Wenn IT-Probleme unter Zeitdruck gelöst werden müssen, besteht die natürliche Reaktion darin, das Erste auszuprobieren, was einem in den Sinn kommt und das Problem möglicherweise beheben könnte. Doch eine schnelle Lösung, ohne jemals die wahre Ursache zu finden, ist ein riskantes Glücksspiel. Es verursacht Mehrarbeit, kann zu wiederkehrenden und größeren Problemen führen, beeinträchtigt die IT-Stabilität und führt zu unzufriedenen Kunden sowie höheren Kosten.
Bei jedem neuen Problem gibt es wahrscheinlich hunderte möglicher Ursachen. Das Pareto-Prinzip oder die 80-zu-20-Regel besagt, dass etwa 80 % der Auswirkungen auf 20 % der Ursachen zurückzuführen sind. Da die Wahrscheinlichkeit, dass bloße Vermutungen tatsächlich die wahre Ursache eines Problems finden, nur bei eins zu fünf liegt, spart es Zeit und Geld, innezuhalten und die Sache gründlich zu durchdenken.
Verbessern Sie Ihre Erfolgschancen
Ohne eine effektive Ursachenanalyse stehen die Chancen schlecht für Sie. Wenn der Druck groß und die Lösung unbekannt ist, sollte die Problemlösung nicht auf bloßen Vermutungen oder einer Versuch-und-Irrtum-Methodik basieren. Der Kepner-Tregoe-Ansatz zur Ursachenfindung wurde von IT-Service-Organisationen vielfach übernommen, da er Schnelligkeit und Präzision bei der Ursachensuche bietet. Basierend auf unserer Erfahrung im IT-Service und -Support sind Unternehmen, die einen systematischen Ansatz zur Ursachenanalyse verfolgen, erfolgreich darin, IT-Ausfallzeiten zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und letztendlich die Rentabilität des Unternehmens positiv zu beeinflussen.
Ohne eine effektive Ursachenanalyse stehen die Chancen schlecht für Sie
IT-Fachkräfte sind darin geschult, Dinge zu reparieren. Doch angesichts von Zeit- und Kostendruck sowie eines Problems, das noch niemand zuvor erlebt hat, kann ein konsistenter Prozess die Problemanalyse besonnen strukturieren und ordnen. Es mag offensichtlich erscheinen, aber einer der ersten Schritte besteht darin, festzustellen, ob überhaupt ein Problem vorliegt, das gelöst werden muss. Dies lässt sich durch drei einfache Fragen klären:
- Liegt eine Abweichung vor?
- Ist die Ursache der Abweichung unbekannt?
- Müssen wir wissen, warum die Abweichung auftritt, um wirksame Maßnahmen ergreifen zu können?
Wenn die Antwort auf diese drei Fragen „Ja“ lautet, wissen wir, dass wir vor einem Problem stehen und es an der Zeit ist, einen Problemanalyseprozess zu starten. Der KT-Prozess umfasst vier Phasen:
- Das Problem beschreiben
- Mögliche Ursachen identifizieren
- Mögliche Ursachen bewerten
- Die wahre Ursache bestätigen
Die erste Phase dieses Prozesses, die Problembeschreibung, ist der entscheidende Schritt. Wenn diese nicht erfolgreich durchgeführt wird, ist es unwahrscheinlich, dass die nächsten drei Phasen die richtige Antwort liefern. Beachten Sie, dass wir das Problem zuerst präzise beschreiben – trotz der natürlichen Versuchung, sofort zu den möglichen Ursachen zu springen. Wenn man zu Beginn Zeit in diesen Teil des Prozesses investiert, erhöht dies die Chancen erheblich, die wahre Ursache zu finden.
Holen Sie die richtigen Akteure an den Tisch
Eine der Grundlagen einer effektiven Ursachenanalyse für das Problem Management besteht darin, die richtigen Personen mit belegbaren Fakten und entsprechendem Fachwissen in einem Raum zu versammeln. Eine funktionsübergreifende Gruppe zusammenzubringen, um Daten objektiv zu bewerten, Theorien zu prüfen und Fachwissen anzuwenden, erhöht die Chance, die wahre Ursache in kürzester Zeit zu identifizieren.
Eine Erfolg versprechende Lösung
Ein Prozess wird das Problem niemals von selbst „lösen“, aber er wird Ihnen sagen, was Sie wissen müssen, um Ihre Energie, Zeit und Ressourcen effektiv in die richtige Richtung zu lenken. Der Verzicht auf eine Versuch-und-Irrtum-Methodik im Problem Management verbessert Ihre Chancen, IT-Stabilität aufzubauen, Kosten zu kontrollieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
