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Problem-Management

Erhöhung der IT-Stabilität

Die Technologie macht es möglich, den Kunden neue Dienstleistungen und Lösungen anzubieten, aber nicht ohne die Komplexität der Systeme und die Möglichkeit möglicher Probleme zu erhöhen. Diese können durch ein Problem mit dem ursprünglichen Entwurf, während eines Release-Management-Prozesses oder als Ergebnis einer kürzlich erfolgten Änderungsanfrage entstehen. Wenn das Problemmanagement eine rein reaktive Funktion ist, wie kann ein Unternehmen Problemen zuvorkommen, damit es sich auf kontinuierliche Dienstleistungen konzentrieren kann?

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Teams in die Lage versetzt werden, die potenziellen Auswirkungen wiederkehrender Vorfälle zu minimieren und Probleme zu lösen - und zwar nachhaltig. Wenn Unternehmen ihren Schwerpunkt auf die Verbesserung von Problemmanagementprozessen legen, haben sie messbare und unmittelbare Auswirkungen auf die IT-Stabilität.

Was ist Diagnostik?

Unser Ansatz

  • Durchführung einer qualitativ hochwertigen Ursachenanalyse (RCA)

    Lösen Sie die komplexesten Probleme ein für alle Mal. Der erstklassige Problemlösungsansatz von KT sorgt dafür, dass Sie sich auf die wichtigsten Daten konzentrieren können, damit wichtige Ressourcen effizient eingesetzt werden.

  • Wiederkehrende Vorfälle beseitigen

    Schluss mit der Brandbekämpfung. Brandbekämpfung ist Problembehebung, nicht Problemlösung. Die KT-Prozesse leiten Sie an, die zugrunde liegenden Ursachen und die damit verbundenen Vorfälle zu ermitteln und zu beseitigen, um Ihren Rückstand zu verringern und die Moral Ihrer Einsatzteams deutlich zu verbessern.

  • Wissen schaffen, das die Menschen tatsächlich nutzen können

    Erstellen Sie eine klare, konsistente und leicht verständliche Dokumentation, die Sie direkt zum Kern des Problems führt. Erstellen Sie einen Prüfpfad mit wiederverwendbaren Wissensartikeln, von denen Ihr gesamtes Unternehmen profitieren wird.

  • Probleme proaktiv bewältigen

    Erweitern Sie Ihre Maßnahmen zur Ursachenanalyse, um "über die Behebung hinauszudenken", um künftige Risiken zu verwalten und zu minimieren und Möglichkeiten für kontinuierliche Verbesserungen zu ermitteln. Identifizieren Sie alle Faktoren, die zu schwerwiegenden Vorfällen/Problemen beitragen, damit Sie die zugrunde liegenden systemischen Probleme, die in Ihren Prozessen und Systemen lauern, beseitigen können.

Vorteile

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Geben Sie Ihrer IT-Organisation die Stabilität, die sie für ihre Leistung braucht

  • Förderung eines qualitativ hochwertigen und konsistenten Fehlerbehebungsprozesses
  • Probleme schneller an der Wurzel packen
  • Befähigen Sie Ihr Team, klar und selbstbewusst zu denken und zu kommunizieren
  • Beseitigung von Versuch-und-Irrtum-Verhalten, Verschwendung und Verlust von Schlüsseldaten
  • Schaffung eines nahtlosen Informationsflusses und wiederverwendbaren Wissens
  • Alle sprechen die gleiche Sprache, um Probleme schneller zu lösen

Erfolgsgeschichten 

Siloisierte Ursachenanalyse und Störungsmanagement

Die Herausforderung bestand darin, dass die einzelnen Gruppen von Problem-Managern unterschiedliche Tools zur Ursachenanalyse (RCA) und zum Störungsmanagement einsetzten, um Kundenstörungen auf lokaler Ebene zu beheben - doch es gelang ihnen nicht, die Anzahl der Störungen oder die für deren Behebung benötigte Zeit zu reduzieren.

50%

Verringerung der Vorfälle mit Kundenkontakt im ersten Jahr

20%

Verringerung der Zahl der Vorfälle mit Kundenkontakt im 2.

Ergebnisse

Innerhalb des ersten Jahres nach der KT-Schulung und der Einführung von Problemmanagement-Tools konnten die kundenbezogenen Vorfälle (Priorität 1, Schweregrad 1) um 50% reduziert werden, und im zweiten Jahr wurde eine weitere Reduzierung um 20% erzielt.

10

Anzahl der Tage, auf die die RCA-Zeiträume reduziert wurden

Herausforderung

Nach der Einrichtung eines globalen Problemmanagement-Teams im Jahr 2010 wollte GTO den Problemprozess standardisieren, da die von den Problemmanagern während der Root Cause Analysis (RCA)-Sitzungen verwendeten Ansätze uneinheitlich waren. Es gab keine gemeinsame Struktur oder ein gemeinsames Format für RCA, was zu Verwirrung über die Art des Problems und die Ziele führte.

40%

Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Aufgaben

39%

Verbesserung der Gesamtproduktivität von Problem-Managern

Ergebnis

Das Transformationsprogramm reduzierte die Anzahl der eingehenden Vorfälle um 60% im ersten Jahr und um 55% im folgenden Jahr. Außerdem wurde es 2011 mit dem Pink Elephant ITIL Project of the Year Award ausgezeichnet.

55%

Verkürzung der durchschnittlichen Länge eines Problemdatensatzes

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