Wenn eine Krise eintritt, sei es bei Ihren Produkten, Ihren Betriebsabläufen oder einer Art von Katastrophe, ist die Wahrnehmung Ihrer Reaktion in vielen Fällen wichtiger als Ihre Handlungen. Das Wahrnehmungsmanagement ist entscheidend für die Reputation Ihres Unternehmens am Markt und für Ihren Ruf als (potenzielle) Führungskraft. In Krisenzeiten werden Stärken wie auch Schwächen verstärkt und von Beobachtern innerhalb und außerhalb Ihrer Organisation genauestens unter die Lupe genommen.
Hier sind 6 Tipps, um die Wahrnehmung in Krisenzeiten zu steuern:
1. Status vorhersehbar kommunizieren: Der Schlüssel zur Krisenkommunikation ist nicht die Häufigkeit, sondern die Vorhersehbarkeit. Legen Sie einen Kommunikationsplan fest und halten Sie sich daran. Informieren Sie die Stakeholder, wann sie ein Update von Ihnen erwarten können und wo sie in der Zwischenzeit Informationen finden. Unvorhersehbare Kommunikation (oder Verspätungen) vermittelt den Eindruck, dass die Situation außer Kontrolle geraten ist, und verleitet Stakeholder dazu, sich direkt einzuschalten. Regelmäßige Kommunikation stärkt ihr Vertrauen in Sie als Führungskraft und in Ihr Team, die Situation zu bewältigen.
2. Realistische Erwartungen setzen: In Krisenzeiten möchte jeder, dass die Situation so schnell wie möglich gelöst wird, aber man versteht auch die Notwendigkeit einer sorgfältigen Prüfung und dass eine qualitativ hochwertige Lösung nicht überstürzt werden kann. Setzen Sie realistische Erwartungen sowohl hinsichtlich des Zeitpunkts, wann eine Lösung erwartet werden kann, als auch hinsichtlich des Fortschrittstempos. Wenn Sie glauben, dass es länger dauern wird, passen Sie die Erwartungen entsprechend an – es ist besser, vor dem Zeitplan fertig zu sein, als ihn zu überschreiten.
3. Kontrolle durch Gelassenheit ausstrahlen: Ihr Ton und Ihr Auftreten spielen eine wesentliche Rolle bei der Steuerung der Wahrnehmung, ob die Situation unter Kontrolle ist oder nicht. Indem Sie in Ihrer Interaktion sowohl mit dem Team, das an dem Problem arbeitet, als auch mit den Stakeholdern ruhiges Vertrauen ausstrahlen, können Sie auch bei anderen Vertrauen schaffen.
4. Fakten kennen; Sie müssen kein technischer Experte für das Problem sein, aber es ist wichtig, dass Sie das Gesamtbild der Krise verstehen. Dies umfasst mindestens genügend technische Details, um glaubwürdig sprechen zu können, die geschäftlichen Auswirkungen der Situation und wie sich diese im Laufe der Zeit ändern werden, sowie die Aktivitäten zur Fehlerbehebung und Lösung des Problems. Wenn Sie nicht wissen, wovon Sie sprechen, wird Ihr Publikum dies spüren und alternative Kommunikationswege um Sie herum entwickeln – was möglicherweise Teammitglieder ablenkt, die sich auf die Problemlösung konzentrieren müssen.
5. Dringlichkeit vermitteln: Gelassenheit auszustrahlen (wie oben beschrieben) schließt nicht aus, ein Gefühl der Dringlichkeit und Wichtigkeit in Bezug auf das Problem zu vermitteln. Der Schlüssel liegt darin, ein Gleichgewicht zwischen der Ausstrahlung eines ausreichenden Maßes an Dringlichkeit zur Motivation und der Vermeidung unnötiger Beunruhigung zu finden. Jede Situation ist anders, und dies ist einer der schwierigsten Tricks, die es zu meistern gilt.
6. Um Hilfe bitten, wenn nötig: Dies ist der wichtigste Tipp. Niemand erwartet von Ihnen, dass Sie die Last der Situation alleine tragen oder alles wissen. Verstehen Sie, was Sie wissen und was Sie sich zutrauen, und suchen Sie bei Bedarf den Rat und die Unterstützung anderer. Denken Sie daran, dass Hilfe vom Team, vom Management und sogar von Kunden und externen Stakeholdern kommen kann – sie alle möchten, dass Sie die Krise erfolgreich lösen.
Management und Kunden werden sich lange daran erinnern, wie sie sich während einer Krise gefühlt haben, lange nachdem sie die Details des Geschehens vergessen haben. Indem Sie deren Wahrnehmung steuern, haben Sie die Chance, diese Krisenzeit in eine Gelegenheit zu verwandeln, um zu zeigen, wozu Sie und Ihr Team fähig sind.
