Klant
Een grote wereldwijde onderneming voor het beheer van investeringen, vermogen en diensten en een van de grootste bewaarders van activa ter wereld wilde haar IT-stabiliteit vergroten door een betere analyse van de hoofdoorzaken van grote incidenten die gevolgen hadden voor de klant.
Uitdaging
IT-problemen werden afgehandeld door een diverse groep van medewerkers. Zodra een groot incident met gevolgen voor de klant was opgelost, werd het onderzoek naar de onderliggende oorzaak toegewezen aan een technoloog, die op zoek ging naar de root cause en corrigerende maatregelen. Dit werd ondersteund door een groep "Probleembeheerders" zonder duidelijke strategie of afgestemde aanpak, waardoor duurzame verbeteringen vrijwel onmogelijk werden.
Oplossing
Er werd een proefproject geïmplementeerd binnen de infrastructuurorganisatie om het algemene Root Cause Analysis (RCA)-proces te verbeteren met als uiteindelijk doel de stabiliteit te verbeteren. Alle Problem Administrators werden getraind in de Kepner-Tregoe methodologie, waardoor hun vaardigheden aanzienlijk werden verbeterd. Na de training werden ze intern gecoacht door een gecertificeerde KT-coach. Tegelijkertijd werd de groep gereorganiseerd in een gecentraliseerde, op elkaar afgestemde functie van echte Problem Managers die nu verantwoordelijk waren voor het afhandelen van alle RCA's binnen de technologiegroep. Zodra het root cause onderzoek begon, gebruikten de problem managers KT Problem Analysis om het proces agressief aan te sturen om de root cause te vinden en correctieve acties te definiëren, in samenwerking met de Subject Matter Experts (SME's). Daarnaast werd een nieuw bestuursmodel geïntroduceerd dat rapportage en senior management eigenaarschap voor het proces omvatte. Het doel was om een verbetering van minimaal 20% te realiseren in de algehele stabiliteit van Prioriteit 1-incidenten, zoals gemeten door het aantal incidenten met een hoge impact in de organisatie.
Resultaten
Op basis van de snelle inschakeling van KMO's voor het grondoorzaakonderzoek door de Probleembeheerder, versterkt door de gedisciplineerde aanpak van de Analyse van de Onderliggende Oorzaak, die resulteerde in nauwkeuriger bevindingen (en dus in de juiste corrigerende maatregelen die werden geïdentificeerd en geïmplementeerd), zag het programma een aanzienlijke verbetering van de algemene stabiliteit.
Het vertrouwen in het vermogen van het infrastructuurteam om tastbare en duurzame verbeteringen van de stabiliteit te leveren, resulteerde in een grotere erkenning op de hoogste niveaus van de organisatie voor deze belangrijke prestatie. Het uiteindelijke resultaat was een aanzienlijke verbetering van de kwaliteit van de probleemgegevens, een vermindering van de time-to-root-cause en van de belangrijkste incidenten, en bijgevolg een aanzienlijke verbetering van de IT-stabiliteit.
Aan het einde van het proefprogramma keurde het hogere IT-management goed dat deze aanpak, die binnen de infrastructuur werd getest, zou worden uitgebreid naar de rest van de IT-omgeving.
Scorecard
- 76% vermindering van het gemiddelde aantal dagen om een RCA te voltooien
- 38% vermindering van het aantal ernstige botsingen
- Proactieve identificatie en preventie van meer dan 10.000 potentiële problemen
- Erkenning op de hoogste niveaus van de organisatie voor deze belangrijke prestatie