„Die Problemlösung nach der KT-Methode dauert so lange!“ Das hören wir oft, wenn wir Menschen dazu anhalten, zuerst zu denken und dann zu handeln. Doch letzte Woche konnte ich einem Kunden zeigen, dass allein durch gezielte Anwendung des KT-Problemlösungsprozesses innerhalb einer Stunde Fortschritte erzielt und der Vorfall sofort gelöst werden kann.
Der Kunde hatte einige IT-Vorfälle mit höchster Priorität sortiert, und mehrere Teams waren für ein etwa einstündiges „KT-Consult“ eingeplant, um zu erfahren, wie klares Denken nach KT helfen könnte. Ich moderierte die Fachexperten und stellte KT-Fragen: Was ich sah, war herzzerreißend. Es gab großen Widerstand, sich die Zeit für die Analyse von Problemen zu nehmen, und eine Tendenz, zur „offensichtlichen“ Ursache zu springen.
Zum Beispiel wurde ein Vorfall wie folgt gemeldet: „Arabisches Ablaufdatum führt zum Fehlschlagen der WX-Generierung.“ Ich schlug vor, einen Moment innezuhalten und zu fragen, was hier passiert und welche Beweise wir haben, wie z. B. Fehler, Screenshots usw.
Die Daten zeigten uns: Die Erstellung der WX-Datei schlug fehl, aufgrund des Anwendungsfehlers „nicht-numerische Zeichen gefunden“. Wir verstanden das Problem nun etwas besser, da eine angenommene Ursache-Wirkungs-Beziehung bestand. Arabische Zeichen im Ablaufdatumsfeld führten zum Fehlschlagen der Erstellung. Doch das Seltsame war, dass dieselbe Art von nicht-numerischen arabischen Zeichen in anderen Dateien keine Fehler oder Störungen verursachte. Die Logdateien zeigten diese Zeichen seit mindestens Februar in der Datenbank, doch das Problem trat erst am 13. und 18. März auf.
Die „Schuld“ den arabischen Zeichen zuzuschieben, war etwas kurzsichtig, und die Lösung, alle arabischen Zeichen durch numerische zu ersetzen, ergab keinen Sinn, wenn wir klarer darüber nachdachten. Wir fragten: Wie erklärt das Problem mit den arabischen Zeichen, dass es in einigen Dateien, aber nicht in anderen auftritt und nur an diesen bestimmten Daten?
Die Verwendung von IST- und IST-NICHT-Fragen zeigte uns einen klaren Weg für weitere Untersuchungen auf:
· Was IST und IST NICHT relevant an den Dateien?
· Was ist einzigartig an den Problemdateien? Haben sie Token, wiederkehrende Zahlungen usw.?
· Was geschah am 13. März im Zusammenhang mit der Anwendung, die die WX-Dateien erstellt?
Der Kunde erledigte seine Hausaufgaben und berichtete, dass sie durch den Vergleich der IST- und IST-NICHT-Informationen die Ursache fanden und das Problem lösten. „Wir haben zuerst geprüft, was am 13. und 18. vorhanden war, was an den anderen Tagen nicht der Fall war, und entdeckten, dass an diesen Tagen ein bestimmter Kunde Transaktionen hatte, der an den anderen Tagen keine Transaktionen hatte.“
Der Vergleich der Client-Konfiguration für die WX-Dateien mit einem anderen Client, der problemlose arabische Zeichen im Ablaufdatum hatte, zeigte, dass nur bestimmte Datensatztypen, die für andere Client-Datensätze nicht verwendet wurden, das Problem aufwiesen. Die Aktualisierung des Ablaufdatums durch Eliminierung arabischer Zeichen für die Problem-Clients führte zur erfolgreichen WX-Erstellung.
„Obwohl die arabischen Zeichen überhaupt nicht in der Datenbank sein sollten, habe ich jetzt herausgefunden, warum sie manchmal ein Problem bei der WX-Erstellung verursachen“, sagte der Kunde. Die Problemdateien wurden sofort korrigiert. Die Zeit, die für die KT-Problemanalyse aufgewendet wurde, behob die Fehler und ermöglichte es dem Team, sich auf die täglichen Aufgaben zu konzentrieren. Auch wenn die falsch platzierten arabischen Zeichen weiterhin lauern, ist die Datenbank nun betriebsbereit, und das Team hat klare Beweise dafür, welche zukünftigen Korrekturen geplant werden müssen.
Glücklichsein ist eine Entscheidung! Sie könnten glücklich werden, wenn Sie Ihre Zeit mit Kepner-Tregoe-Prozessen sinnvoll nutzen.
