如果你在IT支持的第一线工作，那么你很可能会担心未来会有一个 "机器人 "来取代你的工作。人工智能（AI）作为支持工具的使用正在迅速增加，每个主要的IT服务管理（ITSM）工具供应商都急于向市场发布他们的AI能力。只是，这让传统的服务台操作人员情何以堪？IT的前线是否很快就会成为技术而非人际互动的领域？
不要低估随着人工智能使用的增加，人类的工作将不可避免地减员，而且在未来几年将迅速增加。掩盖事实是没有意义的；一些工作将消失，而且有很多好的理由。
人工智能使信息的周转速度大大加快。在一个大型组织中，人类思考时间的累积成本可能是巨大的，而由人工智能驱动的机器人将对常见的查询作出即时反应。
在考虑人工智能的价值时，另一个经常被忽视的原因是一个简单的事实，即新的劳动力，千禧一代和z世代，在涉及到基本问题和问题时，并不希望立即与人类互动来解决问题。他们更愿意与机器人聊天，以获得他们需要的答案。
最近的研究预测，到2020年，目前85%的客户互动将在没有人类贡献者的情况下发生。此外，Forrester研究表明，到2025年，将有超过2200万份工作被人工智能、机器人和机器学习取代。
那些拥有可能被人工智能取代的工作的人，不一定要把这看作是一个坏结果。在现实中，从人类的角度来看，将成为多余的工作，很多时候是重复的、平凡的，因此也是无聊的。申购硬件和软件，设置新的用户，回答常见的询问，这些都是需要太多时间的工作，并不能提供太多的工作满意度。
还记得服务台代理不得不重新设置每个密码的时候吗？这肯定不是很多人都会怀念的工作。人工智能所瞄准的下一个工作也将是如此。
我们应该接受人工智能在IT支持中不断扩大的使用，有很多理由。以下是需要考虑的五个方面。
1.更好地利用你现有的人力资源--结束重复性的服务台工作，不仅可以让员工腾出手来解决更复杂、更具挑战性的问题，而且还可以为客户提供更快的响应时间。对我们这些人来说，"好消息 "是：剩下的事件往往要复杂得多，因为技术本身的复杂性也在增加。也有很多证据表明，这些事件的数量事实上会增加。
2.做出更好的IT决策--除了提供情报以帮助解决当前的IT问题外，人工智能可以为未来的IT服务需求和新的IT服务需求提供决策支持。
3.为你的IT自助服务增压--这是近期的趋势。ITSM工具供应商正在快速地将人工智能纳入自助服务门户。这有能力改善你在 "0级 "支持层的客户体验和业务生产力。
4.主动改善IT服务--预测性分析将给你提供更好的信息，可以识别未来尚未影响你的业务的IT问题。
5.改善客户体验--通过人工智能干预更快速地提供修复和解决方法，改进自助能力，以及更快更准确的配置，都将提高客户体验。
从长远来看，甚至从短期来看，自动化和人工智能的增强能力将把你的IT支持人员从平凡的手工任务中解放出来，这些任务阻碍了他们创新和处理更复杂的事件和问题的能力，最终对IT稳定性构成更大的威胁。作为回报，你的员工将需要开发新的技能，以提高他们处理复杂问题的能力，并优化人机界面，同时也创建一个AI引擎可以利用的知识库。
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