确定优先次序并认识到问题和症状之间的区别的问题
有多少次，IT技术人员花费时间和资源为客户解决问题，却发现问题再次出现，给企业带来更多的停机时间和挫败感？
发生这种情况有一个简单的原因。人类的天性是解决导致直接痛苦的事情，并将其去除。但在许多情况下，你所移除的是症状，而不是根本问题。通过贴创可贴来减轻水泡的疼痛是非常容易的，但如果你不解决不合脚的鞋子这一根本原因，那么下次你穿鞋时，水泡又会出现，而且可能会发展得更快，更加疼痛。
妄下结论
有时，IT技术人员会对可能的原因下结论。他们以前见过这种情况，并尝试修复，但却发现它不起作用。知识和经验很重要，但如果你没有掌握所有的事实，它可能会妨碍解决问题。
另一件经常发生的事情是，我们选择了一个问题来工作，一旦它被解决，你会发现一开始没有人真正关心它。也许这个问题看起来像你可以真正投入的东西，也许它吸引了你，也许它是你非常确定你知道答案的东西，并想证明自己是对的。
这里的问题是，如果你不检查任何特定的技术问题对业务有什么影响，你最终可能会浪费宝贵的时间和资源来解决那些根本不重要的问题。
记住客户
在IT界发生这种情况的原因有很多。从事IT工作的人一般都是非常聪明的人，但他们倾向于把注意力集中在他们最熟悉的、有一定控制力的事情上，那就是技术方面。很多时候，你可以坐在IT会议上讨论重大问题，但没有人提到客户以及这对他们的影响。这是必须要改变的事情。
了解谁是客户可以是确保你在正确的问题上工作的一个重要组成部分。重要的是要了解你所从事的业务，并在从事IT工作的人和消费IT服务以服务客户的人之间建立沟通的桥梁。当这种关系是开放的，信息在两个方向自由流动时，你将拥有你所需要的能力来真正评估你所处理的技术问题的优先级。
完成这些工作后，你就可以致力于解决那些真正会对你所在企业的底线产生影响的问题。
识别问题
当有问题需要解决的时候，跳进去，穿上靴子和所有的东西，修复受伤的东西，可能是非常容易的。 这就是事件管理的全部内容，让客户尽快恢复工作。但是有一个很好的机会，这样做只是一个临时措施。这时，关键是要坐下来，花一些时间来研究你需要在哪里寻找事件的技术原因。
了解这一点有时是你需要做的工作的80%，如果你能清楚地确定问题发生的确切位置，以及发生了什么不应该发生的事情，那么你可能已经非常接近于确定原因。
在这个练习中，精确性是你的朋友，在太高的水平上开始你的问题分析，意味着你将浪费大量的时间去看那些不会对结果产生影响的东西。
让我们回到麻烦的水泡问题上。如果收到的投诉是 "我的脚很痛"，那么我们就要浪费时间考虑所有可能导致脚痛的事情--扭伤、骨折、嵌顿的脚趾甲、拇指外翻？
提出正确的问题会引导我们找到我们需要关注的地方，在这种情况下，我们最终会发现问题的对象是鞋子，而根本不是脚。如果我们在疼痛的脚上下功夫，我们将解决症状，而不是问题。
这都是常识
这一切似乎都是常识，但往往常识被忽略了，因为我们朝一个方向走，最终可能是一条死胡同。在开始时花点时间，以确保你有正确的优先事项，并确定开始解决问题的正确位置。
如果你把这两件简单的事情做好，你将真正为你所在企业的成功作出贡献。
