Validierung von Anbieterempfehlungen mittels Ursachenanalyse

Geschäftsökosysteme sind komplex, und wenn Probleme auftreten, reichen sie oft über den direkten Einflussbereich Ihres Unternehmens hinaus. In solchen Situationen ist es sinnvoll, das Wissen, die Erfahrung und die Kapazitäten von Anbietern zu nutzen, um Ihrem Unternehmen bei der Entwicklung eines Plans für Korrektur- und Präventivmaßnahmen zu helfen. Beachten Sie jedoch, dass die letztendliche Verantwortung für eine Lösung immer noch bei Ihnen liegt.

Nur weil Sie einen Anbieter beauftragen, das Problem zu analysieren, die Grundursache zu ermitteln und eine Empfehlung abzugeben, bedeutet das nicht, dass Ihr Unternehmen von Ihrer Sorgfaltspflicht entbunden ist. Sie können (und sollten) hoffen, dass Ihre Anbieterpartner stets im besten Interesse Ihres Unternehmens handeln, doch dies ist oft nicht der Fall.

• Anbieter betrachten ein Problem aus ihrer Perspektive, nicht aus Ihrer.
  Sie sind wahrscheinlich nicht ihr einziger Kunde, daher können sie widersprüchliche Interessen und Prioritäten haben.
  Anbieter empfehlen Lösungen, die für sie am besten sind, nicht unbedingt für Sie.

Glücklicherweise finden Sie in Ihrem Toolkit zur Ursachenanalyse eine Reihe von Fähigkeiten und Prozessen zur Validierung von Anbieterempfehlungen. Hier sind 8 Aktivitäten, die Sie durchführen sollten, bevor Sie eine Anbieterempfehlung akzeptieren und in Ihrem Unternehmen implementieren.

1. Verifizieren Sie, dass das Problem in Ihrer Umgebung existiert – Die meisten Anbieter unterstützen mehrere Kunden und Implementierungen ihrer Produkte. Wenn ein Problem identifiziert wird, arbeitet der Anbieter an einer Lösung und wird diese wahrscheinlich allen seinen Kunden empfehlen. Die Herausforderung entsteht, wenn das zugrunde liegende Problem spezifisch für die Implementierungsumgebung eines anderen Kunden war und in Ihrer Umgebung nicht existiert. Ohne zu verifizieren, dass dasselbe Problem vorliegt, könnte die Implementierung der Lösung potenziell zusätzliche Probleme verursachen und den Fehlerbehebungsprozess erschweren.
2. Fordern Sie Daten an, die belegen, dass die Diagnose und Fehlerbehebung zuverlässig und korrekt war. Anbieter stehen unter starkem Druck (durch SLAs, Verträge und zwischenmenschliche Beziehungen), Probleme schnell zu diagnostizieren und Lösungen bereitzustellen. Dies kann dazu führen, dass sie sich auf falsche Annahmen, Vermutungen und unvollständige Diagnosen verlassen. Ein paar gezielte Fragen zur Zuverlässigkeit und den Fehlerbehebungstechniken des Anbieters können Ihr Vertrauen in deren Diagnose und Empfehlungen stärken.
3. Überprüfen Sie die Symptom- versus Ursachenanalyse, um festzustellen, ob es eine andere zugrunde liegende (wahre oder verwandte) Grundursache in Ihrer Umgebung gibt. Anbieter können das Gesamtbild der Betriebsumgebung Ihres Unternehmens nicht immer vollständig erfassen – was sie möglicherweise daran hindert, verwandte Probleme zu erkennen und verborgene oder mehrfache Ursachen zu identifizieren. Durch die Überprüfung der Analyse des Anbieters können Sie möglicherweise Faktoren identifizieren, die deren Sichtweise verborgen blieben.
4. Bewerten Sie die Auswirkungen/Risiken des Problems (und der empfohlenen Lösungen) im Kontext Ihrer Betriebsabläufe. Ein Anbieter wird Ihr Unternehmen niemals so gut verstehen wie Sie intern. Nuancierte Risiken und Auswirkungen können eine große Rolle bei der Bestimmung der Wirksamkeit einer Lösung spielen.
5. Prüfen Sie, ob Sie Alternativen intern oder von einem anderen Anbieter haben. In den meisten Situationen gibt es mehrere Optionen, und einige werden Ihnen möglicherweise nicht präsentiert, da der Anbieter durch die Optionen, welche Lösungen er empfehlen kann, eingeschränkt ist. Oft gibt es alternative Vorgehensweisen, die entweder intern oder mit Hilfe eines anderen Anbieters ergriffen werden können, um dasselbe Problem zu lösen.
6. Führen Sie Ihre eigene Kosten-Nutzen-Analyse durch. Nur weil eine Lösung identifiziert wurde, bedeutet das nicht, dass Sie sie implementieren sollten. Jede Maßnahme hat Kosten, Auswirkungen, ein Risiko und Opportunitätskosten (die Dinge, die Sie nicht tun werden, wenn Sie diese Option wählen), und wenn Sie diese zusammenführen, stellen Sie möglicherweise fest, dass es manchmal besser ist, mit dem Problem zu leben, als die vorgeschlagene Abhilfe zu implementieren.
7. Berücksichtigen Sie die Machbarkeit der Implementierung der Empfehlung im Kontext anderer geplanter Änderungen – suchen Sie nach technischen Konflikten, Kapazitätsengpässen und Auswirkungen auf das Änderungsmanagement. Dies hilft Ihnen, sowohl die allgemeine Machbarkeit der Änderung unter Berücksichtigung der anderen laufenden Aktivitäten in Ihrem Betrieb zu beurteilen als auch Entscheidungen über den Zeitpunkt und den Implementierungsplan zu treffen.
8. Bestimmen Sie, ob die Empfehlung eine Korrekturmaßnahme oder eine Präventivmaßnahme ist. Es ist wichtig, die Absicht der Empfehlung zu verstehen – eine bereits bestehende Situation zu lösen, eine zukünftige Situation zu verhindern oder beides.

Die konsequente Anwendung dieser Ursachenanalysetechniken ermöglicht es Ihnen, die Empfehlungen von Anbietern mit Zuversicht zu nutzen – im Wissen, dass Sie Ihre Sorgfaltspflicht erfüllt und fundierte Entscheidungen zur Unterstützung der Zukunft Ihres Unternehmens getroffen haben.