新しいコンサルティングツールの作成

まず最初に、5つの重要目標を達成するためのビジネス上の課題について、マネージャーの個人的な見解を集めました。その後、ワークショップを開催し、課題を議論して1ページのプレゼンテーションにまとめました。

これは、このプロジェクトのために特別に作成した新しいツールです。お客さまのニーズを分類し、そのニーズに対して当社の製品がどのように対応できるかを確認する方法が必要でした。

私はこれまで、プロジェクト、製品、ITシステム、顧客関係などにポートフォリオ手法を用いてきました。ポートフォリオマネジメントの考え方は、会社の戦略から意思決定の基準を導き出し、その基準に照らしてポートフォリオ内のすべての「資産」を評価するというものです。さらに、一般的なハードな基準として、リスク、コスト、リワードが追加されます。

ペルソナは一般的にB2Cのサービス設計に使われます。しかし、B2Bのサービス開発でもペルソナが役に立つことを発見しました。今回、私はクライアントの経営陣に、顧客や顧客の役割を1ページのテンプレートにまとめてもらいました。そのページは、人物の写真（実物またはストックフォト）と、その人物の価値観、行動、ニーズを説明する情報で構成されています。この方法により、お客様は単なる「セグメント」ではなく「実在の人物」となります。

このプロセスでは、新しいカスタマー・リレーションシップ・プロセス・モデルとプランを作成しました。プランには、私が以前に開発したツールを使いました。私はそれをクライアントのニーズに合わせて修正した。これは、クライアントのカスタマーマネージャーが、主要な顧客や顧客グループごとに作成する1ページのプレゼンテーションです。

この例では、シンプルなツールを使うことで、コンサルティングのプロセスを体系化しています。このツールのおかげで、ワークショップは特定の問題に集中し、文脈のない単なる言葉ではなく、具体的な結果を出すことができました。顧客関係プロセスと計画は、お客様のすべてのビジネスユニットが現在も使用しているツールとなりました。

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