サービス・オペレーション・エクセレンスの構築と維持

10月 12, 2012
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Trina Crockettは、1月19日にオンラインウェブキャストを開催し、ITインシデントおよび問題管理の文脈におけるサービス運用エクセレンスの構築と維持について説明します。完全にウェブベースで、しかも無料です。

サービス・オペレーション・エクセレンスの構築と維持

技術系サービス企業では、サービスの課題解決にソフトウェアや技術トレーニングが主流であるため、顧客の期待と実際のサービス能力との間にギャップが広がっています。しかし、製品のコモディティ化とインターネットの普及により、サービス業は顧客ロイヤリティを獲得しなければならないという圧力が高まっています。したがって、今日のサービス機能は、顧客の事件や問題に対する解決策を提供する方法において、効率的かつ効果的でなければなりません。

本講演では、サービス機能を成功に導くための要因について考察します。従来の「テクノロジーで解決」というパラダイムに疑問を投げかけ、より戦略的でプロセスや人を主体としたアプローチが、一貫した高品質の問題解決を実現するためにいかに重要であるかを示します。また、「顧客生涯価値(Customer-Lifetime-Value)」の創造という概念を中心に、サービスビジネスにおいて何がパフォーマンスを向上させ、最も価値あるサービス資産である人材を活用するための方法論やアプローチも紹介します。

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