Asien – ein reifender ITSM-Markt
Die asiatische Region ist seit langem die Werkbank der Welt. Kleidung trägt das Etikett „Hergestellt in Indien, Pakistan oder China“, Elektronik erreicht uns aus Japan, China und Korea. Doch der digitale Marktplatz erzwingt einen raschen Wandel in diesem Verhältnis.
Asien ist nicht mehr nur eine Quelle für physische Güter, sondern zunehmend bezieht der Rest der Welt Dienstleistungen aus dieser Region. Dieser Fokuswechsel hat eine rasche Übernahme von Service-Management-Prinzipien erforderlich gemacht, und es gibt einiges aufzuholen.
Asien ist weltweit führend im Einsatz von Fertigungsmethoden wie Lean, KanBan, Six Sigma und ähnlichen, war jedoch langsamer bei der Übernahme von Frameworks wie ITIL® und COBIT®.
ITSM muss sich erweitern und reifen
Um die qualitativ hochwertige Bereitstellung cloudbasierter Dienste für ein globales Publikum zu unterstützen, ist es unerlässlich, dass diese Region ihre IT-Service-Management-Fähigkeiten weiter ausbaut und zur Reife bringt.
Die Akzeptanz war in dieser Region am stärksten im Banken- und Telekommunikationsbereich, und wir haben viele erfolgreiche Projekte auf Basis der Kepner-Tregoe-Methodik geleitet, insbesondere im Bankensektor, wo diese zunehmend unter Druck von Aufsichtsbehörden in Bezug auf Compliance stehen.
Angesichts des intensiven Wettbewerbs in diesem Sektor sind Banken gezwungen nachzuweisen, dass sie den wachsenden Serviceerwartungen ihrer zunehmend technologieaffinen Kunden gerecht werden können. Sie haben erkannt, dass der Weg dazu darin besteht, ihre Servicefähigkeit zu verbessern, und dafür müssen sie bewährte Service-Management-Praktiken übernehmen.
Eine relative Unreife
Ich habe in den letzten sechs oder sieben Jahren ein echtes Wachstum bei der Übernahme von ITSM-Kompetenzen beobachtet, aber es besteht in diesem Bereich noch eine relative Unreife in der gesamten Region. Der Druck von Kunden innerhalb und außerhalb der Region wird weiterhin einen starken Anreiz bieten, sicherzustellen, dass die Reife im Service Management weiter wächst.
Es gibt eine Reihe von Faktoren, die die Übernahme von Best-Practice-Prinzipien im ITSM in der asiatischen Region beeinflussen:
- Wettbewerb – lokal und international
- Budgetanforderungen – die Notwendigkeit, mit weniger mehr zu erreichen
- Das Bestreben, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen
- Regulatorische und Compliance-Anforderungen
Zertifizierung ist nur ein Teil der Gleichung
Es besteht ein starkes Interesse an ITIL und anderen Zertifizierungen in der Region, aber dies kratzt nur an der Oberfläche dessen, was erforderlich ist, um der Nachfrage gerecht zu werden. Die Theorie von ITIL zu erlernen ist eine Sache; das Gelernte tatsächlich in einem Geschäftsumfeld anwenden zu können, ist wesentlich schwieriger.
Hier bietet Kepner-Tregoe meiner Meinung nach einen echten Mehrwert für die ITSM-Branche, da es einen sehr praktischen Weg bietet, ITSM-Prinzipien auf Ihre Arbeit anzuwenden, und einen echten Vorteil verschafft, insbesondere hinsichtlich der erreichten Kundenzufriedenheit.
Kepner-Tregoe optimiert die operative Effizienz
Während viele manuelle Prozesse durch softwarebasierte Automatisierung eliminiert wurden, sind Service-Recovery-Maßnahmen nach wie vor auf rationales Denken angewiesen, um Exzellenz zu erreichen. Die Methodik von Kepner-Tregoe optimiert die operative Effizienz durch einen logischen und systematischen Ansatz für das IT-Service-Management und schafft eine gemeinsame Sprache in der gesamten IT-Organisation.
Asien muss aufholen
Asien kann es sich nicht leisten, sich zurückzulehnen und die Prinzipien des Service Managements schrittweise zu übernehmen. Wir müssen aufholen und das Reifegrad erreichen, das der Rest der Welt erwartet, denn das ist das Spielfeld, auf dem wir uns jetzt bewegen.
