1 API-incident leidde tot preventieve acties voor 250 API’s
Klant: Nationwide Building Society
Nationwide is ’s werelds grootste bouwspaarbank, met meer dan 19 miljoen leden. Na de overname van Virgin Money UK PLC is Nationwide verbonden met één op de drie mensen in het VK en is het de op één na grootste verstrekker van hypotheken en spaartegoeden. Het is ook een belangrijke aanbieder van betaalrekeningen, creditcards, persoonlijke leningen en zakelijk bankieren. Klanten kunnen ervoor kiezen om hun financiën te beheren in een filiaal, via de mobiele app, internet, telefoon of per post. Nationwide heeft ongeveer 25.000 medewerkers en het hoofdkantoor is gevestigd in Swindon, VK.
Als financiële dienstverlener die eigendom is van zijn leden, en niet van aandeelhouders, is het doel van Nationwide: Bankieren – maar dan eerlijker, lonender en voor het welzijn van de samenleving.
Uitdaging: alleen het oplossen van één incident, niet het bouwen aan bredere veerkracht
Nationwide Building Society wilde dat het Major Incident Review-proces duidelijkere leermomenten en sterkere
preventie zou opleveren. Major Incident Reviews (ook bekend als Post Incident Reviews of post-mortems) konden te lang duren en
discussies konden worden gevormd door aannames in plaats van bewijs. Acties konden zich ook richten op de onmiddellijke
technische oplossing zonder de onderliggende oorzaken, bijdragende factoren of vergelijkbare risico’s elders volledig aan te pakken.
Het doel was om Major Incident Management en Problem Management te versterken door Root Cause Analysis
consistenter, gerichter en nuttiger te maken, en vervolgens de bevindingen om te zetten in praktische verbeteringen in het bredere technologielandschap om de IT-stabiliteit en veerkracht te vergroten.
Oplossing: Implementeer Kepner-Tregoe Incident Mapping als de standaard voor Major Incident Reviews
De oplossing ontstond toen Nationwide Building Society zag hoe experts van Kepner-Tregoe Incident Mapping (een visuele tool voor Post Incident Reviews) live toepasten op een van Nationwide’s eigen P1-incidenten. Dit praktijkbewijs toonde het duidelijkere, diepere inzicht aan dat de aanpak kon opleveren en gaf de directie het vertrouwen om de businesscase voor adoptie goed te keuren.
De implementatie werd afgestemd op de verschillende betrokken rollen:
- Facilitators ontvingen diepere ontwikkeling, gevolgd door coaching en observatie.
- Regelmatige bijdragers leerden hoe ze effectief konden deelnemen aan de review.
- Incidentele deelnemers ontvingen een korte uitleg, zodat ze het proces en hun rol begrepen voordat ze deelnamen aan een review.
Gerichte Incident Mapping werd gescheiden gehouden van de bredere incidentevaluatievergadering. Dit gaf de analyse voldoende structuur en discipline, terwijl de output gemakkelijker te gebruiken was bij daaropvolgende besluitvorming en verbeteractiviteiten.
Incident Mapping gaf teams een visuele methode om de oorzaak-gevolgketens te verduidelijken, de omstandigheden vast te leggen die de impact beïnvloedden, falende of ontbrekende controles te identificeren en acties rechtstreeks te koppelen aan wat het bewijs aantoonde. Volgens het interne programmaraamwerk werd de aanpak binnen twee weken na de eerste workshop de nieuwe standaard voor Major Incident Reviews.
Resultaten: een gestructureerd, herhaalbaar proces dat de IT-veerkracht aanzienlijk verbetert
Het duidelijkste voorbeeld kwam van een incident met een resourcebeperking die één API beïnvloedde. Een conventionele
reactie zou mogelijk zijn gestopt bij een corrigerende actie voor die API. Incident Mapping maakte de bredere causale keten,
omstandigheden en hiaten in de controle zichtbaar, wat leidde tot:
- capaciteitsplanning voor ongeveer 250 API’s
- capaciteitsbewaking voor ongeveer 250 API’s
- reviews van time-outconfiguraties voor belangrijke klanttrajecten in bankapplicaties
- wijzigingen gepland op tijdstippen die bedoeld zijn om verstoring te verminderen als er problemen optreden
De waarde zat niet in de kaart zelf, maar in het bredere inzicht en de actie die het genereerde. In plaats van een enkele technische fout te corrigeren, kon Nationwide onderliggende hiaten in de controle identificeren, terugkerende thema’s herkennen en preventieve actie ondernemen voor vergelijkbare diensten en toekomstige scenario’s. Deze op bewijs gebaseerde aanpak gaf teams meer vertrouwen bij het identificeren van controleproblemen, maakte snellere en effectievere samenwerking tussen afdelingen mogelijk en hielp verbeteractiviteiten te richten waar ze de grootste impact zouden hebben.
Belangrijkste resultaten
| Meting | Gerapporteerde verbetering |
|---|---|
| Tijd tot detectie | 66% vermindering |
| Tijd tot triage | 30% vermindering |
| Werkelijke tijd tot oplossing | 70% vermindering |
| P1-incidentvolume | 40% vermindering |
| Proactieve controleverbeteringen geïdentificeerd | 17 => 42 |
| Geïdentificeerde controles per onderzoek | 2,5 => 3,5 |
Stem van de klant
“Het implementeren van Incident Mapping was werkelijk transformationeel. Binnen twee weken nadat we het voor het eerst hadden geleerd, werkten teams op een oprecht collaboratieve, op bewijs gebaseerde manier samen om preventie in de hele organisatie te stimuleren – en de opmerkelijke voor-en-na-statistieken tonen de impact aan.”
Ian Porter, Platform Manager, Nationwide Building Society
“De succesvolle introductie van Kepner-Tregoe Incident Mapping heeft geresulteerd in een meer gestructureerde incidentreview en biedt veel beter bruikbare inzichten op directieniveau in complexe kwesties. De aanpak verbeterde de identificatie van proactieve acties, waardoor de impact van grote incidenten werd verminderd en de algehele veerkracht, processen en controles in de hele organisatie werden verbeterd. Het is een geweldig voorbeeld van hoe een backend-proces direct ten goede komt aan onze klanten en diensten.”
Paul Walsh, Group Director of IT Infrastructure and Service Delivery, Nationwide Building Society
In één oogopslag
| Sector | Financiële dienstverlening / Retailbankieren |
| Organisatie | Nationwide Building Society – 19 miljoen leden en het grootste kantorennetwerk van het VK na de overname van Virgin Money UK |
| Uitdaging | Reviews losten het incident op waar het team voor stond – maar misten bredere hiaten in de controle en kansen om soortgelijke fouten te voorkomen |
| Oplossing | Kepner-Tregoe Incident Mapping live bewezen bij een P1-incident, daarna binnen twee weken geïmplementeerd als een op bewijs gebaseerd, collaboratief reviewproces |
| Resultaat | 66% snellere detectie, 30% snellere triage, 70% snellere oplossing en 40% minder P1-incidenten – waarbij één API-incident leidde tot preventieve actie voor ongeveer 250 API’s |
Zou dit kunnen werken voor uw organisatie?
Major Incident Reviews zijn slechts één toepassing. Dezelfde gestructureerde aanpak voor root cause analysis en leren wordt gebruikt bij:
- Problem Management en Proactief Problem Management
- CAPA-programma’s (Corrective and Preventive Action) in de farmaceutische industrie en biowetenschappen
- Verbeterde Root Cause Analysis in de productie en kritieke infrastructuur
Als uw post-incident reviews aanvoelen als een formaliteit in plaats van een motor voor echte verbetering, is het misschien tijd om naar het proces zelf te kijken.
Zet lessen uit grote incidenten om in sterkere operationele veerkracht
Praat met Kepner-Tregoe over het versterken van Post Incident Reviews door middel van gestructureerde Root Cause Analysis en Incident Mapping.
Volgende stappen
- Boek een individueel consult met een KT-expert
- Vraag een live demo aan van een Major Incident Review met behulp van Incident Mapping
- Verken trainingsopties: Incident Mapping voor Post Incident Reviews, Root Cause Analysis, Major Incident Management
Veelgestelde vragen
Hoe kunnen organisaties hun Post Incident Review-proces verbeteren?
Organisaties kunnen Post Incident Reviews verbeteren door een gestructureerde, op bewijs gebaseerde aanpak te gebruiken om causale ketens, bijdragende omstandigheden en falende of ontbrekende controles te identificeren. Methoden zoals Kepner-Tregoe Incident Mapping helpen teams om verder te gaan dan het oplossen van het onmiddellijke technische probleem en preventieve acties te identificeren die het risico op soortgelijke incidenten in andere systemen en diensten kunnen verminderen.
Hoe kunnen Post Incident Reviews helpen bij het verminderen van terugkerende IT-incidenten?
Post Incident Reviews kunnen terugkerende incidenten verminderen door niet alleen de onmiddellijke oorzaak te identificeren, maar ook bredere hiaten in de controle en vergelijkbare risico’s in de IT-omgeving. Bij Nationwide Building Society leidde de analyse van één API-incident tot preventieve acties voor capaciteitsplanning en -bewaking voor ongeveer 250 API’s, wat aantoont hoe lessen uit één incident breder kunnen worden toegepast.
Hoe kan Root Cause Analysis de KPI’s voor Major Incident Management verbeteren?
Gestructureerde Root Cause Analysis kan Major Incident Management verbeteren door teams te helpen oorzaken en hiaten in de controle consistenter te identificeren en die bevindingen om te zetten in gerichte preventieve acties. In een casestudy van Nationwide Building Society toonde de rapportageperiode een vermindering van 66% in de tijd tot detectie, 30% in de tijd tot triage, 70% in de werkelijke tijd tot oplossing en 40% in het volume van P1-incidenten.
Wat is Incident Mapping en hoe wordt het gebruikt in Post Incident Reviews?
Incident Mapping is een visuele, op bewijs gebaseerde methode voor het analyseren van complexe incidenten. Het helpt teams om oorzaak-gevolgketens te verduidelijken, de omstandigheden vast te leggen die de impact van een incident hebben beïnvloed, falende of ontbrekende controles te identificeren en corrigerende en preventieve acties rechtstreeks te koppelen aan het beschikbare bewijs.
Hoe kunnen financiële instellingen de IT-veerkracht verbeteren na een groot incident?
Financiële instellingen kunnen de IT-veerkracht verbeteren door bevindingen van incidenten te gebruiken om risico’s en zwakke plekken in de controle te identificeren buiten het systeem waar de oorspronkelijke fout optrad. Door gestructureerde Post Incident Reviews en Root Cause Analysis toe te passen, kunnen teams lessen uit individuele incidenten vertalen naar preventieve acties voor vergelijkbare diensten, processen en toekomstige scenario’s.
Hoe snel kunnen teams Kepner-Tregoe Incident Mapping leren en het gaan gebruiken in Post Incident Reviews?
Teams kunnen Kepner-Tregoe Incident Mapping leren en binnen enkele weken klaar zijn om het toe te passen als onderdeel van hun Major Incident Review-proces. Nationwide voltooide een gecombineerd workshop- en coachingprogramma gedurende twee weken en was daarna klaar om KT Incident Mapping succesvol te implementeren als standaardwerkwijze in de hele organisatie.