Parfois, ce qui ressemble à un problème est en fait des attentes irréalistes ou un appel à l'innovation.
Nous avons récemment assuré le suivi de notre programme de formation initiale chez un fabricant de dispositifs médicaux réglementé par la FDA afin de faciliter l'application de leurs nouvelles compétences en matière d'AC. Notre rôle consistait à aider une équipe de dépanneurs à résoudre les problèmes soulevés lors de leurs réunions de révision des défauts. Nous avons assisté aux sessions pour aider l'équipe à améliorer les enquêtes, à résoudre les problèmes des clients et à enquêter sur les défauts des produits. Les sessions programmées portent sur tout ce qui, selon un client, ne fonctionne pas.
Est-ce vraiment un problème ?
Lors de notre première session, un problème a été soulevé sur lequel l'équipe travaillait depuis un certain temps sans trouver de solution. Le client affirmait que l'équipement d'imagerie de l'entreprise ne fonctionnait pas correctement dans certaines conditions, produisant régulièrement des numérisations de mauvaise qualité ou inutilisables. L'équipe avait exploré le problème sans succès et n'avait pas pu résoudre la raison pour laquelle l'équipement échouait encore et encore dans les mêmes circonstances.
L'une des difficultés rencontrées par les personnes chargées de résoudre les problèmes est que la résolution des problèmes commence dans le cadre de la manière dont le client utilise le produit ou le service, sans même examiner les spécifications. Nous avons demandé à l'équipe de prendre du recul et de se demander si la machine fonctionne différemment de ce pour quoi elle a été conçue. Alors que le client ne voyait pas les résultats qu'il attendait, se pourrait-il que la machine fasse exactement ce pour quoi elle a été conçue ? Nous avons demandé à l'équipe de nous montrer les données et les spécifications de conception... que devrait faire le produit ?
L'équipe est retournée examiner les spécifications du produit et a rapidement découvert que le client essayait d'utiliser son produit pour quelque chose pour lequel il n'avait pas été conçu. L'équipement fonctionnait correctement, mais il ne répondait pas à une utilisation non standard. Bien que le client ait souhaité cette utilisation et qu'il ne s'agisse pas d'une attente totalement déraisonnable, ce n'était pas ce pour quoi l'équipement avait été conçu et ce n'était pas une utilisation qui avait été prévue à l'avance. Le client n'a pas obtenu ce dont il avait besoin, mais l'équipement fonctionnait conformément aux spécifications.
Dans un environnement hautement réglementé, il est essentiel de réagir rapidement et de clarifier les paramètres de ce que le produit est censé faire. C'est à partir de là que des décisions doivent être prises. Une utilisation non standard offre une opportunité d'innovation pour répondre à ce nouveau besoin. Des mesures peuvent-elles être prises pour satisfaire le besoin du client ? À ce stade, le dépannage est terminé et, si cela a du sens, l'amélioration peut commencer.
Nous constatons souvent ces "non-problèmes" lorsque des fournisseurs fournissent des produits à des fabricants qui les utilisent ensuite d'une manière autre que celle prévue. Le fournisseur est blâmé lorsque des problèmes de qualité sont soulevés ou qu'une défaillance se produit. Plutôt que de se lancer immédiatement dans la résolution des problèmes, il convient de prendre du recul et de vérifier les spécifications. Nous voyons souvent des produits utilisés dans des conditions non spécifiées - trop de chaleur, de couple, de pression ou une myriade d'autres utilisations. La résolution du problème commence trop tôt : le produit fonctionnait comme prévu. L'utilisation non spécifiée peut être facilement acceptée, mais pas avec une cheville carrée dans un trou rond.
Avons-nous un problème ? Allez sur les données et vérifiez les spécifications.
