Letztendlich besteht das Ziel der besten IT-Service- und Support-Organisationen darin, die Kundenerwartungen in einer stabilen IT-Umgebung zu erfüllen oder zu übertreffen. Trotz zeitlicher und budgetärer Einschränkungen konzentrieren sich die besten Organisationen mit einem ganzheitlichen Ansatz auf die Kundenerfahrung und Produktivität, um IT-Stabilität zu gewährleisten. In unserer Arbeit mit globalen Service- und Support-Organisationen werden die besten Ergebnisse erzielt, wenn echte Veränderungen darin vorgenommen werden, wie Organisationen Wissen gewinnen, bewahren und teilen, um komplexe Probleme über den gesamten Support-Prozess hinweg zu lösen. Dies bedeutet eine End-to-End-Integration aller Disziplinen.
Die Vorteile liegen auf der Hand:
- Reduzierte mittlere Lösungszeit
- Verbesserte Erstlösungsrate
- Reduzierter Rückstand
- Optimiert
- Beschleunigte Produktivität neuer Mitarbeiter
- Reduzierte Vorfälle
- Verbesserte Kundenerfahrung
Nutzen Sie diese drei Hebel zur Verbesserung der IT-Stabilität
Technisches Fachwissen ist kostspielig und oft flüchtig, was zu erheblichen Lücken in Fähigkeiten und Wissen in einer komplexen, globalen und sich schnell verändernden Umgebung führt. In dieser anspruchsvollen Landschaft gibt es drei Hebel, die IT-Organisationen nutzen können, um die Stabilität zu verbessern. Die besten Organisationen entscheiden sich dafür, alle drei anzugehen, da ein integrierter Ansatz bessere und nachhaltigere Ergebnisse liefert.
Hebel Eins: Front Line und Incident Management
Kunden wünschen sich eine personalisierte, konsistente Erfahrung, wenn sie ein Problem haben. Kunden initiieren den Support-Prozess durch Self-Service beim Zugriff auf eine Wissensdatenbank oder durch Anforderung von Service beim Front-Line-Team. Die Verbesserung dieser Interaktionen und Ergebnisse hat eine unmittelbare und tiefgreifende Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus verbessert die Optimierung der Interaktion zwischen der Wissensdatenbank und dem Support-Team die Fähigkeit beider, auf Kundenanliegen einzugehen.
Hebel Zwei: Service Management Enterprises (SMEs) & Problem Management
Die ordnungsgemäße Organisation und Automatisierung von Support-Aufgaben zur Nachverfolgung, Messung und Bearbeitung von Vorfällen sowie deren Übergang zum Problem Management ist entscheidend für die Gewährleistung von Stabilität, den Aufbau der Wissensdatenbank und die Kontrolle der Arbeitsweise. Ein effektives Problem Management mit robusten Ursachenanalysen geht über die Verwaltung von Vorfällen hinaus, um wiederkehrende Probleme zu lösen, Risiken zu managen und Ursachen in Post-Mortems zu dokumentieren. Verbesserungen können sich dramatisch auf die Kundenzufriedenheit auswirken, die Wissensdatenbank aufbauen und Kosten kontrollieren.
Hebel Drei: Kontinuierliche Verbesserung
Die Durchführung von Maßnahmen zur Vermeidung und Reduzierung künftiger Probleme, Ausfälle, Fragen oder Herausforderungen schafft nachhaltigen Erfolg und strukturelle Stabilität. Hier erhalten wichtige Teile der IT-Infrastruktur besondere Aufmerksamkeit, indem ein Risikoplan in eine Lösung integriert wird. An diesem Punkt werden wichtige Lösungen in Maßnahmen aufgeschlüsselt, die in Zusammenarbeit mit Entwicklungs-, Change-Management- und Projektteams umgesetzt werden. Die Überwachung und Berichterstattung von Verbesserungen ist entscheidend für die Aufrechterhaltung vergangener Verbesserungen und den Aufbau einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung.
Ein ganzheitlicher Ansatz, der sich auf alle drei Hebel konzentriert, verbessert die Effektivität der gesamten Organisation. Beispielsweise besteht eine typische Lücke im IM in der Sprache, die zur Beschreibung eines Vorfalls verwendet wird. Konsistenz an dieser Stelle kann nicht nur das Incident- und Wissensmanagement verbessern, sie ist auch wesentlich für effektive Untersuchungen und Problem Management (Hebel Zwei) sowie für die Entwicklung und Implementierung wirksamer Lösungen (Hebel Drei). Oder betrachten Sie, was während des Problem Managements (Hebel Zwei) geschieht, wenn das in der Ursachenanalyse Gelernte nicht genutzt wird (Hebel Drei), um ähnliche Stabilitätsprobleme oder andere Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung zu identifizieren.
Die besten IT-Service- und Support-Organisationen haben Ressourcen investiert, um zu optimieren, wie sie Menschen, Prozesse, Technologie und Geschäftsmanagement in diesen drei Bereichen mit einem integrierten End-to-End-Ansatz einsetzen. Durch ganzheitliches Denken und Handeln schauen sie über inkrementelle Verbesserungen hinaus und erreichen Stabilität und Kundenzufriedenheit.
