Kürzlich erinnerte mich ein Servicevorfall daran, wie wichtig die Informationen aus dem ersten Anruf für die zeitnahe Lösung von Endnutzerproblemen sind.
Ich brachte meinen defekten DVD-Player zu dem örtlichen Einzelhändler zurück, bei dem ich ihn gekauft hatte. Ich ging zum Kundenservice-Schalter und erklärte geduldig die genaue Art des Problems. Mit meinem Verständnis für analytische Fehlersuche zur Ermittlung der Ursache schilderte ich ihm bis ins kleinste Detail, was genau das Problem war, wann es zum ersten Mal auftrat, wie oft und wann es erneut auftrat – ich erklärte sogar, was anscheinend einwandfrei funktionierte im Gegensatz zu dem, was defekt war. Nachdem er sich meine ausführliche Erklärung des Problems angehört hatte, lächelte der Kundendienstmitarbeiter, notierte auf dem Störungsticket „DVD-Player funktioniert nicht“ und versprach, dass ein Reparaturtechniker sich das Gerät ansehen und sich in ein paar Tagen bei mir melden würde.
Als ich den Laden verließ, fiel mir auf, unter welchem Handicap der Reparaturtechniker arbeiten würde. Mit der bloßen Information, dass der DVD-Player „nicht funktioniert“, müsste er seine Diagnose ohne jegliche Informationen über den Zeitpunkt, die Betriebsbedingungen oder allgemein die Art des Problems beginnen. Wertvolle Zeit müsste für eine vollständige technische Diagnose des Geräts aufgewendet werden, bis das Problem isoliert ist. Erst dann könnte er sich an die Behebung des Problems machen – was letztendlich viel mehr Zeit für die Reparatur in Anspruch nehmen würde als nötig. All dies geschah, weil spezifische vom Kunden bereitgestellte Daten verloren gegangen waren, größtenteils weil der Servicemitarbeiter keinen Rahmen für die Ursachenanalyse hatte, obwohl ich ihm die meisten der notwendigen Daten geliefert hatte.
Wie lässt sich dieses Szenario nun auf Unternehmen übertragen, für die das Kundensupport-Erlebnis ein Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb sein kann? Um eine schnelle Problemlösung zu gewährleisten, ist es wichtiger denn je, dass technische Experten zu Beginn ihrer Untersuchung mit so vielen Informationen wie möglich arbeiten. Wenn ein Problem innerhalb einer Support-Organisation eskaliert wird, müssen die Details der Informationsquelle mit weitergegeben werden.
Als Verbraucher haben wir alle schon Kundenservice-Anrufe erlebt, bei denen wir nach einer Weiterleitung die Details des Problems jedes Mal aufs Neue wiederholen mussten. Nichts ist frustrierender! Durch den Aufbau eines Frameworks in Ihrer Kundensupport-Funktion, das eine logische Abfolge von Fragen und die Möglichkeit zur Weitergabe der Daten bei einem Zuständigkeitswechsel beinhaltet, können Unternehmen die Kundensupport-Funktion zu ihrem Wettbewerbsvorteil machen.
