技术推动了向客户提供新服务和解决方案的能力，但同时也增加了系统的复杂性和潜在问题的可能性。这些问题可能是初始设计的问题，发布管理过程中出现的问题，或最近的变更请求的结果。如果问题管理只是一种被动的功能，那么组织如何能够在问题出现之前采取措施，以便专注于持续服务呢？
团队需要一个可持续性的方案，最大限度地减少重复事件的发生和解决问题。当组织将重点放在改进问题管理的流程上，便可看到IT稳定性的可衡量和直接影响。
问题管理
增加信息技术的稳定性
我们的方法
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执行高质量的根本原因分析（RCA）
彻底解决最复杂的问题。KT卓越的问题解决方法引导您用最相关的数据，以便有效利用关键资源。
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消除重复事件
停止灭火行动。灭火是搞定问题，不是解决问题。KT流程指导您识别和消除潜在原因和相关事件，减少积压，并显著提高事件团队的士气。
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创建可实际使用的知识
提供清晰、一致且易于理解的文档，引导您解决核心问题。创建包含可重复使用的知识文章的审计追踪，让您的整个组织受益。
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积极管理问题
超越修复，扩展您的根本原因分析来管理和最小化未来风险，并找到持续改进的机会。识别高影响力事件/问题的所有诱因，以便消除潜伏在你的流程和系统中的问题。
效益
给予您的IT组织所需的稳定性以保证其高效运作
- 推动高质量和一致的故障排除过程
- 更快地找到问题的根本原因
- 使您的团队能够清晰自信地思考和沟通
- 消除试错行为、浪费和关键数据的丢失
- 创建无缝的信息流和可重复使用的知识
- 使用相同的语言，更快地解决问题
成功案例
挑战
每个独立的问题管理小组在解决客户事件时使用不同的根本原因分析（RCA）和事件管理工具，但他们似乎无法减少事件数量或解决事件所需的时间。
50%
客户端事件减少
20%
第二年的减少
成果
在接受KT培训和使用KT问题管理工具的第一年里，客户端事件（优先级1，严重级别1）减少了50%，在第二年又额外减少了20%。
39%
提高生产力
挑战
在2010年成立国际问题管理团队之后，由于问题管理人员在根源分析（RCA）时使用的方法不一致，GTO希望将问题流程标准化在。不一致的根源分析法让大家对问题的性质和目标产生困惑。
40%
减少解决问题的平均时间
39%
提高问题管理者的整体生产力
成果
该转型项目在第一年将事件发生率减少了60％，随即第二年又减少了55％。此项目还在2011年获得了粉象ITIL年度项目奖。
55%
减少问题记录的平均时长
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