上周在悉尼教授KT Resolve研讨会时，谈话中提到了最近疯传的Netflix客服代表与客户之间以星际迷航为主题的交流记录。这是在我讲完课后立即进行的 提问技巧. 我认为这将是将IBM的价值和实践引入课堂的一个好方法（特别是 "显示个人兴趣"），并与全班分享了这一记录。当我们读完这段对话时，我意识到这段对话不仅充满了个人兴趣，而且还展示了情况评估中的有效提问是如何轻松过渡到问题分析的。 在交流结束时，我们对实际问题有了非常清晰的认识。仅仅用了4个问题，这位Neflix的代表就发现了足够的信息，在7分钟内完成了一个几乎完整的问题规范。
但首先要简单介绍一下Netflix是谁或什么，因为它并不是全世界都有的。 Netflix向大量互联网连接设备提供按需媒体流。 大部分内容是电影和电视连续剧--往往一整季的电视节目都可以看到。 公园与娱乐》就是其中之一。
最初的聊天。
一阵戏谑（显示出个人兴趣），然后是一个漂亮的开放式问题 "似乎是什么问题？"他正在启动情况评估，并使用 "似乎 "这个词来表明所关注的问题可能是也可能不是问题。
诺姆中尉回答说。
"怎么说，LT？"这是一个 "你的意思是？"的问题，同样非常开放，旨在澄清 "行为怪异"
麦克船长得到了一个非常详细的答案。
就这样（从谈话开始到现在只有4分钟），Mike有了一个明确的问题说明书（公园和娱乐的时间循环）。 这是一个偏差，有未知的原因，他需要知道。他已经为PA做好了准备--在他开始问PA问题之前，他已经有了六个IS问题和一个IS NOT问题的答案。
第二个WHERE（对象上的什么地方？）值得简单评论。 "启动文件后5分钟 "的措辞是对 "在生命周期中什么时候第一次？"类型问题的回答。 在这个例子中，我选择按字面意思理解，因为它是用 "在运行5分钟后 "的措辞报告的，这更像是指向文件中的一个地方，更适合第二个WHERE。 这听起来像第三个WHEN，因为它是基于时间的，但它也是文件中的一个具体位置。 稍后，关于文件中的位置的更多信息将加强5分钟的标记是对第三个WHEN的回答。
因此，迈克船长用一个封闭式的问题来收集IS NOT数据（以确认他的理解），但他问的方式仍然开启了各种可能性（并且提醒我们，一个有效的提问者必须准备好对封闭式问题的长篇回答。）
他问道。
一个非常愿意分享问题信息的客户，显然很享受他的客户支持经历。 迈克掌握了足够的信息，一个几乎完整的问题说明，将这个案例升级为适当的技术人员。
我承认我假设趋势是稳定的，我认为根据所说的情况，这是一个公平的假设，但我确实添加了一个NMD（需要更多数据）作为提醒，这需要证实。
还请注意我对 "步骤 "的使用，因为我们在第一个 "什么 "问题上进行了深入研究，然后在 "不是 "方面与这些步骤相匹配。 包括NMD，因为我们根本不知道在netflix.com上的数千个其他文件中是否只有这个文件--但这是我们现在知道的。 (说到NMD：第一个WHERE将需要进一步的数据--Netflix的服务器在哪里？ 哪些受到影响？- 这些都是Netflix技术人员的问题，不是客户的问题）。
但我们仍然缺少 第三次 问题...
幸运的是，客户继续说--虽然这在事后看来是比较随意的评论，但还是提供了更多信息。 一个敏锐的听众（即使是在文本聊天中）会发现生命周期的信息。
是的，这是一个可怕的地方，但现在我们有了这些生命周期的信息。
谈话的其余部分是持续的个人兴趣，我将离开点击进入 归于原版 如果你愿意的话，就请你写一篇文章。
我不知道Netflix是否在使用KT Resolve，也不知道迈克船长是否参与了KT研讨会，不过，我确实知道 每个好的问题解决者都使用相同的过程 我向你提供这个故事作为支持文件。 这也是一个有趣的阅读。
