Was verstehen wir unter Service-Exzellenz?
Jeder kann einen Service anbieten, aber was ist das Geheimnis eines exzellenten Services? Wichtiger noch, wer beurteilt Ihren Service und wie werden Sie gemessen?
Es gibt bewährte Methoden zur Bewertung der Qualität Ihres Services. Sie können die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) messen – wie oft wurden diese verletzt? Wie viele Vorfälle wurden beim ersten Kontakt gelöst? Was ist unsere durchschnittliche Reparatur- oder Lösungszeit (MTTR)? Wie viele Anrufe bei unserem Service Desk werden abgebrochen? Wie viele wiederkehrende Vorfälle haben wir?
Die Liste der Standardmetriken ließe sich fortsetzen, doch wie aussagekräftig sind diese Statistiken wirklich? Oft sehen wir Statistiken, die alle innerhalb der erwarteten Betriebsparameter liegen, aber wir haben immer noch unzufriedene Kunden. Ich habe dies als das „Wassermelonen-Prinzip“ bezeichnet gehört: Außen ist alles grün, aber wenn man hineinschneidet, sehen wir das Rot, und dieses Rot steht für unzufriedene Nutzer unserer Services.
Hier sind 6 Wege zur Service-Exzellenz
1. Zeitnahe Reaktionen: Komplexität behindert unsere Fähigkeit, reaktionsschnelle Services zu liefern
Zunehmende Komplexität in unseren IT-Umgebungen wirkt sich immer stärker auf unsere Fähigkeit aus, Services zu liefern, die die Kundenerwartungen konstant erfüllen. Fast täglich berichten die Medien über größere IT-Ausfälle, die Banken, das Gesundheitswesen, die Telekommunikation und andere kritische Komponenten unseres modernen Lebens betreffen. Die Reduzierung oder Eliminierung dieser rufschädigenden Ereignisse ist ein wesentlicher Bestandteil der Service-Exzellenz.
2. Ganzheitliche Metriken: Messung aus allen Blickwinkeln
Es ist wichtig, die Qualität des von Ihnen angebotenen Services mehrdimensional zu betrachten. Sie müssen in diesen drei kritischen Bereichen messen:
- Effizienz
- Qualität
- Kosten
Effizienzmessungen betrachten Dinge wie die durchschnittliche Reparatur- oder Lösungszeit (MTTR), die Zeit bis zur Leistung – wie lange dauert es, bis neue Mitarbeiter produktiv werden? Wie hoch ist die durchschnittliche Zeit pro Vorfall? Dies sind Dinge, die relativ einfach zu messen und zu verbessern sind.
Qualitätsmessungen konzentrieren sich auf weniger greifbare Größen wie Kundenzufriedenheit und -loyalität, Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung. Diese sind schwieriger zu messen, aber etwas, das Sie richtig machen müssen.
Kostenmessungen sind wiederum einfacher zu demonstrieren – durchschnittliche Kosten pro Anruf, Reduzierung des Rückstands, Erhöhung der Lösungsraten für Vorfälle.
3. Kundenerfahrung: Achten Sie auf unerwartete Auswirkungen
Paradoxerweise können Verbesserungen bei Effizienz und Kosten einen gegenteiligen Effekt auf Qualitätsmessungen haben, insbesondere im wichtigen Bereich der Kundenzufriedenheit. Eine Fixierung auf Durchsatz und die Verbesserung von Zahlen kann die Zeit reduzieren, die mit den wirklich wichtigen Personen verbracht wird. Ihre Kunden müssen das Gefühl haben, dass Sie sie respektieren und sich tatsächlich um die Auswirkungen kümmern, die IT-Probleme auf sie haben. Sie möchten nicht das Gefühl haben, dass Sie einem Skript folgen und es eilig haben, ihren Anruf abzuschließen und aus Ihrer Warteschlange zu entfernen.
4. Ursache beheben: Wiederholte Anrufe eliminieren
Ein wichtiger Faktor, um Service-Exzellenz zu demonstrieren, ist Ihre Fähigkeit, die Ursache wiederkehrender Vorfälle zu beseitigen. Als Kunde gibt es nichts Frustrierenderes, als immer wieder auf dasselbe Problem zu stoßen, den Anruf protokollieren und vom Service Desk beheben lassen zu müssen. Unabhängig davon, wie schnell die Lösung implementiert wird, wird die Unzufriedenheit direkt proportional zur Anzahl der Anrufe steigen, die protokolliert werden müssen.
Die Kundenzufriedenheit wird stärker durch wiederkehrende, kleinere Vorfälle beeinträchtigt, die Ärger verursachen, als durch größere Vorfälle, die gut gehandhabt und klar kommuniziert werden.
5. Prozess-Playbook: Ein konsistenter Ansatz
Ein weiterer Schlüssel zur Service-Exzellenz ist die Konsistenz bei der Bearbeitung von Problemen und Vorfällen. Der Wert, den es hat, wenn alle an der Servicebereitstellung Beteiligten nach demselben Playbook vorgehen, darf nicht unterschätzt werden. Wenn Ihre Kunden wissen, was sie erwarten können, wenn sie Anrufe protokollieren, und diese Erwartungen erfüllt werden, unabhängig davon, wer den Anruf entgegennimmt, dann wird sich dies positiv auf Ihre Kundenzufriedenheit auswirken.
Supportmitarbeiter, die die richtigen Fragen stellen und vollständige und genaue Informationen sammeln, vermitteln ihren Kunden ein Gefühl des Vertrauens… darüber hinaus verbessern sie die Fähigkeit des Second- und Third-Level-Supports, schnell die Ursache eines Problems zu finden und den Kunden wieder arbeitsfähig zu machen.
6. Kommunikation: Kunden auf dem Laufenden halten
Eines der größten Hindernisse für die Bereitstellung eines exzellenten Services ist ein Mangel an zeitnahen und vollständigen Informationen, die an den Kunden zurückgemeldet werden. Kommunikationsbeschwerden sind bei der Überprüfung der IT-Leistung und Kundenzufriedenheit sehr häufig. Zu oft verzögern sich Kommunikationen, wodurch Kunden im Ungewissen gelassen werden und sich fragen, was passiert ist. Selbst wenn Sie keine Fortschritte bei der Lösung eines Vorfalls erzielen konnten, müssen Sie den Kunden wissen lassen, dass Sie noch an dem Anruf arbeiten und dass er nicht in das große IT-Vakuum gesaugt wurde, von dem Kunden glauben, dass es auf der anderen Seite des Service-Desk-Telefons und der E-Mail-Systeme existiert.
Service-Exzellenz: Ein Vorteil für alle
Wenn Sie ein Umfeld betrachten, das Service-Exzellenz als Kernphilosophie schätzt, dann werden Sie einen Arbeitsplatz sehen, an dem sich Mitarbeiter wertgeschätzt und respektiert fühlen. Sie werden Kunden finden, die dem Service vertrauen, den sie erhalten, und die das Unternehmen gerne weiterempfehlen.
Beginnen Sie mit kleinen Verbesserungen in Schlüsselbereichen, und Sie werden eine Reise antreten können, die letztendlich einen positiven Einfluss auf das Geschäft und seine Fähigkeit haben wird, seine Kunden auf eine Weise zu begeistern, die sie erfreut.
