In den letzten drei Wochen durfte ich an drei verschiedenen Veranstaltungen auf zwei Kontinenten teilnehmen/diese besuchen – dem The Open Group Event in Amsterdam, der Fusion17 in Orlando und dem Kepner-Tregoe Gold Client Event in Köln. Die ersten beiden konzentrierten sich ausschließlich auf IT, während letzteres auf operative Exzellenz im digitalen Zeitalter ausgerichtet war.
Ein gemeinsames Thema war der Stand der Business-IT-Ausrichtung. Seit einiger Zeit konzentriert sich die IT weniger auf ihre eigene Agenda und richtet sich stärker an den Geschäftsanforderungen, ihren Nutzern und deren Bedürfnissen aus. Auf unserem Kundenforum in Köln gab uns Mark Smalley einen Einblick in die noch bestehenden Lücken.
Wir haben als „Business-Leute“ und „IT-Leute“ noch einen weiten Weg vor uns. Wir kämpfen immer noch darum, gemeinsame Strategien, Ansätze und eine gemeinsame Sprache zu entwickeln, die unsere Bemühungen umfassend integrieren. Basierend auf Marks Forschung und der Gruppendiskussion sollte dies mit gemeinsam verantworteten Ergebnissen und Zielen sowie einer kontinuierlicheren Einbindung des Business in den IT-Transformationsprozess und der IT bei der Festlegung der Innovationsagenda mit dem Business beginnen.
Die zentrale Frage, die Mark für mich aufwarf, war jedoch, ob es um Ausrichtung oder letztendlich um Konvergenz geht? Welcher Teil der IT sollte auf die verschiedenen Geschäftsbereiche dezentralisiert werden und welcher Teil sollte zentralisiert und weitgehend eigenständig bleiben? Wenn im Zeitalter der digitalen Transformation der wichtigste Business-Enabler die IT ist (was bedeutet, dass IT und Business dasselbe sind), dann wird jede Diskussion über Ausrichtung zu kurz greifen. Stattdessen benötigen wir mehr Integration – Integration von Business- und IT-Strategie und -Bedürfnissen, Business- und IT-Prozessen, Business- und IT-Fähigkeiten sowie Business- und IT-Strukturen. Letztendlich müssen wir uns auf die gemeinsame Schaffung echten Mehrwerts konzentrieren und schneller auf Kunden und Nutzer reagieren.
Bei Kepner-Tregoe haben wir natürlich eine klare Meinung dazu, wie dies mit der Welt der Prozessverbesserung und Problemlösung zusammenhängt. Im Kontext des IT Service Managements glauben wir, dass es mit der Kunden-/Nutzererfahrung, deren Produktivität und Zufriedenheit beginnen (und enden) muss. Daher muss jeder Ansatz zur Bewältigung der IT-Herausforderungen unserer Kunden (Ereignisse, Incidents, Probleme – wie auch immer man sie nennen möchte) über einzelne Prozesse hinausgehen, die keine Verbindung zum Kunden haben, und stattdessen den gesamten „Wertstrom“ betrachten, wie es die aufkommende Referenzarchitektur von IT4IT nennt – „Detect to Correct“!
In unserer Arbeit mit Kunden stellen wir regelmäßig fest, dass traditionelle IT-Prozesse wie Incident-, Problem- und Change-Management unter unterschiedlicher Führung, mit unterschiedlichen Prioritäten und mehreren Schnittstellen – untereinander und zum Endnutzer – stehen. Was oft fehlt, ist die End-to-End-Kundenperspektive und der Fokus auf den tatsächlich gelieferten Wert: die schnellere und dauerhafte Lösung des eigentlichen Kundenproblems, um die IT-Verfügbarkeit zu maximieren und die zugrunde liegenden Systeme und Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern.
Die Frage für Sie lautet daher: Richten Sie sich noch aus oder konvergieren Sie bereits? Erfahren Sie hier mehr über IT und Service Excellence.
