Die meisten Unternehmen verfügen über Incident-Management-Prozesse zur Bewältigung alltäglicher kleiner bis mittlerer Störungen. Diese Prozesse basieren auf bewährten Kundenservice-Methoden und/oder auf Standardverfahren des IT-Service-Managements (wie z. B. ITIL). Incident-Management-Prozesse sind in der Regel effektiv bei der Bewältigung einer großen Anzahl von Incidents und Serviceanfragen mit relativ geringer Auswirkung. Major Incidents unterscheiden sich jedoch von ihren kleineren, alltäglichen Gegenstücken und erfordern einen separaten Ansatz.
Auswirkungen und Häufigkeit
Ein normaler Incident betrifft in der Regel nur einige wenige Benutzer. Hier sind Reaktions- und Lösungszeiten oft lang, um die Betriebskosten niedrig zu halten. Major Incidents oder Großstörungen hingegen sind solche, die große und erhebliche Auswirkungen auf das Unternehmen haben. Großstörungen treten (hoffentlich) nicht sehr oft auf, aber wenn sie auftreten, können ganze Geschäftsbereiche betroffen sein. Bei Großstörungen überwiegen die Kosten der Auswirkungen bei weitem die Kostender Lösung, und die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind die Reaktionszeit und die Qualität der Reaktion.
Fertigkeiten und Beteiligte
Im Allgemeinen bearbeiten Service-Desk-Mitarbeiter mit begrenzter Ausbildung und technischem Fachwissen die meisten Vorfälle. Komplexe Probleme werden an Support-Teams der zweiten oder dritten Ebene mit mehr Fachwissen weitergeleitet. Das Ziel bleibt jedoch, Probleme mit den technisch am wenigsten qualifizierten (und am wenigsten kostspieligen) verfügbaren Ressourcen zu lösen. Größere Vorfälle erfordern eine ganz andere Strategie. Hier sollte der Schwerpunkt auf dem Einsatz derjenigen Personen liegen, die die Störung am schnellsten beheben können, und damit eine längere Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebes so gering wie möglich zu halten. In der Regel handelt es sich bei diesen Ressourcen um hochqualifizierte (und entsprechend teure) Fachexperten.
Prozesse
In den letzten Jahren ging der Trend bei den Incident-Management-Prozessen in Richtung Self-Service, Automatisierung und asynchrone Interaktion mit den Support-Mitarbeitern (d.h. E-Mail-Interaktionen mit Mitarbeitern in globalen Call-Centern). Dieser Ansatz zielt darauf ab, den Incident-Management-Prozess im Hinblick auf Skalierbarkeit zu optimieren und die menschliche Interaktion zu reduzieren. Dies geht jedoch auf Kosten der Zeit, die für die Lösung komplexerer Störungen benötigt wird. Die Prozesse für Großstörungen müssen daher genau umgekehrt optimiert werden, wobei die Effektivität der Lösung und die Zeit bis zur Lösung am wichtigsten sind und die Ressourcenkosten und die Automatisierung in den Hintergrund treten.
Kommunikation
Bei normalen Incidents wird die Benachrichtigung vom Management als Fehler wahrgenommen. Großstörungen sind insofern anders, als eine aktive und umfassende Kommunikation mit den Interessengruppen nicht nur für eine genaue Bewertung der Auswirkungen hilfreich ist, sondern auch dazu beiträgt, die Erwartungen zu steuern und den Interessengruppen das Vertrauen zu vermitteln, dass der Vorfall unter Kontrolle ist. Bei vielen Großstörungen spielt die durch die Kommunikation mit den Beteiligten erzeugte Wahrnehmung eine größere Rolle bei der Bestimmung der Gesamtauswirkungen als das technische Problem und die damit verbundenen Symptome. Eine wirksame Kommunikation bei Großstörungen muss sich an 4 verschiedene Stakeholder-Gruppen richten:
- Die betroffene Nutzergemeinschaft, deren Aktivitäten von dem Vorfall direkt betroffen sind
- Indirekt oder potenziell betroffene Interessengruppen, deren Vertrauen die Bewältigung der Störung wahrscheinlich beeinflusst
- Interne Teams und Fachexperten, die an der Diagnose und Lösung von Vorfällen beteiligt werden müssen (dies kann auch Vendor umfassen)
- Support und IT-Management
