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Globales IT-Team für Öl- und Gasunternehmen erreicht NULL Vorfälle der Schwereklasse 1

Öl und Gas

Kunde

Obwohl die Problemlösungsmaschine gut funktionierte, konnte dieses IT-Desktop-Supportteam über den Status quo hinausgehen und eine Rekordleistung erzielen. Es gibt immer Raum für Verbesserungen!

Sie kennen sicher den Satz: "Wenn es nicht kaputt ist, warum es reparieren?" Für das Team, das für die Unterstützung der technologischen Anforderungen der 150.000 Desktop-Benutzer eines großen Öl- und Gasunternehmens in 130 Ländern verantwortlich war, war es keine Option, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen. Obwohl die Gruppe durchweg gute Leistungen erzielte und in den Prozessbüchern "jedes 'T' mit einem Kreuzchen und jedes 'i' mit einem Punkt versehen hatte", war CP Leong, Operations Manager, der Meinung, dass sein globales IT-Supportteam mit über 400 Mitarbeitern noch besser sein könnte.

CP wusste auch, dass die sich schnell entwickelnde IT-Infrastruktur des Unternehmens dazu führen würde, dass immer häufiger schwerwiegende Vorfälle auftreten würden. Sollte das Unternehmen von einer Reihe von Vorfällen der Priorität 1 betroffen sein, könnte der potenzielle Geschäftsverlust in die Millionen gehen. Ein solches Risiko wollte CP nicht eingehen.

Herausforderung

Das Team benötigte einen verbesserten Ansatz, um Vorfälle mit rationalem Denken zu analysieren, Probleme schneller zu lösen, die Zufriedenheit der Benutzerbasis zu erhöhen und das Unternehmen in die Zukunft zu führen.

CP Leong, Betriebsleiter, sagte:

KT hat uns geholfen, eine unternehmensweite Kultur des kritischen Denkens zu definieren und zu schaffen, die es uns ermöglicht, die gesamte Organisation in die gleiche Richtung zu bewegen.

Zu Beginn des Programms beauftragte das Unternehmen Kepner-Tregoe damit, die Prozesse des Teams zu analysieren und Empfehlungen zur Leistungsverbesserung abzugeben.

Die Desktop Scorecard zeigte zwar, dass das Desktop-Supportteam gute Leistungen erbrachte, doch gab es Probleme bei den Prozessen zur Bearbeitung von Vorfällen, die eine höhere Leistung verhinderten. Im Kern wurden nicht die richtigen Fragen gestellt, was dazu führte, dass immer wieder vermeidbare, erfolglose Änderungen vorgenommen wurden und die Behebung von Problemen länger dauerte als nötig.

In der Analysephase kristallisierten sich vor allem folgende Leistungshindernisse heraus:

  • Bedeutende Neuzuweisungen von Tickets (Eskalationen), die sich direkt auf die Alterung von Tickets auswirkten
  • Mangelnde Kohärenz der Qualität der Informationen in Vorfall- und Problemtickets
  • Mangelnde Sichtbarkeit der für die Fehlerbehebung erforderlichen "könnte sein, ist aber nicht"-Daten in den Ticketinformationen
  • Unklare Zuständigkeiten und Fokus auf proaktive Incident Tickets und Problem Tickets
  • Uneinheitliche Bewertung der Auswirkungen von Veränderungen
  • Schlechte Qualität der Ausweichpläne
  • Inkonsequente Übergabe bei der Bewältigung potenzieller Situationen

Der Umfang des Plans

Im Anschluss an die Analysephase arbeiteten Kepner-Tregoe und das Öl- und Gasunternehmen gemeinsam an einem globalen Rapid Process Integration Plan (RPI), der aus vier Säulen besteht.

  1. Incident Management - um die Anzahl der Incident Tickets zu reduzieren, die länger als 10 Tage dauern, Change Management - um die Qualität der Change Tickets zu verbessern, Problem Management - um die Qualität der Ticket-Informationen zu erhöhen und dadurch die Alterung der Problemtickets zu reduzieren, und Situation Management - um die Sichtbarkeit der Problemlösung zu erhöhen.
  2. Ernennung und Schulung von zehn Prozesstreibern für ein tiefgreifendes rationales Prozessverständnis. Diese Personen würden als Prozess-Champions für die gesamte Organisation dienen und die Nachhaltigkeit der Kultur des rationalen Denkens für die Zukunft sicherstellen.
  3. Durchführung von On-the-Job-Coachings in PSDM-Konzepten (Problem Solving Decision Making) und deren Anwendung für wichtige externe Auftragnehmer.
  4. Vorbereitung des globalen Teams auf Probleme im Zusammenhang mit der Migration des Windows-Betriebssystems und der Aufrüstung der Infrastruktur.

Wir haben im Oktober NULL Vorfälle der Schwere 1 erreicht, was in der Betriebsgeschichte des Desktop Service noch nie vorgekommen ist. - CP Leong, Betriebsleiter:

KT-Training ebnet den Weg für dramatische Ergebnisse

Es dauerte nicht lange, bis die Ergebnisse des globalen Plans zur schnellen Prozessintegration an die Oberfläche traten.

Der Plan wurde im Juli und August umgesetzt. Im Oktober hatte das Team 0 Vorfälle des Schweregrads 1 zu verzeichnen - ein Ergebnis, das im Desktop-Service noch nie erreicht wurde!

CP berichtete, dass der RPI-Plan die Unfallrate deutlich reduziert, die Produktivität verbessert, die Ausfallzeiten verringert und die Kundenzufriedenheit übertroffen hat.

CP und sein Team von Managern haben sich von Anfang an für das Projekt engagiert. Sie waren ein Vorbild für den Einsatz von WT-Prozessen, boten sichtbare Unterstützung und stellten Ressourcen zur Verfügung, um die für nachhaltige Ergebnisse erforderlichen Veränderungen voranzutreiben. - Albert Chan, SVP Globales Wachstum - Kepner-Tregoe

Die geschätzten Gesamtkosten der Einsparungen allein durch die Initiative beliefen sich auf etwa

60 Millionen USD innerhalb von sechs Monaten.

Im Einzelnen wurden die folgenden quantifizierbaren Ergebnisse erzielt:

  • Erhöhung der Anzahl der innerhalb von zehn Tagen abgeschlossenen Vorfälle um 10,8%
  • Verbesserung der Qualität der Informationen in Tickets für eskalierte Vorfälle um bis zu 66,5%
  • Verringerung der Zahl der Änderungsscheine ohne Back-Out-Pläne um 7,6%
  • Verbesserung von 22,5% in der Leistungsumgebung von Ingenieuren

Das Desktop-Team wurde von einer unabhängigen Prüfstelle als Top Quartile eingestuft und erhielt den Best Team Award. Die jährlichen Ergebnisse des Mitarbeiterfeedbacks führten auch dazu, dass das Team die VP ITS-Plakette für das beste Team innerhalb der Gruppe erhielt.

Geschichte mit KT

Dieser Auftrag war weder die erste noch die letzte Zusammenarbeit zwischen dem internationalen Öl- und Gasunternehmen und Kepner-Tregoe. KT wurde beauftragt, 180 Vollzeitmitarbeitern Schulungen zum kritischen Denken anzubieten.
Auf die erfolgreiche Umsetzung des Rapid Process Integration Plan (RPI) folgten mehrere ähnliche Engagements in der Organisation.

Ich würde sagen, dass die Einbindung von KT meine wichtigste und lohnendste Entscheidung in meiner gesamten erfolgreichen Karriere war. - CP Leong, Betriebsleiter

 

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