知识孤岛对客户服务产生了负面影响
有效 知识管理 改善了平均修复时间（MTTR）指标，提高了客户满意度，总体上使典型的IT服务台的生活变得更加轻松。
那么，为什么知识管理是IT服务管理（ITSM）中最被忽视的过程之一？即使企业在知识管理方面做了一些努力，信息还是被储存在孤岛上，作为不同IT团队的独立存储库。保持这种分离大大降低了所记录的知识的价值。
使得解决问题更加困难
有助于成功和及时解决问题的一个关键因素是在房间里有合适的人，拥有你需要的专业知识。如果信息分散在整个组织中，不同的人有机会接触到拼图的各个部分，那么知道谁是正确的人，并把他们聚集在一起，就变得更加困难。
为了提高组织内的问题解决能力，同时改进知识管理的做法是值得的。一个组织良好的中央知识库将大大增强解决问题的能力。
知识管理，如果做得好，会对你的IT组织的所有其他领域产生积极影响，特别是在问题管理和事件管理方面。
不要两次解决问题
找到问题的根源并让人们重新开始工作感觉很好。但你最不希望的是将来遇到同样的问题，让人重新做调查。如果没有良好的知识管理，这很可能会发生。记录和分享问题解决的结果是一个开始，但知识管理的内容不止这些。
为了确保你不会走同样的路，一次又一次地返工解决问题，有几条规则需要遵循。
1.使用非技术性的语言，记录每个问题的良好描述。这将使你能够将未来发生的情况与描述相匹配。
2.在你的文件中包括关键词，以使未来的搜索更容易。
3.将这些知识与相关的事件和问题记录联系起来。
4.将所有的知识储存在一个中央的、可搜索的储存库中。
5.每次报告类似问题时，用相关的新信息更新知识记录。
一项关键能力
有效的知识管理需要被认为是任何IT服务管理（ITSM）组织的一个重要组成部分--它不仅仅是一个 "不错的东西"。知识管理，如果做得好，会对你的IT组织的所有其他领域产生积极影响，特别是在问题管理和事件管理领域。作为问题管理流程的一部分，准确的知识报告将对MTTR指标产生积极影响，并最终对客户满意度和业务成果产生积极影响。
Kepner-Tregoe差异
当Kepner-Tregoe(KT)问题解决工具被整合到他们的ITSM能力中时，组织将这些信息作为未来问题解决的 "关键"。KT工具使用合乎逻辑的提问和分析步骤，并以清晰和合乎逻辑的格式记录结果，为知识管理和持续的问题解决活动提供强大和可用的数据。
