Jede Woche sehen wir in den Nachrichten ein weiteres Beispiel für Unternehmen in der Krise – Kundenservicekrisen, kritische Probleme mit IT-Systemen, Führungskrisen und Herausforderungen der Geschäftskontinuität infolge von Naturkatastrophen. Kunden und Aktionäre vergessen möglicherweise schnell die Details dessen, was die Krise ausgelöst hat, doch wie Sie die Situation handhaben, wird sich in ihr Gedächtnis einprägen und ihre Wahrnehmung von Ihnen noch lange in der Zukunft prägen. Für viele Unternehmen kann der Umgang mit einer Krise den Unterschied zwischen einer gesunden Erholung und der Geschäftsaufgabe ausmachen.
Sie können möglicherweise nicht vorhersagen, wann eine Krise eintritt oder sogar, worum es sich handeln wird – doch das hindert Sie nicht daran, vorauszuplanen und sicherzustellen, dass Ihre Führungskräfte und Ihre Organisation wissen, was zu tun ist, wenn die Krise eintritt. Im Kern ist eine Krise lediglich ein großes Problem, und alle grundlegenden Problemlösungskompetenzen, die Ihre Mitarbeitenden erlernt haben, lassen sich anwenden. Es gibt jedoch einige Faktoren, die eine Krise einzigartig machen und erfordern, dass Sie Ihre Problemlösung auf das nächste Niveau heben.
Auswirkungen auf die Organisation
In einer Nicht-Krisensituation liegt der Schwerpunkt Ihrer Organisation darauf, das Problem zu lösen und den Geschäftsbetrieb wieder zu normalisieren. Eine Krisensituation unterscheidet sich dadurch, dass sie eine zusätzliche Komplexität mit sich bringt, die sowohl die Bewältigung des Problems als auch die langfristigen Auswirkungen auf die Organisation umfasst. Diese Auswirkungen können operativer, finanzieller oder reputationsbezogener Natur sein, und in den meisten Fällen wird eine Krise mehr als eine davon betreffen. Eine schnelle Bewertung der Auswirkungen der Krise (und häufige Neubewertungen) wird wahrscheinlich Ihre Entscheidungen beeinflussen (wenn nicht bestimmen), wie Sie kommunizieren und welche Dringlichkeit Sie der Problemlösung beimessen.
Reputationsauswirkungen werden in vielen Fällen bei der Bewältigung einer Krisensituation operative Kostenüberlegungen überwiegen. Nachrichtenmedien und soziale Medien sind hungrig nach Kontroversen, und Unternehmen in der Krise sind ein attraktives Ziel – daher ist es entscheidend, die Angriffsfläche zu minimieren. Die Anwendung von Problemlösungstechniken in der Krise ermöglicht es Ihnen, das Gesamtumfeld objektiv zu bewerten und die Auswirkungen verschiedener Optionen abzuwägen, um fundierte Entscheidungen zur Minderung potenzieller Auswirkungen zu treffen.
Zeit ist entscheidend
Je länger sich eine Organisation in einem Krisenzustand befindet, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie erfolgreich zum normalen Geschäftsbetrieb zurückkehrt. Während einer Krise steigt das Risiko, einen kritischen Fehler zu machen, erheblich – ebenso wie die operativen Kosten. Auch wenn ein Krisenumfeld für kurze Zeit tragfähig sein kann, können Ermüdung, Verlust des Fokus und Ressourcenengpässe die Wirksamkeit der Organisation schnell verringern.
Durch vorausschauende Planung und die Sicherstellung, dass zentrale Ressourcen im Krisenmanagement den Prozess des Problemmanagements verstehen, sich mit der Rolle, die sie übernehmen müssen, wohlfühlen und Klarheit über Entscheidungsstrukturen haben, lassen sich Mehrdeutigkeit und Verwirrung reduzieren, sobald die Krise begonnen hat. Simulationen und teambasierte Problemlösungsübungen können die Vertrautheit mit individuellen Persönlichkeiten, Fähigkeiten und Arbeitsstilen erhöhen – wodurch das Potenzial für stressbedingte Konflikte sinkt und die Effizienz der Problemlösung steigt.
Wirksamkeit der Lösung
Krisensituationen führen häufig dazu, dass Unternehmen strukturierte Governance-Prozesse beiseiteschieben und Kontrollmechanismen mit einer „Im Notfall – Glas einschlagen“-Mentalität umgehen. Auch wenn es eindeutig Situationen gibt, in denen Ausnahmen von normalen Betriebsabläufen gerechtfertigt sind, ist es wichtig, objektives Denken nicht durch rein emotionale Reaktionen zu ersetzen. Andernfalls führt dies häufig zur Auswahl und Umsetzung von „Lösungen“, die das Problem tatsächlich nicht lösen und das Potenzial haben, Symptome und andere für die Problemlösung wichtige Informationen zu verdecken.
Lösungen für Krisensituationen müssen sowohl kurz- als auch langfristige Wirksamkeits- und Auswirkungsaspekte berücksichtigen. Strukturierte Problemlösungstechniken umfassen Methoden zur objektiven Bewertung von Alternativen, um die Entscheidungsfindung zu unterstützen.
Wahrnehmung, wie Sie die Situation gehandhabt haben
Normale Geschäftsprobleme schaffen es (zum Glück) selten in die Nachrichten, doch eine Führungskraft, die ihr Unternehmen durch eine Krise führt, wird einer Live-Kommentierung und sofortigen Wiederholungen ausgesetzt sein, die einem professionellen Sportereignis in nichts nachstehen. Jede Handlung und jede Entscheidung wird hinterfragt, und jede nuancierte Aussage wird auf verborgene Bedeutungen hin kritisiert. Unabhängig vom Ergebnis ist es die Wahrnehmung, wie die Krise gehandhabt wird, die zum Vermächtnis der Führungskraft und des Unternehmens wird.
Ein wichtiger (und oft übersehener) Aspekt strukturierter Problemlösung ist die Kommunikation. Was das Unternehmen kommuniziert und wann, spielt eine große Rolle dabei, wie Kunden und Stakeholder einschätzen, wie kritisch die Situation ist, ob die Führungskräfte sie im Griff haben, und kann Vertrauen in die Fortsetzung der Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen schaffen. Krisensituationen erfordern deutlich ausgefeiltere und bewusstere Kommunikationspläne als der Normalbetrieb.
Es ist sehr wahrscheinlich, dass Ihr Unternehmen (irgendwann im Laufe seines Bestehens) in eine Krisensituation gerät. Vorausschauende Planung in Kombination mit der Anwendung strukturierter Problemlösungstechniken kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. Die Problemlösungsexperten von Kepner-Tregoe wissen das und unterstützen seit über 60 Jahren Unternehmen wie Ihres dabei, Krisensituationen zu bewältigen. Warten Sie nicht, bis die Krise eintritt, um Hilfe zu suchen.
KT kann Ihren Führungskräften und Organisationen helfen, die Kompetenzen zu entwickeln, die sie für die Krisenvorsorge benötigen.
