Manchmal entpuppt sich das, was wie ein Problem aussieht, als unrealistische Erwartungshaltung oder als Ruf nach Innovation.
Kürzlich begleiteten wir im Anschluss an unser initiales Trainingsprogramm einen FDA-regulierten Medizinproduktehersteller, um die Anwendung der neuen KT-Fähigkeiten zu unterstützen. Unsere Aufgabe war es, ein Team von Troubleshootern bei der Bearbeitung von Problemen zu moderieren, die in ihren turnusmäßigen Fehlerbesprechungen aufkamen. Wir nahmen an den Sitzungen teil, um das Team dabei zu unterstützen, Untersuchungen zu verbessern, Kundenanliegen zu bearbeiten und Produktfehler zu analysieren. In den geplanten Sitzungen wurde alles besprochen, was aus Sicht eines Kunden nicht funktionierte.
Ist es wirklich ein Problem?
In unserer ersten Sitzung wurde ein Thema angesprochen, an dem das Team schon eine Weile ohne Erfolg gearbeitet hatte. Der Kunde behauptete, dass die Bildgebungsgeräte des Unternehmens unter bestimmten Bedingungen nicht ordnungsgemäß funktionierten und regelmäßig schlechte oder unbrauchbare Scans lieferten. Das Team hatte das Problem erfolglos untersucht und konnte nicht klären, warum das Gerät unter denselben Umständen immer wieder versagte.
Eine Herausforderung für Problemlöser, die wir immer wieder beobachten, besteht darin, dass die Problemlösung im Rahmen der Nutzung durch den Kunden beginnt, ohne die eigentlichen Spezifikationen zu berücksichtigen. Wir baten das Team, einen Schritt zurückzutreten und zu fragen: Funktioniert die Maschine anders, als sie konzipiert wurde? Auch wenn der Kunde nicht die erwarteten Ergebnisse erhielt – könnte es sein, dass die Maschine genau das tat, wofür sie gebaut wurde? Wir baten das Team, uns die Daten und die Designspezifikationen zu zeigen … was sollte das Produkt eigentlich leisten?
Das Team sichtete daraufhin die Produktspezifikationen und stellte schnell fest, dass der Kunde versuchte, das Produkt für etwas einzusetzen, für das es nicht konzipiert war. Das Gerät funktionierte einwandfrei, erfüllte jedoch keine nicht standardmäßige Anwendung. Obwohl diese Nutzung vom Kunden gewünscht war und keine völlig unrealistische Erwartung darstellte, entsprach sie nicht der Konzeption des Geräts und war im Vorfeld nicht vorgesehen worden. Der Kunde erhielt nicht das gewünschte Ergebnis, obwohl das Gerät innerhalb der Spezifikationen arbeitete.
In einem stark regulierten Umfeld ist es entscheidend, schnell zu reagieren und die Parameter dessen zu klären, was das Produkt leisten soll. Von diesem Punkt aus müssen Entscheidungen getroffen werden. Eine nicht standardmäßige Nutzung bietet eine Chance für Innovationen, um diesen neuen Bedarf zu decken. Gibt es Maßnahmen, die ergriffen werden können, um das Kundenbedürfnis zu befriedigen? An diesem Punkt ist das Troubleshooting abgeschlossen und, sofern es sinnvoll ist, kann die Optimierung beginnen.
Wir sehen diese „Nicht-Probleme“ häufig, wenn Lieferanten Produkte an Hersteller liefern, die das Produkt dann anders als vorgesehen verwenden. Dem Lieferanten wird die Schuld gegeben, wenn Qualitätsprobleme auftreten oder ein Ausfall erfolgt. Anstatt sofort in den Problemlösungsmodus zu verfallen, lohnt es sich, innezuhalten und die Spezifikationen zu prüfen. So oft erleben wir, dass Produkte unter nicht spezifizierten Bedingungen eingesetzt werden – zu viel Hitze, Drehmoment, Druck oder unzählige andere Anwendungen. Die Problemlösung beginnt zu früh: Das Produkt funktionierte wie vorgesehen. Die nicht spezifizierte Nutzung lässt sich vielleicht leicht anpassen, aber nicht, indem man versucht, einen eckigen Stift in ein rundes Loch zu stecken.
Haben wir ein Problem? Analysieren Sie die Daten und prüfen Sie die Spezifikationen.
