Klant
The Sherwin-Williams Company is de grootste producent van verven en coatings in de Verenigde Staten en behoort tot de grootste producenten ter wereld.
Uitdaging
Een gewaardeerde, langdurige klant, een toonaangevende fabrikant van apparatuur voor de gezondheidszorg, meldde dat testmonsters een kritische test van de chemische weerstand niet hadden doorstaan. De klant gebruikt externe spuiterijen om de onderdelen van de apparatuur te lakken en was verbaasd toen exact dezelfde partij verf de test doorstaan had op onderdelen die door sommige spuiterijen gelakt waren, maar niet voldeed toen ze door andere spuiterijen gelakt werden. De verf die in het laboratorium van Sherwin-Williams werd bewaard, werd op chemische weerstand getest en voldeed. Het probleem bleef meer dan een jaar onopgelost.
Oplossing
Sherwin-Williams vroeg een multifunctioneel team van de verkoop- en technische afdelingen om het Kepner-Tregoe Problem Solving and Decision Making-proces te gebruiken om het probleem op te lossen. Zoals vaak het geval is bij Probleemanalyse, toen de teamleden het probleem specificeerden met behulp van paren van Is/Is Niet-vragen, ontdekten zij een gebied met scherpe tegenstellingen. Toen ze vroegen: "Waar is (is niet) het object wanneer de afwijking wordt waargenomen?", onthulden de verzamelde gegevens over de goed- en slechtwerkende werkplaatsen een duidelijk onderscheid. De uithardingstemperaturen waren aanzienlijk lager in alle falende werkplaatsen. De meest waarschijnlijke oorzaak werd gevonden in een verandering van grondstof en er werd een experiment opgezet om dit als de ware oorzaak te bevestigen.
Resultaten
Sherwin-Williams heeft de verf opnieuw geformuleerd om bij lagere temperaturen te kunnen werken en voert nu kwaliteitscontroletests uit bij lagere uithardingstemperaturen. De oplossing is 100% doeltreffend geweest. De klant was onder de indruk en gerustgesteld door de oplossing en door de snelheid en doeltreffendheid van het probleemoplossingsproces.
Scorecard
- Bespaarde meer dan $1,000,000 in coating verkoop
- Loste een complex probleem op met schijnbaar tegenstrijdige gegevens
- Verbetering van een belangrijke klantrelatie