nld

Proceskennis en inhoudskennis. Wat is belangrijker?

Intense zakelijke uitdagingen vereisen de betrokkenheid van iedereen, van de CEO tot de operators op de werkvloer. Te veel bedrijfsleiders denken dat de onmiddellijke oplossing voor elke grote uitdaging bestaat in het samenstellen van een team van experts. Zij zijn er rotsvast van overtuigd dat zij met inhoudelijke kennis alle zakelijke uitdagingen kunnen aangaan en in turbulente tijden over alle obstakels heen kunnen springen. Sommigen beweren dat hun werknemers goed genoeg zijn en dat ze alleen hun deskundigheid moeten "bijschaven". Als gevolg daarvan worden overvloedige middelen besteed aan aanwervingen en technische opleidingen. Maar deze bedrijfsleiders beseffen maar al te goed dat inhoudelijke expertise een blinde vlek is die hen verhindert om bewust te herkennen wat hun werknemers nog meer nodig hebben.

Organisaties moeten hun werknemers uitrusten met zowel proces- als inhoudelijke kennis. Zoals twee handen of twee voeten, zijn beide nodig om elkaar te ondersteunen bij het voltooien van vele activiteiten. Mensen zijn vaak zo in beslag genomen door het geloof dat inhoudelijke kennis de sleutel is tot het oplossen van alle problemen, dat ze zich nooit het belang van proceskennis realiseren. Soms krijgen de werknemers de schuld. We horen vaak dat werknemers niet slim genoeg zijn, dat ze worden teruggestuurd voor opleiding, dat ze niet geschikt zijn voor de baan, dat de mensen in dit land van slechte kwaliteit zijn, enzovoort.
In TV-programma's zoals "CSI" zien we hoe een groep deskundigen bewijsmateriaal zoekt en verzamelt dat rond de plaats van het misdrijf ligt, opgedroogd bloed, haren, huidweefsel onder de nagels, en wat al niet meer. Maar vaak is dit bewijs slechts een van de ingrediënten die nodig zijn om de dader van het misdrijf te veroordelen. De onderzoekers moeten een "theorie" samenstellen om de rechtbank ervan te overtuigen hoe het bewijsmateriaal alles met elkaar in verband brengt en verklaart. Als de theorie stelt dat het slachtoffer is doodgestoken, dan moet het bewijs aantonen dat de vingerafdrukken op het wapen overeenkomen met die van de dader en dat de wonden die op het lichaam van het slachtoffer zijn gevonden overeenkomen met het wapen. Het bewijs is de "inhoud" en het formuleren van een theorie is het "proces". Deze twee zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Inhoud v. Proces

Hoewel inhoud en proces met elkaar verband houden, zijn zij verschillend van aard. Een betere beheersing van het een leidt niet direct tot een verbetering van het ander en omgekeerd. Inhoudelijke kennis is de materie of discipline die men kent na ervaring of blootstelling. Je kunt je blootstelling aan en betrokkenheid bij een bepaald gebied vergroten, maar als de benaderingen om al deze inhoudelijke kennis te gebruiken niet verfijnd genoeg zijn, zal dat nog steeds tot een ongewenst resultaat leiden. Kennis van de inhoud en het vermogen om die te gebruiken zijn afzonderlijke vaardigheden.
Stel u een groep werknemers voor die wordt ingeschakeld om een bedrijfsuitdaging op te lossen. De werknemers zijn specialisten op alle vereiste expertisegebieden; elk van hen heeft unieke ervaringen en kennis om bij te dragen. Hoewel ze mogen weten dat "een goed gedefinieerd probleem half opgelost is", zijn resultaten zelden bemoedigend zonder een proces om expertise te gebruiken. Maar al te vaak worden middelen verspild aan vergaderingen, vallen en opstaan, en herwerk - niet omdat deze werknemers geen oplossing willen, maar omdat ze gewoon niet weten hoe ze er moeten komen. Bij gebrek aan een algemeen aanvaarde taal of procedure, mist de discussie een vruchtbaar resultaat.

Beschouw het geval van de "knobbels"

Een fabriek die wereldwijd oppervlaktebeplating aan haar klanten levert, vond tijdens de kwaliteitsinspectie "knobbeltjes" op onderdelen van bussen. De bussen waren de grootste onderdelen die in elke batch werden geplateerd. Hoewel de dikte van de zilverlaag binnen de specificaties viel, vertoonde het oppervlak kleine, knobbelachtige defecten, "nodules" genoemd, in plaats van het vereiste gladde oppervlak. Vanaf het begin van de productie werden knobbeltjes van verschillende grootte waargenomen op het oppervlak van de bussen, voornamelijk op de eerste en tweede rij van de mallen in elke batch. Soms moest de hele partij worden nabewerkt.
Omdat alle onderdelen van hetzelfde materiaal waren gemaakt en alleen in grootte verschilden, vermoedde iedereen dat de knobbels werden veroorzaakt door gebrekkige binnenkomende grondstoffen: vlekken. Er werden monsters genomen van alle materialen, maar er werden geen sporen van vlekken gevonden. Wat volgde was onderzoek naar andere mogelijke oorzaken en overvloedig vingerwijzen. "Het moet een soort besmetting zijn van de bouwplaats ernaast". "Trillingen zorgden ervoor dat de zilverdeeltjes makkelijk van het oppervlak vielen. "We hebben allemaal de procedures gevolgd en niets nieuws gedaan, er moet iets over het hoofd zijn gezien door het onderhoudsteam". "Verkoop wist niet welke orders ze moesten aanmelden, het enige waar ze om geven is het behalen van hun verkoopdoelstelling".

Na verloop van tijd wees geen van de onderzoeken of beschuldigingen op een hoofdoorzaak of een daaropvolgende oplossing. De enige actie die werd ondernomen was te reageren op de defecten. Alle defecte bussen werden voor herbewerking opgestuurd, het beplatingsproces bleef ongewijzigd en het afkeurpercentage bleef hoog.
Na een jaar waren, als gevolg van de geringe vraag uit de markt, bussen niet meer in zo'n groot volume nodig. De vraag richtte zich op kleinere onderdelen waarvoor geen bussen nodig waren en steeds meer platingbatches werden zonder bussen verwerkt. Naarmate de kwaliteit verbeterde, vroeg een ingenieur: "Waarom worden er geen knobbels gerapporteerd op de kleinere componenten?" Dat was inderdaad een goede vraag. Het team bekeek het platingproces en stelde een proceskaart samen, maar kon niets nuttigs vinden. De volgende vraag was: "Wat is er zo speciaal aan de bus in vergelijking met de andere onderdelen?" Het antwoord lag voor de hand: "groter in afmeting". Dit leidde tot de vraag: "Wat is het verband tussen grotere afmetingen en het defect?" Een expert suggereerde dat de grotere afmeting de bus gevoeliger maakte voor kleine zilverdeeltjes in het zilverbad die op het oppervlak rusten. Naarmate de dunne film van zilver zich langzaam opbouwde, ontwikkelden de zilverdeeltjes zich langzaam tot knobbeltjes. De eerste twee rijen van de mallen waar de meeste knobbeltjes werden gevonden, leken een verklaring te bieden.

Een eenvoudige oplossing

De oplossing was een extra filter met een buffertank die de kleine deeltjes tegenhield zodat ze niet in het zilverbad terechtkwamen. De totale kosten bedroegen minder dan $US150. Maar het duurde een jaar om de oorzaak te vinden en het knobbeltjesprobleem op te lossen. Beschikten deze deskundigen niet over alle kennis die nodig was om het probleem op te lossen? Waarom hadden ze de oplossing zo lang over het hoofd gezien?
De redenen zijn eenvoudig. De productie van deze onderdelen was nieuw voor hen. Zij aanvaardden dat de vorming van knobbels een inherente factor was voor dit materiaal en aangezien de bussen de onderdelen met het grootste volume waren, was de kans groter dat zij zouden worden afgekeurd. Het was gemakkelijk uit te leggen dat dit de reden was waarom de bussen knobbels bleven vertonen.

Dus wat ging er mis? Was het de inhoudelijke kennis? Niet helemaal. Wat deze groep deskundigen nodig had was een methode om hen te helpen hun denken en doen op elkaar af te stemmen om het probleem te overwinnen. Zij hadden eenvoudige, verstandige richtlijnen en procedures nodig, uitgedrukt in een algemeen begrepen taal - een proces. Het ontbrak hen eenvoudigweg aan een proces om hen te helpen hun gedachten te ordenen en hun deskundigheid te gebruiken. Zonder een georganiseerd proces veronachtzaamden zij alle voor de hand liggende, eenvoudige feiten die vanaf het begin beschikbaar waren.

Stel u in deze illustratie voor dat de input of gegevens licht zijn; het proces is een vergrootglas en de output is een gefocusseerd punt van het licht. Het proces wordt gebruikt om de inputs te concentreren en te richten op een gemeenschappelijk doel: het oplossen van het probleem. Een proces gaat heel ver om zowel verschillen als individuele functies en taken met teamleden te overbruggen. Het stelt teamleden in staat verantwoordelijkheden gelijktijdig uit te voeren met weinig of geen doublures, zodat elk teamlid zijn volledige bijdrage kan leveren. Ook blijft het team gefocust omdat nieuwe of onbelangrijke taken worden geëlimineerd.

Hoe Top Performers Werken

De best presterende werknemers zijn niet altijd de meest ervaren, deskundige of academisch gekwalificeerde. Top performers weten welke input zij bezitten of missen en zij trekken niet overhaast en zonder goede reden conclusies. Zij volgen en onderschrijven een reeks systematische processen om relevante feitelijke gegevens te verzamelen en volgen logische denkstappen, zelfs onder druk. Zij zijn goed in het stellen van doeltreffende vragen en naarmate hun inhoudelijke kennis in de loop van de jaren toeneemt, zijn zij beter in staat deze doeltreffend te gebruiken.

Kwaliteitsinput + Kwaliteitsproces = Kwaliteitsoutput

Het is belangrijk op te merken dat een proces niet zal helpen zonder de vereiste inhoudelijke kennis. Nogmaals, hoewel het waar is dat: "een goed gedefinieerd probleem is half opgelost", moet het nog steeds berusten op expertise. Zonder de vereiste inhoudelijke kennis maakt het niet uit of een bedrijfsuitdaging door een proces van wereldklasse wordt geloodst, je volgt slechts een georganiseerd pad naar een doodlopende weg. De Crime Scene Investigators zullen er niet in slagen de rechtbank te overtuigen zonder voldoende solide bewijsmateriaal om hun theorie te ondersteunen!

The Key Takeaway

Expertise alleen is niet genoeg. Medewerkers hebben zowel inhoud als processen nodig om zakelijke uitdagingen aan te gaan. Ze zijn even belangrijk en werken naadloos samen om problemen op te lossen. Wat denkt u?

Gerelateerd

Vermindering van het personeelsverloop

In controle blijven - Dashboards en metrieken ontwerpen om beter te kunnen denken onder druk

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!