Neu für das Madrid-Release: eine völlig neue KT Problem Management ServiceNow Scoped Application, die viele neue Funktionen bietet und die Möglichkeiten des ServiceNow Madrid-Releases voll ausschöpft.
In den vergangenen Monaten haben wir großartiges Feedback von vielen unserer Kunden zu deren Nutzung und Erfahrungen mit der ServiceNow-App/dem Plugin von KT erhalten. Ein enormer Vorteil für uns war die Überprüfung der Standardarbeitsanweisungen (SOPs) im Problem Management der Kunden sowie die Gelegenheit, Kundeninteraktionen stillschweigend zu beobachten. Wie Sie sich vorstellen können, reichten unsere Erfahrungen von beobachtetem Chaos bis hin zu gähnender Langeweile, wobei verschiedenste Ansätze zur Detailgenauigkeit bei der Fehlerbehebung und Kommunikation zu sehen waren. Ein roter Faden war dabei der enorme Zeitverlust durch die Suche nach irrelevanten Informationen und eine mangelhafte Dokumentation. Wir hielten diese Untersuchung für unschätzbar wertvoll und haben die gewonnenen Erkenntnisse genutzt, um diesen Prozess für Kunden und die ServiceNow-Nutzerbasis auf der Plattform, die die KT-Methodik bereits anwenden, zu verbessern.
Integration globaler Best-Practice-RCA-Methodik in eine App
Vor der Einführung der KT Problem Management App nutzten ServiceNow-Anwender verschiedene Felder auf der Plattform, um Wissen, Aktivitäten, Aufgaben und die beteiligten Akteure zu dokumentieren. Außerhalb von Freitexten gab es keine Struktur. Dies führte zu einer willkürlichen Datenerfassung und einer unstrukturierten Informationsbeschaffung, wenn Teammitglieder sich dazu entschlossen, den Fall zu lesen oder Notizen bzw. Inspirationen zu überfliegen.
Verwirrung war die Folge:
- Was ist der Stand bei diesem Fall? Wie weit ist er fortgeschritten?
- An welcher Stelle im Prozesslebenszyklus tritt das Problem auf?
- Was ist erforderlich, um Fortschritte zu erzielen und dieses Problem zu beheben?
- Wer sollte beteiligt sein?
- Welche Informationen liegen uns bereits vor?
Da ServiceNow und KT ständig bestrebt sind, ihre Prozesse weiterzuentwickeln, damit Kunden Best Practices direkt einsatzbereit („out of the box“) erleben können, wollten wir unsere aktuellen ServiceNow-Apps verbessern. Ziel war es, den hohen Anforderungen der Kunden an Geschwindigkeit gerecht zu werden und eine Verbindung zum kommenden Release von ServiceNow Madrid herzustellen, das viele Verbesserungen für das ServiceNow Problem Management Modul enthält.
Wissen, das wirklich geteilt *und* verstanden wird
ServiceNow Madrid bietet die Möglichkeit, granularere Rollen im Problem Management anzuzeigen, eine verbesserte Suche nach Problemen sowie erweiterte Funktionen zum Teilen und Anhängen von Wissen. Wir haben erkannt, dass die wichtigste Verbesserung für die KT ServiceNow App darin besteht, die Wissenserfassung zu rationalisieren und zu vereinfachen. Dies geschieht durch die Optimierung von Art, Struktur und Daten, die Ingenieure in Artikeln und Problem-Tickets einreichen müssen, einschließlich Artikeln zu bekannten Fehlern (Known Errors), bestehenden Problemen und Major Incidents. Wenn die verbesserten Suchfunktionen von ServiceNow Madrid online gehen, können die Vorteile einer strukturierten Dokumentation und eines systematischen Ansatzes zur Fehlerbehebung darauf aufsetzen und das Gesamterlebnis für Service-Desk-Mitarbeiter, Incident-Manager und Mitglieder des Problem-Teams verbessern. Da die KT-Methodik logikbasiert ist und über alle Arten von Technologien und Produkten hinweg skaliert, bietet sie ein breites Anwendungsspektrum.
Was ist neu in der KT Problem Management ServiceNow v2 App?
Trommelwirbel bitte …
- Verbessertes Interface-Design: Alle Elemente sind auf einer einzigen Seite zugänglich, was Zusammenfassungen und Aktualisierungen einfach und unkompliziert macht. Erfordert weniger Klicken und Suchen.
- Verbessertes „IST und IST NICHT“ kombiniert nun Komponenten des kritischen Denkens der „Problemanalyse (PA)“ zusammen mit „Unterschieden und Änderungen“ sowie der Bewertung möglicher Ursachen in einer einzigen Tabelle, die sich enger an das in Präsenzschulungen verwendete Format anlehnt.
- Vollständige Tabellen zur „Situationsanalyse (SA)“ für Auswirkungen und Kontrolle „laufender“ Maßnahmen.
- Ergänzung um Komponenten der „Entscheidungsanalyse“.
- Ergänzung um Komponenten der „Analyse potenzieller Probleme“ zum Risikomanagement.
- Wichtige Fallinformationen (Ursache/Lösung) oben zusammengefasst für eine schnelle Überprüfung.
- Beinhaltet nun die automatische Übergabe von SA- und PA-Daten zwischen der ServiceNow Incident Management und der Problem Management App, sofern beide installiert sind.
- Ähnelt stärker dem Workflow der Incident Management App, was den Schulungsaufwand zwischen den beiden Arbeitsteams verringert.
- Abgestimmt auf das neue „State-Flow“-Modell von ServiceNow Madrid zur Fortschrittsverfolgung.
Wir freuen uns über diesen Launch und sind dankbar für das Feedback und die Beteiligung unserer Kunden und Partner. Mit den fantastischen neuen Ergänzungen der Such- und Lifecycle-Funktionen von ServiceNow sind wir sehr gespannt auf die erweiterten Möglichkeiten dieser neuen App, die den Fokus auf die Behebung von Problemen legt und gleichzeitig die Dokumentation und Kommunikation rationalisiert.
Hier können Sie die neue KT Problem Management App V2 ansehen. Oder sind Sie bereit, sie direkt zu installieren?
Bitte lesen Sie weiter …
So installieren Sie die KT Problem Management App V2
Die neue Kepner-Tregoe Problem Management App kann nur in ServiceNow-Instanzen ab dem Madrid-Release installiert werden. In früheren Releases von ServiceNow kann sie nicht installiert werden. Der Installationsweg erfordert nur wenige Schritte und ist im Installations- und Konfigurationshandbuch weiter dokumentiert, das auf der App-Seite im ServiceNow Store zu finden ist.
Auf einen Blick umfasst dies:
- Installation eines abhängigen Plugins (Teil des neuen Madrid-Releases)
- Installation der Anwendung
- Benutzern den Zugriff auf die Anwendung ermöglichen
Upgrade-Pfad für bestehende Kunden der KT Problem Management App v1
Für ServiceNow-Anwender, die auf KT-Apps zugreifen und diese nutzen möchten, ist eine Schulung in der KT-Methodik Voraussetzung.
Für bisherige Nutzer des KT-Plugins ist ein Upgrade-Pfad verfügbar, um bestehende Problemanalyse-Datensätze in die neue Scoped App zu migrieren. Wenn die neue v2-App heruntergeladen wird, wird automatisch ein Fix-Skript ausgeführt, um bestehende Problemanalyse-Datensätze zu migrieren.
Für weitere Informationen zu den KT ServiceNow-Apps und verwandten Dienstleistungen, einschließlich der für die Aktivierung erforderlichen KT-Methodik-Schulung, kontaktieren Sie uns bitte direkt.
