Bei einem Major Incident in der Service-Umgebung steht man unter Druck, schnell zu handeln. Die meisten IT-Umgebungen sind jedoch komplex, mit einer Interdependenz von Produkten, die den Weg nach vorne unklar machen. Incident Manager sehen sich mit einer enormen Menge an Informationen konfrontiert, die Fakten oder Meinungen sein können. Hinzu kommt die potenzielle Beteiligung verschiedener Teams von unterschiedlichen Standorten, einschließlich Lieferanten, deren Produkte möglicherweise den Incident beeinflusst haben. Mit der Zeit steigt der Druck und die Kosten steigen.
In der Service-Umgebung berichten Major Incident Manager von diesen großen Belastungen, wenn etwas schiefgeht:
1. Zeitdruck
2. Widersprüchliche Anforderungen
3. Potenziell bedrohliche Umgebung
4. Angst, die Dinge zu verschlimmern
Rettungsdienste, die die öffentliche Sicherheit und Gesundheit gewährleisten – Polizei, Rettung, Feuerwehr – sind auf klare Prozesse, Checklisten und wiederholte Schulungen angewiesen, um die Reaktion schnell und automatisch zu machen. Incident Manager benötigen ebenso einen organisierten, geplanten Ansatz, der ihr Handeln leitet.
Es gibt vier wesentliche Aufgaben, die Incident Management erfüllen muss. Der Kepner-Tregoe-Ansatz, der weltweit von Service-Organisationen eingesetzt wird, behandelt diese vier Arbeitsströme mit spezifischen Kepner-Tregoe-Prozessen.
1. Situation Appraisal: Verstehen, was wirklich geschieht
2. Problem Analysis: Die Ursache analysieren. Obwohl wir bei einigen Incidents möglicherweise nur eine Umgehungslösung finden, um die Situation zu beheben, ohne die Ursache zu verfolgen
3. Decision Analysis: Den Service mit einer vereinbarten Lösung beheben und/oder wiederherstellen
4. Potential Problem Analysis: Probleme in der Zukunft verhindern. Dies dient nicht nur dazu, das erneute Auftreten desselben Incidents zu vermeiden, sondern auch Probleme zu verhindern, die durch Maßnahmen zur Behebung des aktuellen Incidents verursacht werden.
Angesichts der Kakophonie steigender Belastungen bietet ein Verständnis dieser Arbeitsströme und das Vorhandensein von Prozessen zur Steuerung der Arbeit Struktur in einer sich auflösenden Situation und zeigt einen Weg nach vorne. Darüber hinaus schafft die Sichtbarmachung dieser Arbeitsströme einen sichtbaren Rahmen zum Herausfiltern irrelevanter Informationen, zur Kommunikation des Fortschritts und zur Einbindung aller Beteiligten.
Eine sichtbare Darstellung relevanter Informationen und des Fortschritts hilft allen Beteiligten zu sehen, was vor sich geht und was bevorsteht. Eine Telefonkonferenz reicht nicht aus. Kunden und Manager benötigen aussagekräftige Fortschrittsberichte, Zusicherungen, dass das Problem behoben werden kann, und keine Überraschungen. Ebenso benötigen Kollegen klare Sichtbarkeit der ergriffenen oder laufenden Maßnahmen, gemeinsame Daten und ein Verständnis des klaren Weges zur Lösung.
Ein gemeinsames Dashboard oder ein gemeinsames Whiteboard, das die Arbeit sichtbar und aktuell macht, bietet diesen sichtbaren Rahmen. Die Formatierung des Dashboards in die vier für das Incident Management erforderlichen Arbeitsströme/Prozesse kommuniziert Informationen klar an alle.
Das Beispiel unten zeigt ein einfach zu aktualisierendes Whiteboard mit vier Quadranten, die den Fortschritt der vier Arbeitsströme verfolgen.
Das KT Restore Dashboard unten zeigt die vier Quadranten mit Kepner-Tregoe-Prozessvorlagen zur Steuerung der Arbeit und zum Teilen des Fortschritts
Dashboards machen die parallelen Arbeitsströme sichtbar und halten gleichzeitig jeden Prozess getrennt. Das Management von Incidents mit Echtzeit-Dashboard-Unterstützung organisiert Informationen bei ihrem Eingang, steuert den Fortschritt und informiert.
- SA: Wie ist der aktuelle Status?
- PA: Durchgeführte oder laufende Diagnosearbeiten
- DA: Wiederherstellungsarbeiten oder Entscheidungen/Maßnahmen zur Wiederherstellung des Service
- PPA: Management von Risiken, die durch die Wiederherstellungsarbeiten entstehen oder deren Erfolg gefährden oder andere Systeme betreffen
Dieser Ansatz sowohl für die Arbeit als auch für die Kommunikationsplattform stellt sicher, dass die Mitarbeiter auf die effektivste und effizienteste Weise beitragen. Er hilft zu klären, welche Arbeit geleistet werden muss und wie sie in das Incident Management passt. Die Trennung der Prozesse/Arbeitsströme sowie die Erfassung und Aktualisierung innerhalb jedes Bereichs helfen allen, informiert zu bleiben und relevante Beiträge zu leisten
