Feuerwehrmann oder Problemlöser? Der Unterschied verwischt, wenn die Kosten steigen und der Handlungsdruck intensiv ist. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie sich mit dem neuesten Notfall befassen mussten. Dabei standen Sie möglicherweise vor einer Vielzahl von Hindernissen, darunter unkooperative oder nicht verfügbare Personen, mangelhafte Datenqualität und Stakeholder, die sich über das vorliegende Problem und den weiteren Weg uneinig waren. Die eigentliche Ursache eines Problems während einer Krise zu finden, ist eine Herausforderung. Doch was könnten Sie tun, um Probleme an Ihrem Arbeitsplatz effektiver zu lösen?
Ein Kollege von Kepner-Tregoe und ich besuchten kürzlich eine Fabrik, die vor einer potenziellen Katastrophe stand. Der Fabrikleiter sagte, dass sie Gefahr liefen, ein Viertel der Jahresproduktion zu verlieren, was Millionen an Einnahmen bedeuten würde. Auch der Ruf des Unternehmens wäre schwerwiegend betroffen. Der Druck war also groß, die Ursache des Problems zu finden und es endgültig zu beheben.
Um zu den Fakten zu gelangen, muss ein Problemlöser die richtigen Fragen stellen. Und in einer Krisensituation müssen diese Daten schnell gesammelt werden. Manchmal werden die richtigen Antworten leicht übersehen oder erscheinen trivial, oder es ist ein echter Kampf, überhaupt Antworten zu erhalten.
Wir begannen mit einer Reihe von Fragen, was zu diesem Zeitpunkt der potenziellen Katastrophe wie zehn Schritte rückwärts erschien. Doch schnell wurde klar, dass unsere einfache Fragestellung gar nicht so einfach zu beantworten war. Entweder waren die Antworten nicht vollständig gesammelt worden, die Fragen waren nie gestellt worden (vielleicht aus Angst oder Verlegenheit) oder Antworten waren angenommen, aber nie überprüft worden.
Die Qualität einiger Produkte entsprach nicht dem erforderlichen Standard, wodurch die Artikel unverkäuflich wurden. Was sofort interessant war, war, dass die verfügbaren Daten nicht überprüft worden waren. Insbesondere als wir fragten, was an Linie 2 (derjenigen, auf der das fehlerhafte Produkt hergestellt wurde) anders sei, lautete die Antwort, dass sie mit Linie 1 identisch sei.
Doch woher wissen Sie, welche Fragen Sie stellen müssen, um der Ursache des Problems auf den Grund zu gehen? Die Problemlösungsexperten behalten ihre Geschäftsgeheimnisse nicht für sich. Tatsächlich wurden weltweit über eine Million Menschen in den Problemlösungs- und analytischen Fehlerbehebungstechniken von Kepner-Tregoe geschult. Die richtigen Fragen wurden bereits entwickelt und immer wieder bewiesen. Doch der effektive Einsatz dieser Techniken macht den Unterschied.
Worauf sollten Sie sich also konzentrieren, um ein effektiverer Problemlöser zu werden? Diese Richtlinien können Ihnen helfen:
1. Verstehen Sie Ihre Absicht. Sie versuchen, ein Rätsel zu lüften – jede Frage, die Sie stellen, sollte darauf abzielen, die entscheidenden Fakten aufzudecken.
2. Verstehen Sie Ihre Annahmen. Jede Frage hat ihre Grenzen, und es ist wichtig, diese in verschiedenen Situationen zu verstehen.
3. Konzentrieren Sie Ihre Fragen. Formulieren Sie die Frage bewusst so, dass sie die maximal mögliche Informationsmenge liefert oder die Fakten bestätigt. Bestimmte Wörter, die Sie verwenden, können die Informationen, die Sie erhalten, einschränken. Wissen Sie, wann Sie die Frage auf andere Weise neu stellen sollten.
4. Werden Sie spezifisch. Anstatt „Erzählen Sie mir etwas über den Zeitpunkt“, verbessern Sie dies zu „Was war das genaue Datum und die Uhrzeit des ersten Auftretens?“
5. Fragen Sie die richtige Person. Finden Sie heraus, wer den Antworten näher ist. Augenzeugen kennen das wahre Szenario eher.
6. Verwenden Sie Logik und Transparenz. Verfolgen Sie einen logischen Ansatz beim Befragungsprozess und teilen Sie diesen visuell mit anderen. Nehmen Sie sie mit auf die Entdeckungsreise.
7. Respektieren Sie die Daten. Behandeln Sie die erhaltenen Antworten professionell und doch beziehungsorientiert und vergessen Sie nicht, sie zu überprüfen.
Wie rigoros müssen Sie bei der Suche nach Antworten sein? Sorgfältig die richtigen Antworten zu finden, geschieht durch das Stellen der richtigen Fragen. Eine Lösung zu implementieren, bevor Sie sich der Fakten sicher sind, kann zu einem noch größeren Problem führen, als dem, das Sie zu lösen versuchen. In der Fabrik, die wir besuchten, waren Produktionsprozesse geändert, Lager- und Logistikverfahren angepasst und sogar Liefermethoden geändert worden – alles ohne Verbesserung der Problemsituation. Es war eine kostspielige Übung in „Problemlösung“ ohne jegliche Auflösung.
In der Fabrik waren wir beharrlich und gingen zur Linie, um sie genau zu untersuchen. Es dauerte nicht lange, bis wir herausfanden, dass die Behauptung „die beiden Linien seien identisch“ falsch war. Unser Kunde sträubte sich dagegen, die Linie anzuhalten, aber als wir hineinschauen konnten, stellten wir fest, dass ein entscheidendes Teil nach einer routinemäßigen Wartung falsch eingesetzt worden war und die Linie seitdem fehlerhafte Produkte produzierte.
Was das Rätsel in der Fabrik an diesem Tag löste, war ein fokussierter und methodischer Ansatz: eine Reihe harmloser Fragen, gestellt mit aufrichtiger Absicht und Interesse, und eine hartnäckige Entschlossenheit, tatsächlich eine Antwort zu erhalten! Es reicht nicht aus, einfach die richtigen Fragen zu stellen; Sie müssen bereit sein, alle Fakten zu entlocken – selbst wenn die Leute denken, dass das, wonach Sie fragen, unwichtig ist. Wenn Antworten nicht sofort verfügbar sind, müssen Sie kreativ darüber nachdenken, wie Sie Antworten erhalten, und beharrlich bleiben, um sie zu bekommen. Das könnte den Unterschied ausmachen zwischen dem Verlust eines Viertels der Jahresproduktion oder dem Finden der Ursache eines Problems und dessen endgültiger Behebung.
