挑战
面临的挑战是，每个孤立的问题经理小组都在使用不同的根本原因分析（RCA）和事件管理工具来解决本地层面的客户事件，但他们似乎无法减少事件的数量或解决问题所需的时间。
问题管理
增加信息技术的稳定性
技术推动了向客户提供新服务和解决方案的能力，但同时也增加了系统的复杂性和潜在问题的可能性。这些问题可能是初始设计的问题，发布管理过程中出现的问题，或最近的变更请求的结果。如果问题管理只是一种被动的功能，那么组织如何能够在问题出现之前采取措施，以便专注于持续服务呢？
团队需要一个可持续性的方案，最大限度地减少重复事件的发生和解决问题。当组织将重点放在改进问题管理的流程上，便可看到IT稳定性的可衡量和直接影响。
我们的方法
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执行高质量的根本原因分析（RCA）
彻底解决最复杂的问题。KT卓越的问题解决方法引导您用最相关的数据，以便有效利用关键资源。
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消除重复事件
停止灭火行动。灭火是搞定问题，不是解决问题。KT流程指导您识别和消除潜在原因和相关事件，减少积压，并显著提高事件团队的士气。
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创建可实际使用的知识
提供清晰、一致且易于理解的文档，引导您解决核心问题。创建包含可重复使用的知识文章的审计追踪，让您的整个组织受益。
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积极管理问题
超越修复，扩展您的根本原因分析来管理和最小化未来风险，并找到持续改进的机会。识别高影响力事件/问题的所有诱因，以便消除潜伏在你的流程和系统中的问题。
效益
给予您的IT组织所需的稳定性以保证其高效运作
- 推动高质量和一致的故障排除过程
- 更快地找到问题的根本原因
- 使您的团队能够清晰自信地思考和沟通
- 消除试错行为、浪费和关键数据的丢失
- 创建无缝的信息流和可重复使用的知识
- 使用相同的语言，更快地解决问题
成功案例
50%
客户端事件减少
20%
第二年的减少
成果
在接受KT培训和使用KT问题管理工具的第一年里，客户端事件（优先级1，严重级别1）减少了50%，在第二年又额外减少了20%。
39%
提高生产力
挑战
在2010年成立国际问题管理团队之后，由于问题管理人员在根源分析（RCA）时使用的方法不一致，GTO希望将问题流程标准化在。不一致的根源分析法让大家对问题的性质和目标产生困惑。
40%
减少解决问题的平均时间
39%
提高问题管理者的整体生产力
成果
该转型项目在第一年将事件发生率减少了60％，随即第二年又减少了55％。此项目还在2011年获得了粉象ITIL年度项目奖。
55%
减少问题记录的平均时长
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