Von Christoph Goldenstern, Kepner-Tregoe
Es wird oft gesagt, dass die Definition von Wahnsinn darin besteht, „immer wieder dasselbe zu tun und andere Ergebnisse zu erwarten“.
Nach diesem Maßstab könnte die IT-Welt als etwas eigenartig betrachtet werden. Nachfolgend sind sieben der häufigsten Fehler aufgeführt, die von IT-Unternehmen und IT-Abteilungen gemacht werden. Die Vermeidung dieser Fallstricke kann Ihnen und Ihrer Organisation helfen, diesen Irrweg zu verlassen.
1. Keine klare Vision oder Strategie
Sun Tzu, der große chinesische General, Militärstratege und Philosoph des sechsten Jahrhunderts (der Die Kunst des Krieges verfasste), sagte: „Taktik ohne Strategie ist das Geräusch vor der Niederlage.“ Moderne Management-Gurus stimmen darin überein, dass eine klar definierte Strategie einer der Schlüssel zum Erfolg ist. Im Informationszeitalter besteht eines der größten Probleme darin, dass IT-Projekte und digitale Dienste nicht auf die Geschäftsziele abgestimmt sind und die strategische Vision nicht unterstützen. IT-Mitarbeiter lassen sich leicht von dem verführen, was gerade angesagt und cool ist. Es besteht die Tendenz, etwas nur zu tun, weil man es kann. Es ist auch üblich, in der IT an mehreren Projekten zu arbeiten, ohne ein Gefühl dafür zu haben, wie diese Initiativen mit einer kohärenten Strategie oder definierten Geschäftszielen zusammenhängen.
Was tun?
Mit einer definierten Vision und Strategie erstellen Sie einen Plan zur Umsetzung. Jedes Unternehmen hat größtenteils eine Vision oder ein Leitbild. Die meisten Unternehmen scheitern daran, dass sie vergessen, einen Plan für die IT-Strategie und -Mission ordnungsgemäß zu dokumentieren. Die Verwendung eines Plans als Roadmap ist eine einfache Möglichkeit, auf Kurs zu bleiben.
2. Der Glaube, ein neues Tool oder eine neue Technologie sei die Patentlösung
Es scheint immer ein neues Tool, eine neue Technologie oder ein neues Konzept am Horizont zu sein, das alles lösen soll. In der IT sucht jeder nach der nächsten „Killer-App“. Ein anderes Wort dafür ist „Hype“. Einst war die gängige Meinung, dass Enterprise Resource Planning (ERP)-Systeme jedes Unternehmen wie ein präzises Schweizer Uhrwerk funktionieren lassen würden. Der Hype um SOA (Service Oriented Architecture), Data Warehousing, das „papierlose Büro“ und SaaS (Software as a Service) versprach ähnliche wundersame Ergebnisse.
„Cloud Computing“, „Big Data“, 3D-Druck, „Das Internet der Dinge“, Künstliche Intelligenz und Quantencomputing sind einige der jüngsten Ergänzungen dieser Liste.
Irgendwie sollten/sollen diese sogenannten „Wundertechnologien“ die Notwendigkeit eines rigorosen Managements, von Prozessen, Strategien und anderen „altmodischen“ Vorstellungen überflüssig machen.
Ähnliches lässt sich über Outsourcing sagen. Für viele besteht der Reiz des Outsourcings darin, dass man jemand anderem die Verantwortung für die Bewältigung aller IT-Belange übertragen kann. Mit anderen Worten, Sie können einen IT-Dienstleister bezahlen, um Ihre IT-Probleme zu beseitigen.
Unweigerlich beheben keine dieser Lösungen alles. In vielen Fällen schaffen diese aufregenden neuen Tools, Technologien und/oder Dienste ebenso viele Probleme, wie sie lösen, wenn sie nicht korrekt gehandhabt werden.
Was tun?
Hören Sie auf, nach schnellen Lösungen zu suchen. Gehen Sie Probleme ganzheitlich an und betrachten Sie Lösungen aus einer integrierten Perspektive von Menschen, Prozessen und Technologie. Erst wenn Sie das Gesamtbild betrachten und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren, wird ein neues Tool oder eine Prozessanpassung einen Mehrwert für das Unternehmen liefern.
3. Den Kunden vergessen
Wie bereits erwähnt, ist „IT um der IT willen“ selten eine gute Idee. Nur weil die Technologie elegant ist, bedeutet das nicht, dass die Idee umgesetzt werden sollte. IT-Experten vergessen oft die einfache Frage: „Wie wird dies dem Kunden oder dem Unternehmen zugutekommen?“ Es ist leicht, den Kunden im Nebel des IT-Hypes, der Entwicklungsaktivitäten, der Politik, des Betriebs usw. zu verlieren. Einige in der IT betrachten den Kunden oder das Geschäft als lästiges Übel, das man umgehen muss, anstatt als primären Stakeholder. Für einige ist „Kundenservice“ eher ein Lippenbekenntnis als ein geschätztes Ziel.
Was tun?
Konzentrieren Sie sich weiterhin auf den Kunden. Es ist wichtig, kundendefinierte Service Level Agreements (SLAs) zu dokumentieren und einzuhalten. Stellen Sie sicher, dass Sie Erwartungen festlegen und verwalten, und suchen Sie immer nach Bereichen, in denen der Kunde wertvolle Beiträge zum kundenorientierten Teil des IT-Betriebs leisten kann.
4. Unzureichende Automatisierung und Integration
Auch heute noch ist es üblich, viele routinemäßige und relativ einfache Aufgaben manuell zu erledigen. Zudem sind Informationen und Technologien oft nicht sinnvoll miteinander verbunden. Zum Beispiel werden Daten manuell in mehrere verschiedene Systeme eingegeben. Dies führt zu Datenkonflikten und Fehlern, die unbemerkt bleiben oder manuell abgeglichen werden müssen. Wertvolle Ressourcen und Zeit werden häufig verschwendet, indem hochqualifiziertes (und manchmal hochbezahltes) Personal relativ geringwertige/geringqualifizierte Routinearbeiten erledigt.
Was tun?
Die Nutzung von Automatisierung, um manuelle und mühsame Aufgaben wo immer möglich zu ersetzen, ist entscheidend, um den Wert der IT zu steigern. Wenn es sinnvoll ist, integrieren Sie Systeme, um unnötige Redundanzen und Ineffizienzen zu reduzieren. Entlasten Sie Ihre besten Mitarbeiter, damit sie sich auf hochwertige Aktivitäten konzentrieren können. Ein einfaches Beispiel ist die Implementierung einer Self-Service-Lösung zur Passwortrücksetzung, um den „Dorn im Auge“ der IT zu automatisieren: „Ich habe mein Passwort vergessen.“
5. Schlecht gestaltete Organisationsstrukturen und Prozesse
IT-Teams sind oft in Silos organisiert, mit separaten Management-Berichtsstrukturen, inkonsistenten (und möglicherweise sogar inkompatiblen) Prozessen, Verfahren, Metriken, Richtlinien, Tools, Zielen und Belohnungssystemen. Dies führt oft zu ungesunden organisatorischen Konflikten und sogar zu offener Feindseligkeit zwischen verschiedenen Abteilungen.
Was tun?
Stellen Sie sicher, dass Ihre Organisationsstruktur und Ihre Prozesse keine unnötige Bürokratie und Engpässe verursachen, die Innovationen behindern. Nutzen Sie systematische, effiziente und effektive Prozesse für die Entscheidungsfindung und das Risikomanagement. Implementieren Sie Best Practices für Service- und Projektmanagement und verwenden Sie, wenn möglich, eine „flachere“ Organisationsstruktur.
Gute Technologie, Tools, Prozesse, Richtlinien und Verfahren sind notwendig,
aber es ist leicht, eine Schlüsselkomponente zu vergessen: Menschen!
6. Mangelnde Agilität und Flexibilität
Geschäftsleute sind oft frustriert von der IT-Abteilung, weil „alles in der IT so lange dauert und so viel Geld kostet“. Interne Rivalitäten, Bürokratie, starre Richtlinien und komplizierte Prozesse hemmen Innovationen und führen zu mangelnder Agilität. In dieser Art von Situation wehren sich viele Menschen gegen Veränderungen. Dies macht es unglaublich schwierig, sowohl bei strategischen als auch bei taktischen Initiativen Fortschritte zu erzielen. Die Trennung und Fehlausrichtung zwischen „dem Geschäft“ und der IT verschärft sich.
Was tun?
Seien Sie reaktionsschneller und flexibler. Erwägen Sie die Implementierung agiler Methoden und DevOps-Konzepte in der Organisation. Diese Art von Modellen ermöglicht es Organisationen, voranzukommen und nicht in einer Analyse-Paralyse stecken zu bleiben.
7. Die menschliche Seite der Gleichung vergessen
Gute Technologie, Tools, Prozesse, Richtlinien und Verfahren sind notwendig, aber es ist leicht, eine Schlüsselkomponente zu vergessen: Menschen! IT-Manager vergessen oft, dass ihre Mitarbeiter ihr wichtigstes Kapital sind. Wissensarbeiter im Informationszeitalter benötigen auch Schulungen in „Soft Skills“. In vielen IT-Abteilungen werden das Einverständnis der Stakeholder, effektive Kommunikation (insbesondere Zuhörfähigkeiten), richtig abgestimmte Feedback- und Anreizsysteme (Belohnungen und Bestrafungen) nicht sinnvoll behandelt. IT-Manager sind oft besser mit Computern als mit Menschen.
Was tun?
Es gibt keinen Ersatz für gute Praktiken im organisatorischen Veränderungsmanagement. Insbesondere exzellente Kommunikations- und Coaching-Fähigkeiten (persönliche Gespräche, Zuhören usw.) sind die Zeit und Investition wert.
