激烈的商业挑战需要每个人的参与，从CEO到车间操作员。太多的企业领导人认为，任何重大挑战的直接解决方案是组建一个专家团队。他们根深蒂固地认为，在动荡时期，正是凭借内容知识，他们才能与所有的商业挑战作斗争，并跨越任何障碍。有些人认为，他们的员工已经足够优秀，他们所需要的只是在专业知识方面进行一些 "打磨"。因此，大量的资源被花在招聘和技术培训上。但这些企业领导人很少意识到，内容专业知识是一个盲点，使他们无法有意识地认识到他们的员工还需要什么。
组织应该让他们的员工同时具备过程和内容方面的知识。就像两只手或两只脚一样，两者都需要相互支持来完成许多活动。人们往往全神贯注地认为内容知识是回答所有问题的关键，他们从未意识到过程知识的重要性。有时，员工会受到指责。我们经常听到说，员工不够聪明，他们被送回去培训，他们不适合这个工作，这个国家的人素质很差，等等。
在像 "CSI "这样的电视节目中，我们会看到一群专家发现并收集躺在犯罪现场周围的证据，刮下干涸的血液、头发、指甲下的皮肤组织等等。但往往这些证据只是对犯罪分子定罪所需的成分之一。调查人员需要整理出一个 "理论 "来说服法庭，说明这些证据是如何联系和解释一切的。如果该理论声称受害者是被刺死的，那么证据必须表明，武器上的指纹与罪犯的指纹相吻合，而且在受害者身上发现的伤口与武器相吻合。证据是 "内容"，制定理论是 "过程"。这两者是密不可分的。
内容vs.过程
虽然内容和过程是相关的，但它们在性质上是不同的。一个人的熟练程度提高了，并不能直接改善另一个人，反之亦然。内容知识是一个人在经历或接触之后所知道的主题或学科。你可以增加对某一领域的接触和参与，但如果利用所有这些内容知识的方法不够成熟，仍然会导致一个不理想的结果。了解内容和能够使用它涉及不同的技能。
考虑到一群员工被召集来解决一个商业挑战。这些员工是所有所需专业领域的专家；他们每个人都有独特的经验和知识可以贡献。虽然他们可能知道 "一个定义明确的问题已经解决了一半"，但如果没有一个使用专业知识的过程，结果就很少令人鼓舞。很多时候，资源被浪费在会议、试验和错误以及返工上--并不是因为这些员工不想解决问题；他们只是不知道如何达到目的。由于缺乏一个共同接受的语言或程序，讨论缺乏一个富有成效的结果。
考虑一下 "结节 "的情况
一家为全球客户提供表面电镀的工厂在质量检查中发现衬套部件上有 "结节"。衬套是每个批次中被电镀的最大部件。虽然银层厚度符合规格，但表面有小块状的缺陷，被称为 "结节"，而不是所需的光滑表面。从生产之初，在衬套表面就出现了不同大小的结节，主要是在每批夹具的第一排和第二排。有时，整批产品不得不返工。
因为所有的部件都是由相同的材料制成的，只是大小不同，所以大家都怀疑这些结节是由有缺陷的来料造成的：染色来料。他们对所有的材料进行了取样，但没有发现污点的痕迹。接下来是对其他可能的根本原因的调查和大量的指责。"这一定是来自隔壁建筑工地的某种污染"。"振动导致银颗粒很容易从表面掉下来"。"我们都遵循程序，我们没有做任何新的事情，一定有什么东西被维修团队忽略了"。"销售部不知道该签什么订单，他们只关心如何完成销售目标"。
随着时间的推移，所有的调查或指责都没有指向根本原因或后续的解决方案。所采取的唯一行动是对缺陷作出反应。所有有缺陷的衬套都被送去返工，电镀工艺保持不变，废品率仍然很高。
一年后，由于市场需求低迷，衬套的需求量不再那么大了。需求集中在不需要衬套的小部件上，越来越多的电镀批次不需要衬套就可以加工。随着质量的提高，一位工程师问道。"为什么在较小的部件上没有报告结节？"这的确是个好问题。该团队研究了电镀工艺，并绘制了一张工艺图，但没有找到任何有用的东西。提出的下一个问题是。"与其他部件相比，衬套有什么特殊之处？"答案很明显："尺寸更大"。这就引出了一个问题："更大的尺寸和缺陷之间有什么联系？"一位专家建议，更大的尺寸使它更容易让银浴中的微小银粒子停留在表面上。随着银的薄膜慢慢建立起来，银颗粒慢慢演变成结节。发现大多数结节的夹具的前两排，似乎可以解释这一点。
一个简单的解决方案
解决方案是一个额外的过滤器和一个缓冲罐，它能阻止小颗粒进入银槽。总成本不到$US150。但是花了一年的时间才找到原因并解决结核问题。这些专家不是有解决这个问题所需的所有知识吗？为什么他们在这么长的时间里错过了修复的机会？
原因很简单。他们是生产这些部件的新手。他们接受了结核的形成是这种材料的一个固有因素，由于衬套是体积最大的部件，他们更有可能出现废品。这很容易解释，这就是为什么衬套一直有结节。
那么是什么出了问题？是内容知识的问题吗？不完全是。这群专家需要的是一种方法，以帮助他们把他们的思考和行动结合起来，克服这个问题。他们需要简单、合理的准则和程序，用一种普遍理解的语言来表达--一个过程。他们只是缺乏一个过程来帮助他们组织他们的思想和使用他们的专业知识。没有一个有组织的过程，他们忽略了所有明显的、简单的事实，这些事实从一开始就存在。
在这个例子中，想象一下，输入或数据是光；过程是一个放大镜，输出是光的一个焦点。过程被用来集中输入，并把它们集中在一个共同的目标上：解决问题。一个过程在很大程度上弥补了与团队成员的差异以及个人职能和任务。它允许团队成员同时履行职责，很少或没有重复，使每个团队成员都能充分发挥他们的贡献。此外，由于新的或不重要的任务被取消，团队仍然保持专注。
绩优者如何工作
表现最好的员工不一定是经验最丰富、知识最渊博或学术水平最高的。绩优员工知道自己拥有或缺乏哪些投入，他们不会在没有充分理由的情况下匆忙下结论。他们遵循并认同一套系统化的流程来收集相关的事实数据，即使在压力下也会遵循逻辑思考的步骤。他们善于提出有效的问题，随着他们的内容知识逐年增长，他们更善于有效地使用这些问题。
优质输入+优质过程=优质输出
重要的是要注意，如果没有所需的内容知识，一个过程不会有帮助。同样，虽然这是真的。"一个定义明确的问题就解决了一半"，但它仍然必须依靠专业知识。如果没有所需的内容知识，一个商业挑战被放在一个世界级的过程中并不重要，你只是在沿着一条有组织的道路走向死胡同。犯罪现场调查员如果没有足够坚实的证据来支持他们的理论，将无法说服法庭!
关键的收获
仅有专业知识是不够的。员工既需要内容，也需要过程来应对业务挑战。它们同样重要，并能无缝地合作，以解决问题。你的想法？