Lorsque la pression est forte pour résoudre des problèmes informatiques, la réaction naturelle est d'essayer la première chose qui vient à l'esprit et qui pourrait éventuellement résoudre le problème. Mais une solution rapide sans jamais trouver la véritable cause est un pari risqué. Elle crée du travail, peut entraîner des problèmes récurrents et plus importants, nuit à la stabilité de l'informatique et se traduit par des clients mécontents et des dépenses supplémentaires.
Pour tout nouveau problème, il y a probablement des centaines de causes possibles. Le principe de Pareto ou la règle des 80-20 indique qu'environ 80% des effets proviennent de 20% des causes. Comme il n'y a qu'une chance sur cinq pour que les meilleures suppositions aboutissent à la véritable cause d'un problème, on gagne du temps et de l'argent en s'arrêtant pour y réfléchir.
Améliorez vos chances
Sans une analyse efficace des causes profondes, le jeu se retourne contre vous. Lorsque la pression est forte et que la solution est inconnue, la résolution des problèmes ne doit pas se faire par tâtonnement, par essais et erreurs. L'approche Kepner-Tregoe pour trouver la cause profonde a été largement adaptée par les organisations de services informatiques car elle apporte rapidité et précision dans la recherche de la cause. D'après notre expérience dans le domaine des services et du support informatiques, les organisations qui utilisent une approche systématique de l'analyse des causes profondes parviennent à réduire les temps d'arrêt, à améliorer la satisfaction des clients et, en fin de compte, à avoir un effet positif sur la rentabilité de l'entreprise.
Sans une analyse efficace des causes profondes, le jeu se retourne contre vous.
Les travailleurs de la technologie sont compétents pour réparer les choses, mais face à des contraintes de temps et de coûts et à un problème que personne n'a connu auparavant, un processus cohérent peut façonner et ordonner calmement l'analyse du problème. Cela peut sembler évident, mais l'une des premières choses à faire est de déterminer s'il existe un problème à résoudre. Cela peut se faire en posant trois questions simples :
- Avons-nous une déviation ?
- La cause de la déviation est-elle inconnue ?
- Devons-nous savoir pourquoi la déviation se produit afin de prendre des mesures efficaces ?
Si la réponse à ces trois questions est "oui", nous savons alors que nous sommes confrontés à un problème et qu'il est temps d'entamer un processus d'analyse du problème. Le processus d'AC comporte quatre phases :
- Décrire le problème
- Identifier les causes possibles
- Évaluer les causes possibles
- Confirmer la vraie cause
La première phase de ce processus, la description du problème, est la plus importante. Si elle n'est pas réalisée avec succès, il est peu probable que les trois phases suivantes donnent la bonne réponse. Notez que nous décrivons d'abord le problème avec précision, malgré la tentation naturelle de sauter aux causes possibles. En consacrant du temps à cette partie du processus dès le départ, vous augmenterez considérablement les chances de déterminer la véritable cause fondamentale.
Amener les bons joueurs à la table
L'un des fondements d'une analyse efficace des causes profondes pour la gestion des problèmes est la présence des bonnes personnes dans la pièce, avec des faits avérés et des connaissances techniques appropriées. En réunissant un groupe de personnes pluridisciplinaires pour évaluer objectivement les données, examiner les théories et appliquer l'expertise, on augmente les chances d'identifier la véritable cause première dans les meilleurs délais.
Une solution gagnante
Un processus ne "résoudra" jamais le problème, mais il vous indiquera ce que vous devez savoir pour concentrer efficacement votre énergie, votre temps et vos ressources dans la bonne direction. En éliminant l'approche par essais et erreurs de la gestion des problèmes, vous mettez toutes les chances de votre côté pour assurer la stabilité de l'informatique, maîtriser les coûts et améliorer l'expérience client.
