Operational Excellence geht nicht nur um Profitabilität und darum, Geld für das Unternehmen zu verdienen. Letztlich besteht der Grund, warum Ihr Unternehmen existiert, darin, Produkte und Dienstleistungen zu schaffen, die Kunden benötigen und schätzen – zu einem Preis, den sie zu zahlen bereit sind. Ja, Profitabilität ist wichtig – sie ist es, die Sie dazu motiviert, im Geschäft zu bleiben, aber Gewinne können nur erzielt werden, wenn Sie zuerst den Verkauf machen. Hier sind 5 Dinge, die Sie tun können, um Ihre OE-Bemühungen stärker kundenorientiert auszurichten und die Chancen auf Gewinne zu erhöhen:
- Konzentrieren Sie sich auf die Dinge, die den Wert von Produkten und Dienstleistungen erhöhen. Es gibt einen Unterschied zwischen „Veränderung“ und „Verbesserung“ – es geht um die Wirkung. Wenn Sie Optionen bewerten, wo Sie Ihre begrenzten Ressourcen einsetzen, suchen Sie nach Möglichkeiten, den Produkten und Dienstleistungen, die Ihre Kunden nutzen, einen sinnvollen und nachhaltigen Mehrwert zu verleihen. Dieser Mehrwert kann in Form von Funktionen, Termintreue bei Produktion/Lieferung, Qualität/Konsistenz des Angebots oder Preisverbesserungen entstehen – entscheidend ist, zu betrachten, wie sich die Veränderung auf den Kunden auswirkt.
- Berücksichtigen Sie „echte“ Kundenbedürfnisse, nicht nur das, wonach sie fragen. Wettbewerbsvorteile entstehen dadurch, dass Sie die Bedürfnisse antizipieren, die Kunden haben werden, und die passenden Produkte und Dienstleistungen genau dann verfügbar machen, wenn der Bedarf entsteht. Die meisten Kunden können ihre zukünftigen Bedürfnisse nicht formulieren (weil sie sie nicht kennen) – sie können nur ausdrücken, was sie heute kaufen möchten. Das Entwickeln oder Verändern von Produkten und Dienstleistungen braucht Zeit; daher ist es wichtig, die vom Kunden geäußerten Wünsche im Kontext des Umfelds zu betrachten und zu prognostizieren, wie Veränderungen im Umfeld ihre Bedürfnisse im Zeitverlauf beeinflussen werden.
- Verstehen Sie, dass Sie im Wettbewerb stehen und Kunden Auswahlmöglichkeiten haben. Mit sehr wenigen Ausnahmen haben Kunden in einer freien Marktwirtschaft die Wahl, welche Produkte und Dienstleistungen sie nutzen. Das ist wichtig, denn Sie versuchen nicht nur, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen – Sie müssen dies auch so tun, dass Sie Ihre Wettbewerber übertreffen (besser, günstiger, schneller, konstanter usw.). Der Kunde entscheidet, wer diesen Wettbewerb gewinnt (durch sein Kaufverhalten). Je besser Sie darauf eingestellt sind, was Kunden wertschätzen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie ihr Geschäft gewinnen.
- Identifizieren und eliminieren Sie nicht wertschöpfende Merkmale und Aktivitäten aus Ihren Abläufen und Angeboten. Die meisten Produkte und Dienstleistungen am Markt enthalten mehr Funktionen, als Kunden tatsächlich wollen. Anders gesagt: Unternehmen liefern zu viel. Das ist Verschwendung. Wenn Sie verstehen, welche Funktionen Ihrer Produkte und Dienstleistungen Kunden wirklich nutzen möchten, können Sie die zusätzlichen Funktionen (und die operativen Aktivitäten, die sie erzeugen) entfernen – das spart Ihnen Geld und gibt dem Kunden dennoch das, was er wertschätzt.
- Denken Sie daran: Das Ziel bewegt sich. Kundenbedürfnisse zu erfüllen ist ein bewegliches Ziel. Um es zu treffen, müssen Sie wissen, wie schnell sich das Ziel bewegt, damit Sie auf den Punkt zielen können, an dem es sein wird (zum Zeitpunkt der Verkaufstransaktion). In Ihren Operational-Excellence-Initiativen haben Sie die Möglichkeit, entweder Ihre Prognosegenauigkeit zu erhöhen (um weiter in die Zukunft zielen zu können) oder Ihre Agilität zu steigern (um schneller auf Veränderungen zu reagieren). Beide Ansätze können wirksam sein, aber Sie müssen klar sein, welchen Sie erreichen wollen.
Indem Sie den Fokus auf den Kunden legen und verstehen, was er wertschätzt, können Sie Operational-Excellence-Initiativen identifizieren, die Ihrem Unternehmen helfen, nicht nur profitabler, sondern auch wettbewerbsfähiger zu werden. Seit über 60 Jahren unterstützen die Experten von Kepner-Tregoe Unternehmen dabei, ihre Operational-Excellence-Ziele zu erreichen, indem sie bewährte Methoden zur Problemlösung und Entscheidungsfindung auf die spezifischen Branchen- und Kundendynamiken anwenden, mit denen Unternehmen konfrontiert sind.
