Beheer actief het end-to-end proces van serviceherstel, van de initiële triage/beoordeling tot het oplossen van het probleem, het kiezen van passende tegenmaatregelen en het beheren van de communicatie met belanghebbenden.
Wanneer alles draait om het snel herstellen van service, vinden KT-probleemoplossingstechnieken het juiste evenwicht tussen de noodzaak om snel actie te ondernemen en de noodzaak om de juiste gegevens te verzamelen.
Managen en begeleiden van grote groepen incidententeams (bv. bij bridge calls) via een gestructureerde aanpak en gerichte moderatie en communicatie.
Visualiseer belangrijke gegevens met behulp van geavanceerde dashboarding-technieken om risico's te beheren en alle belanghebbenden op de hoogte te houden.
Faciliteer met succes het proces om incidenten op te lossen door de meest relevante gegevens te verzamelen en beslissingen te nemen terwijl je risico's onder druk beheert.
Geavanceerde vaardigheden voor Incident Management toepassen om het end-to-end proces van serviceherstel te beheren.
Pas kennis snel toe in je organisatie door middel van dynamisch leren dat casestudy's en praktijksituaties omvat om van theorie naar toepassing te gaan.
Incidenten werden steeds complexer, waardoor de kans op en het risico op grote uitval toenam. Het geografisch verspreide team van Subject Matter Experts (MKB's) vereiste een hoge mate van coördinatie tijdens het afhandelen van incidenten.
Vermindering van de gemiddelde hersteltijd
Vermindering van de variatie
Na vier maanden was de gemiddelde hersteltijd drastisch teruggebracht (74%), terwijl ook de variatie in de tijd die nodig was om een incident op te lossen, aanzienlijk was verminderd (77%).
maandproject
Als onderdeel van de implementatie van de Kepner-Tregoe methodologie, stelde de klant KPI doelen. Voor Incident Management, voerde het een baseline uit van zijn MTTR (Mean Time To Resolve) voor zijn bedrijfskritische applicaties, en stelde vervolgens een doel van 15% verbetering. Voor MTTF (Mean-Time-To-Failure) was het doel een verbetering van 8%.
verbetering in MTTF
verbetering in MTTR
De Kepner-Tregoe-implementatie werd gestart voor een periode van 12 maanden, beginnend in april en eindigend in maart daaropvolgend. Na negen maanden was de MTTR verbeterd tot 64%, meer dan vier keer het jaarlijkse streefcijfer. Aan het eind van diezelfde periode van negen maanden bedroeg de MTTF 27%, driemaal meer dan het jaardoel.
maal het jaarlijkse doel
Het wereldwijde IT-team van een olie- en gasbedrijf had te maken met aanzienlijke herschikkingen van tickets (escalaties) die een directe invloed hadden op de veroudering van tickets. Een groot probleem was het gebrek aan consistentie in de kwaliteit van de informatie in incidenttickets en probleemtickets.
toename van het aantal tickets voor incidenten die binnen tien dagen worden gesloten
vermindering van het aantal wijzigingsbewijzen zonder back-out plannen
Incident Management - om het aantal incident tickets dat langer duurt dan 10 dagen te verminderen, Change Management - om de kwaliteit van change tickets te verbeteren, Problem Management - om de kwaliteit van ticket informatie te verbeteren en daarmee de veroudering van problem tickets te verminderen, en Situation Management - om de zichtbaarheid van situation resolution te verbeteren.
verbetering van de prestatieomgeving van ingenieurs
Voor vragen, details, of offertes!
