Service-Exzellenz bedeutet nicht nur die Erfüllung von Service-Level-Agreements und Mindesterwartungen. Service-Exzellenz bedeutet, der Organisation, ihren internen und externen Kunden, Geschäftspartnern, Abnehmern und anderen die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie benötigen, um voranzukommen, und nicht nur die Mindeststandards an Qualität und Leistung, um gerade so durchzukommen.
Veröffentlicht in Architecture & Governance, erörtern Shane Chagpar und Drew Crist von Kepner-Tregoe, wie die Planung von Misserfolgen genau das Richtige sein könnte, bevor eine große Initiative gestartet wird.