Eine Diskussion von Dave Broenen von Cisco Systems darüber, wie Cisco die Situation wendete, um profitable Ergebnisse aus seiner Support-Organisation zu erzielen. In diesem Video hinterfragt Dave die natürliche Neigung von Serviceorganisationen, Software und technische Schulungen als vorherrschende Lösungen für Serviceherausforderungen zu bevorzugen. Er zeigt, wie dieser Ansatz eine wachsende Kluft zwischen Kundenerwartung und tatsächlicher Servicefähigkeit schafft.
Um die Leistung zu steigern, müssen Serviceorganisationen ihr wertvollstes Service-Asset – die Menschen – nutzen. Dave erörtert, warum ein strategischer, prozess- und menschenorientierter Ansatz entscheidend ist, um eine konsistente, qualitativ hochwertige Problemlösung in der gesamten Serviceorganisation zu gewährleisten. Er zeigt, wie man ein Programm entwirft, das profitable und nachhaltige Ergebnisse in der gesamten Organisation fördert.
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