Creëren van nieuwe consultancy-instrumenten

Eerst verzamelde ik de persoonlijke opvattingen van de managers over de zakelijke uitdagingen bij het bereiken van hun vijf hoofddoelen. Daarna organiseerde ik een workshop waarin we de uitdagingen bespraken en samenbrachten in een presentatie van één pagina.

Dit was een nieuwe tool die ik speciaal voor het project heb gemaakt. We hadden een manier nodig om de behoeften van hun klanten te categoriseren en te zien hoe het aanbod van het bedrijf in die behoeften zou voorzien.

Ik heb de portfoliomethode gebruikt voor projecten, producten, IT-systemen en klantenrelaties. Het idee van portfoliomanagement is om beslissingscriteria af te leiden uit de strategie van de onderneming en alle "activa" in de portefeuille aan die criteria te toetsen. Daarnaast worden risico, kosten en beloning toegevoegd als de generieke, harde criteria.

Persona's worden meestal gebruikt in B2C-dienstontwerp. Ik heb ze ook nuttig gevonden in B2B service ontwikkeling. Deze keer vroeg ik het managementteam van mijn klant om hun klanten of klantrollen te beschrijven op een sjabloon van één pagina. De pagina bestaat uit een foto van de persoon (echte of stockfoto) en informatie die de waarden, het gedrag en de behoeften van de persoon beschrijft. Deze methode maakt van klanten "echte personen", niet alleen "segmenten".

Het proces resulteerde in een nieuw model en plan voor het klantrelatieproces. Voor het plan gebruikte ik een instrument dat ik eerder had ontwikkeld. Ik heb het aangepast aan de behoeften van mijn klant. Het is een presentatie van één pagina die de klantmanager van de klant kan maken voor elke belangrijke klant of klantengroep.

Het voorbeeld toont aan hoe het gebruik van eenvoudige instrumenten het raadplegingsproces systematisch maakte. Ze stelden de workshops in staat zich op bepaalde kwesties te concentreren en concrete resultaten te boeken, en niet alleen losse woorden zonder context. Het klantrelatieproces en de plannen werden instrumenten die alle bedrijfseenheden van de klant vandaag nog steeds gebruiken.

Koop om het te zien