Was ist es an „Fünf-Sterne-Hotels“, das uns so begeistert? Warum zahlen wir einen Aufpreis, um ansonsten den gleichen Gesamtnutzen zu erhalten – eine gute Nachtruhe und einen zentral gelegenen Ausgangspunkt? Im heutigen Artikel erörtere ich das Konzept des proaktiven Problemmanagements – auf dem Weg, den ich als „die Straße zum Bellagio“ bezeichnen würde.
Sie verstehen den Geschmack ihrer Kunden
Für ein Dienstleistungsunternehmen geht es vor allem darum, die spezifischen Angebote an den Geschmack des Kunden anzupassen. Das bedeutet, dass Ihr Servicekatalog, die Bereitstellung und die Ausführung der einzelnen Punkte nicht nur einem gewissen Standard entsprechen müssen, sondern den Kunden tatsächlich mit einem Erlebnis überraschen sollten. Die Harvard Business Review nennt dies „Delighting the Customer“ (den Kunden begeistern). Es ist ein ständiges Hin und Her bei der Frage, ob es sich lohnt, den Kunden zu begeistern in einer Welt, in der schneller, generischer Service oft zur Norm wird und die Enttäuschung der Kunden durch schlechten Service oder mangelhafte Ausstattung unvermeidlich ist, egal für welchen Wettbewerber man sich entscheidet. Ich denke, die Welt hat sich verändert; meine Kunden bitten mich, mehr in ihre Prozesse einzuplanen. Um einen Tipp aus der Hotellerie aufzugreifen: Es ist nicht das Minzplättchen auf dem Kissen, der Duft in der Luft oder der späte Check-out, der mich immer wiederkommen lässt – es ist das Wissen, dass diese Dinge beständig und genau dann bereitgestellt werden, wenn ich sie am dringendsten brauche. Nach einem der anstrengendsten Tage war ein Mitarbeiter irgendwie in der Lage, mich beim Hereinkommen zu sehen, meine Zimmernummer aufzurufen und eigenverantwortlich die Entscheidung zu treffen, einen kleinen Käsekuchen mit Himbeercoulis auf mein Zimmer zu bringen. Das ist kein Schnickschnack, meine Damen und Herren, das ist das Verständnis dafür, was ich brauche, was ich mag, und die Vorhersage, wann ich es brauche. Die Folge ist, dass ich zwar in der Tat begeistert bin, aber vor allem mein Vertrauen gefestigt wird, dass ich die richtige Marke gewählt und mein Geld einem Anbieter anvertraut habe, der mir mehr als nur ein Bett bietet.
Sie skalieren je nach Saison
Wenn ein wichtiges Ereignis in einem Hotelumfeld stattfindet, werden Personal, Dienstleistungen, Verpflegung, Catering und Ressourcen alle skaliert, um die potenzielle Nachfrage zu decken. Die Preise variieren wirtschaftlich, um sicherzustellen, dass das Hotel eine solide Buchungsauslastung hat und dass das vorhandene Personal nicht verschwendet wird. Betrachten Sie Ihre Serviceorganisation – wenn eine größere Änderung kurz vor der Veröffentlichung steht, machen Sie Ihr Personal sicherlich bereit, aber das liegt daran, dass es sich um eine von der IT initiierte Änderung der Umgebung handelt. Sind Sie gegenüber Ihrem (internen/externen) Kundenstamm unsensibel, indem Sie Ihre Ressourcen nicht hochskalieren, wenn deren Projekte ins Stocken geraten sind, während ihrer vorhergesagten Hochphase? Verfolgen Sie, wie viel Arbeitsdurchsatz – gemessen an einfachen Elementen wie beantworteten Telefonanrufen oder gesendeten E-Mails – Stress bei Ihrem Kunden verursachen könnte? Wenn Sie erkennen, wann Ihr Kunde in Schwierigkeiten ist, können Sie eingreifen, um Lösungen anzubieten, an die er selbst nicht gedacht hat. Wir können dies als kundengetriebene Innovation bezeichnen – bei der die bloße Modellierung der Methoden, des Wahnsinns und der Ergebnisse Ihres Kunden Sie als Anbieter dazu bringen kann, neue Wege zur Betreuung Ihrer Kunden zu erfinden, und dies wiederum kann ein neues internes Produkt schaffen und zum Erfolg führen.
Sie reagieren flexibel auf Basis vorher festgelegter Pläne
Nehmen Sie zum Beispiel einen berühmten weltweiten Marktführer im Bereich Unterhaltungs- und Vergnügungsresorts. Sie bringen die ersten beiden Prinzipien in diesem Artikel auf die nächste Ebene. Wenn Gäste an einem beliebigen Morgen in Hotelzimmern aufwachen, beginnen sie sofort, Daten zu empfangen und mit historischen Basiswerten zu vergleichen:
- Sind die Gäste später oder früher als im Durchschnitt aufgewacht? Deutet dies auf ein anderes Ereignis als das Wetter hin, das wir nicht vorhergesehen haben? Wie können wir die Anzahl der Begrüßer und Ticketkontrolleure am Eingang anpassen?
- Wie viel Frühstück wurde gegessen? Liegt dies außerhalb des Standards? Sollten wir mehr Popcorn- oder Truthahnkeulen-Stände in den allgemeinen Bereichen des Parks einplanen? Wenn ja – sollten wir die Zeit vorverlegen, da weniger Frühstück als normal konsumiert wurde, oder sollten wir die Zeit nach hinten verschieben, weil es scheint, dass viele Menschen bereits gegessen haben?
- Gibt es Menschenansammlungen in einem Bereich des Parks, die die „normale“ Bevölkerungsdichte überschreiten? Wenn ja, lassen Sie uns die Mini-Parade in einem nahe gelegenen, weniger besuchten Bereich starten, um die Auslastung auszugleichen.
Viele dieser Beispiele sind Dinge, die Ihre Event-Management-Teams möglicherweise bereits handhaben – das heißt, Lasten zu überprüfen, Konzentrationsbereiche zu identifizieren und – mit Hilfe des Problemmanagements – Daten zu verfolgen und zu analysieren, um zugrunde liegende Bedenken zu verstehen.
Sie praktizieren Nahtlosigkeit – „Das Schwanen-Prinzip“
Wenn ein Team von Personen in einem gehobenen Hotel oder Resort interagiert, setzen sie Sie nicht in die Warteschleife und sagen Ihnen, dass sie Ihnen nicht helfen können, bevor sie Sie an andere Mitarbeiter weiterleiten. Stattdessen bieten sie einen nahtlosen Übergang der Hilfe, der schließlich Ihr Anliegen löst. Oft wurde die Anfrage von einer Person bearbeitet, die Lieferung von der nächsten und die Nachverfolgung von einer dritten, aber es scheint immer wie eine magische und nahtlose Interaktion zwischen Ihnen und dem Personal.
Wie kann Ihre Umgebung ihre Übergaben, Eskalationen, Rückrufe und Unterstützung verbessern, sodass das richtige Maß an Fachwissen nur so lange mit dem Kunden involviert ist, wie es benötigt wird, um sein Fachwissen bereitzustellen? Es scheint, als wäre es eine gute Idee, dass eine einzelne Person einen gesamten Fall bearbeitet, aber in Wirklichkeit ist dieses Modell ineffizient und Kunden verlangen es nicht so sehr, wie wir denken. Konzentrieren Sie Ihre Teams stattdessen darauf, sich gegenseitig konsistente Updates zu geben. Ein Prinzip des KT-Ansatzes besteht darin, eine gemeinsame Sprache, Formate und Vorlagen zu verwenden, um dies zu ermöglichen – aber das sollte Sie nicht davon abhalten, Ihr eigenes Schema zu entwickeln und die Leute zu bitten, sich daran zu halten.
…wenn ich mir einen Tipp aus der Hotelbranche hole, geht es nicht um das Pfefferminzbonbon auf dem
Kissen, das Parfüm in der Luft oder den späten Check-out, der mich
zurückkommen lässt – es geht darum zu wissen, dass diese Dinge konsequent
bereitgestellt werden und zwar dann, wenn ich sie am meisten brauche.
Sie entschuldigen sich
Im Bestreben, sich kontinuierlich zu verbessern, scheint es, als könnten Hotel- und Resortmitarbeiter manchmal ziemlich verbal eingesteckt werden. In dieser Branche werden Mitarbeiter darin geschult, einen Kunden zu beruhigen, indem sie effektiv zuhören, Bedenken aufschreiben und zurücklesen, bevor sie diese mit dem Kunden klären. Sie helfen einem Kunden im Grunde zu verstehen, dass sie die Zeit schätzen, die für die Beschwerde aufgewendet wurde, und wie frustrierend es gewesen sein muss, dass sein Ärger oder emotionales Niveau einen solchen Höhepunkt erreicht hat. Sobald sie fertig sind, bieten sie eine Entschuldigung an und verpflichten sich, etwas zu unternehmen. Die Verpflichtung umfasst oft eine Art grundlegende Entschädigung und oft eine Nachverfolgung durch den General Manager oder zumindest eine E-Mail, um Sie wissen zu lassen, dass das Anliegen bearbeitet wurde.
Wie oft verwalten Sie Ihren kontinuierlichen Verbesserungszyklus auf eine Weise, die für Ihre Kunden wirkungsvoll und sichtbar ist? Wie können sie sicher sein, dass ihr hart verdientes Geld oder ihre Zeiteinheit sinnvoll investiert wird, indem sie Ihnen und Ihrem Personal vertrauen, ihre alltäglichen, kleineren oder größeren Vorfälle zu bearbeiten? Machen Sie Ihr Denken sichtbar, indem Sie über Projekte und deren erwartete Ergebnisse berichten. Helfen Sie den Menschen transparent zu verstehen, was Sie tun, um ihnen zu einem besseren Erlebnis zu verhelfen.
Zusammenfassung
In diesem Artikel habe ich die 5 Schlüssel auf dem Weg zum Bellagio besprochen. Sie lauten:
1. Segmentierung Ihrer Kunden nach Präferenzen und Bedürfnissen
2. Innovation auf Basis beobachtbaren Kundenverhaltens
3. Statistisches Monitoring und Eventualplanung
4. Nahtloser Service und teambasiertes Problem-Swarming
5. Sichtbare kontinuierliche Verbesserungsbemühungen
Indem Sie sich an diese Prinzipien halten und Veränderungsinitiativen starten, um das interne Verhalten an diese Schlüssel anzupassen, sind Sie auf dem besten Weg, Ihren nächsten Stern zu verdienen. Das Ziel der HBR bleibt dasselbe: Konzentrieren Sie sich nicht auf Spielereien. Aber die Botschaft war noch nie klarer, nämlich dass Ihre Kunden mehr erwarten. Und was in Vegas passiert, könnte für Ihre Kundenserviceumgebung angemessener sein, als Sie denken.
