Zufriedenheit ist die Erfüllung eines Bedürfnisses oder Wunsches; Loyalität hingegen ist ein Zustand unerschütterlicher Verbundenheit. Loyale Kunden verzeihen eher und erzählen eher begeistert weiter. Das sind die Coca-Cola-Trinker, die ihre Getränkebestellung lieber stornieren, als Pepsi zu trinken, Reisende, die ihren ersten Flug mit Singapore Airlines voller Ehrfurcht beschreiben, Fotografen, die ihre alten Nikons und ihre neuen lieben, und Gäste, die in ihrem Lieblingsrestaurant stets denselben Tisch reservieren. In ihrer Loyalität zu einem Unternehmen lassen sie sich nicht von Marketingkampagnen der Wettbewerber beeinflussen – und sie werden schnell zu Fürsprechern.
Während zufriedene Kunden Umsätze sichern, sind es diese loyalen Kunden, die Wachstum fördern, Ihren Ruf rasant steigern und Sie als Organisation von Weltklasse voranbringen. Kundenloyalität aufzubauen ist eine strategische, organisatorische Entscheidung, die voraussetzt, dass Sie alle Ihre Kunden kennen und identifizieren, wer Ihre besten Kunden sind – und warum sie sich für Sie entscheiden.
Als Service- und Supportorganisation gibt es Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um über Kundenzufriedenheit hinauszugehen und die Vorteile der Kundenloyalität zu nutzen.
Maßnahme Nr. 1: Definieren Sie Ihren Fokus und Ihre Ausrichtung und nutzen Sie diese Vision als Leitlinie für den Kundenservice, den Sie bieten. Eine klare Vision steuert Verhalten und wird von allen Stakeholdern – einschließlich der Kunden – so verstanden, dass sie die Frage beantwortet: „Was bedeutet das für mich?“
Maßnahme Nr. 2: Identifizieren Sie die gemeinsamen Merkmale Ihrer Kunden. Das Verständnis jeder Gruppe, insbesondere Ihrer hochwertigen Kunden, hilft Ihnen, ihre spezifischen Bedürfnisse im Markt gezielt anzusprechen.
Maßnahme Nr. 3: Gestalten Sie Ihr Serviceportfolio entlang der Bedürfnisse Ihrer Kunden. Die Gestaltung spezifischer Services und die Identifikation relevanter Ressourcen zur Erfüllung gemeinsamer Bedürfnisse ähnlicher Kunden hilft, Ressourcen zu optimieren und gleichzeitig den Service zu verbessern.
Maßnahme Nr. 4: Stärken Sie Ihren Wettbewerbsvorteil, indem Sie die Perspektive Ihrer Kunden verstehen. Identifizieren Sie, was Ihre Kunden als Ihren größten Vorteil ansehen und warum sie wiederkommen. Wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern wahrnehmen, können Sie Ihre Stärken und Schwächen definieren.
Maßnahme Nr. 5: Bauen Sie Fähigkeiten auf, die Ihren Wettbewerbsvorteil unterstützen. Identifizieren und schließen Sie organisatorische Lücken (Prozesse, Kompetenzen, Ausstattung sowie Einrichtungen), um Wettbewerbsvorteile zu maximieren und Nachteile zu minimieren.
Maßnahme Nr. 6: Schaffen Sie eine Kultur des Vertrauens und der Wertschätzung. Kultur ist das Ergebnis von Verhaltensweisen und Einstellungen, die die Umsetzung Ihrer Vision beeinflussen. Die Sichtweisen und Handlungen von Führungskräften wirken sich stark auf die Kultur aus. Es besteht eine hohe Korrelation zwischen zufriedenen, loyalen Kunden und zufriedenen, loyalen Mitarbeitenden.
Maßnahme Nr. 7: Setzen Sie Ihre Vision fehlerfrei um. Um Ihre Vision zu erreichen, identifizieren und priorisieren Sie die wichtigsten Initiativen. Ein zentraler Bestandteil der Umsetzung besteht darin, klar zu benennen, welche Initiativen bereits laufen, welche Initiativen in Umfang oder Ausrichtung geändert werden müssen und welche neuen Initiativen geplant werden müssen.
Loyale – nicht nur zufriedene – Kunden zu entwickeln, erfordert Zeit und Einsatz. Es beginnt mit einer klaren, kundenorientierten Vision und wird mit voller Unterstützung und Verpflichtung der wichtigsten Stakeholder umgesetzt. Ihre Organisation wird über das bloße Zufriedenstellen von Kunden hinausgehen und einen Customer Lifetime Value aufbauen, der langfristiges Wachstum und einen höheren Marktanteil ermöglicht.
