Neue Beratungsinstrumente schaffen

Zunächst sammelte ich die persönlichen Ansichten der Manager zu den geschäftlichen Herausforderungen bei der Erreichung ihrer fünf Hauptziele. Danach organisierte ich einen Workshop, in dem wir die Herausforderungen diskutierten und sie in einer einseitigen Präsentation zusammenfassten.

Dies war ein neues Tool, das ich speziell für das Projekt entwickelt habe. Wir brauchten eine Möglichkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu kategorisieren und zu sehen, wie das Angebot des Unternehmens diese Bedürfnisse erfüllen würde.

Ich habe die Portfoliomethode für Projekte, Produkte, IT-Systeme und Kundenbeziehungen verwendet. Die Idee des Portfoliomanagements besteht darin, Entscheidungskriterien aus der Unternehmensstrategie abzuleiten und alle "Vermögenswerte" im Portfolio anhand dieser Kriterien zu bewerten. Darüber hinaus werden Risiko, Kosten und Nutzen als allgemeine, harte Kriterien hinzugefügt.

Personas werden in der Regel bei der Entwicklung von B2C-Diensten verwendet. Ich habe sie auch bei der Entwicklung von B2B-Diensten als nützlich empfunden. Dieses Mal bat ich das Managementteam meines Kunden, seine Kunden oder Kundenrollen auf einer einseitigen Vorlage zu beschreiben. Die Seite besteht aus einem Foto der Person (real oder Stockfoto) und Informationen, die die Werte, das Verhalten und die Bedürfnisse der Person beschreiben. Mit dieser Methode werden Kunden zu "echten Personen" und nicht nur zu "Segmenten".

Das Ergebnis dieses Prozesses war ein neues Prozessmodell und ein Plan für die Kundenbeziehungen. Für den Plan verwendete ich ein Instrument, das ich zuvor entwickelt hatte. Ich modifizierte es, um es an die Bedürfnisse meines Kunden anzupassen. Es handelt sich um eine einseitige Präsentation, die der Kundenmanager des Kunden für jeden Schlüsselkunden oder jede Kundengruppe erstellen kann.

Das Beispiel zeigt, wie der Einsatz einfacher Instrumente den Beratungsprozess systematisiert hat. Sie ermöglichten es den Workshops, sich auf bestimmte Themen zu konzentrieren und konkrete Ergebnisse zu liefern, nicht nur lose Worte ohne Kontext. Der Kundenbeziehungsprozess und die Pläne wurden zu Instrumenten, die heute von allen Geschäftsbereichen des Kunden verwendet werden.

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