We bereikten een reductie van 67% in Prioriteit 1 incidenten. De resultaten waren zo indrukwekkend dat de rest van de IT-organisatie ook om de KT-training vroeg. - Joe Gallagher
Deze wereldwijde financiële instelling heeft meer dan 50.000 werknemers in 36 landen en beheert de grootste portefeuille aan klantenactiva ter wereld. In deze rol stond Gallagher voor een andere uitdaging. In tegenstelling tot Deutsche Bank opereerden alle probleembeheerteams vanuit één locatie; ze werden echter aangeduid als "probleembeheerders" en niet als "probleemmanagers". Zij leidden niet elk klantincident, maar werden gedegradeerd tot het einde van het RCA-proces, waarbij zij elk incident beoordeelden en documenteerden en zich bezighielden met achterstallige acties en andere onvolledige stappen in het proces. Bovendien waren hun beoordelingen, documentatie en follow-up niet altijd accuraat en volledig omdat zij niet de KMO's waren.
Na zijn zeer bevredigende ervaring met Kepner-Tregoe toen hij bij Deutsche Bank werkte, deed Gallagher opnieuw een beroep op zijn team om hem bij te staan bij de aanpak van de probleembeheersingsproblemen in de nieuwe instelling.
Na een beoordeling van de (probleem management) situatie van de bank, presenteerde en implementeerde Kepner-Tregoe een vijf-fasen proces.
Stadium I
- Verander "probleembeheerders" in "probleemmanagers".
- Leiders worden van het RCA-proces.
Stadium II
- Evalueer het huidige werk met LEAN-technieken om de waarde te bepalen.
- Elimineer aanzienlijke verspilling van het proces.
Stadium III
- Train "probleembeheerders" om "probleemmanagers" te worden.
Stadium IV
- Initiëren van KT Resolve-opleiding en certificering tijdens de periode van twee jaar voor PM's en KMO's.
- Standaardiseren van het RCA-proces binnen de IT-infrastructuur van deze wereldwijde financiële instelling.
Stadium V
- Het change management team voorzien van verbeterde RCA-gegevens, resulterend in uitgebreide en verbeterde inzichten om tekortkomingen in het proces van probleemmanagers en training aan te pakken.
- Incidenten terugdringen en organisatorische verbeteringen bevorderen.
Resultaten
- Prioriteit 1 incidenten verminderd met 67%.
- Aanzienlijke vermindering van achterstallige onderzoeken - zie onderstaande grafiek.
Roze Olifant Finalist
Een casestudy van Kepner-Tregoe's oplossing voor probleembeheer voor deze wereldwijde financiële instelling was finalist voor de Pink Elephant Best ITIL Project of the Year Award 2015.
Kepner-Tregoe oplossingen creëren "Denkende Organisaties"
Ondanks twee zeer verschillende IT-infrastructuren en uitdagingen op het gebied van probleembeheer heeft Kepner-Tregoe het aantal kritieke incidenten bij beide banken binnen de eerste 12 maanden drastisch teruggedrongen.
- De KT Resolve-training verbeterde het vermogen van de probleembeheerteams om incidenten van klanten aan te pakken.
- Verbeterde bewaking leidde tot vroegere drempelalarmen, betere waarschuwingen en meer verfijnde bewaking.
- Het proces van oorzakenanalyse werd gestroomlijnd met een betere documentatie van incidenten.
- Extend-a-Fix-praktijken hebben meer dan 10.000 defecten geïdentificeerd met de implementatie van een beter probleembeheerproces dat voor elke bank is aangepast.
Wat Gallagher bij beide banken ontdekte, was dat procestraining de moeilijkste uitdagingen op het gebied van probleembeheer in zeer verschillende IT-omgevingen oploste. De initiële training is echter slechts de eerste stap naar een meetbare verbetering van de efficiëntie en effectiviteit van de incidentmanagementprestaties van een onderneming. Net zo cruciaal is een voortzetting van de KT Resolve-training en een verbintenis tot het verfijnen van het gebruik van de tools voor root cause-analyse.
Over Kepner-Tregoe
Kepner-Tregoe biedt een reeks hulpmiddelen die servicemanagementprofessionals de mogelijkheid bieden om de meest dringende problemen snel, duidelijk en met vertrouwen op te lossen. Opgericht in 1958 en gebaseerd op baanbrekend onderzoek naar hoe mensen denken, problemen oplossen en beslissingen nemen, helpt het in Princeton, NJ gevestigde Kepner-Tregoe organisaties om Service Excellence te bereiken door het verbeteren van kwaliteit, het verhogen van efficiëntie en het verlagen van kosten. KT biedt 'Helder Denken' voor een complexe wereld.