{"id":66957,"date":"2012-08-21T11:13:03","date_gmt":"2012-08-21T11:13:03","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/resources\/whitepapers\/kt-capa-les-competences-ne-suffisent-pas\/"},"modified":"2026-08-24T14:44:42","modified_gmt":"2026-08-24T14:44:42","slug":"kt-capa-les-competences-ne-suffisent-pas","status":"publish","type":"white-paper","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/fr\/resources\/whitepapers\/kt-capa-les-competences-ne-suffisent-pas\/","title":{"rendered":"KT CAPA : les comp\u00e9tences ne suffisent pas"},"content":{"rendered":"\n<h2 id=\"h-recurring-and-troublesome-scenario-within-the-life-sciences-industry\" class=\"wp-block-heading\">Un sc\u00e9nario r\u00e9current et probl\u00e9matique au sein de l\u2019industrie des sciences de la vie<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Votre d\u00e9lai moyen pour identifier la cause racine (root cause) d\u00e9passe d\u00e9sormais les 30 jours r\u00e8glementaires et ne montre aucun signe d\u2019am\u00e9lioration. Vos investigateurs consacrent l\u2019essentiel de leur temps \u00e0 des probl\u00e8mes r\u00e9currents que vous pensiez d\u00e9j\u00e0 r\u00e9solus. Les responsables m\u00e9tiers se plaignent : une part importante du temps de leurs \u00e9quipes est mobilis\u00e9e sur la r\u00e9solution de probl\u00e8mes et non sur la production. Votre dossier d\u2019enregistrement vient d\u2019\u00eatre suspendu par les autorit\u00e9s r\u00e9glementaires. Le service commercial et le service client exercent une forte pression, car une investigation a pris tellement de temps qu\u2019un m\u00e9dicament critique \u2014 dont vous \u00eates l\u2019unique fournisseur \u2014 risque une rupture de stock.    <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cons\u00e9quences pour l\u2019organisation et ses parties prenantes: <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Tant que la cause racine n\u2019est pas identifi\u00e9e et valid\u00e9e, la production et la commercialisation sont bloqu\u00e9es<\/li>\n\n\n\n<li>La baisse des ventes est pr\u00e9occupante<\/li>\n\n\n\n<li>Les flux mati\u00e8res et logistiques se d\u00e9synchronisent, impactant l\u2019efficacit\u00e9 globale<\/li>\n\n\n\n<li>Les \u00e9quipes, mobilis\u00e9es sur de multiples sujets, basculent vers des activit\u00e9s \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 mesure que les effets se propagent (stocks, fournisseurs, marketing), des effets moins \u00e9vidents commencent \u00e0 appara\u00eetre. Une telle situation peut nuire \u00e0 vos relations avec les instances r\u00e8glementaires, et la surveillance accrue peut engendrer des probl\u00e8mes suppl\u00e9mentaires. Finalement, l\u2019information parvient aux actionnaires et aux investisseurs. Comme nous l\u2019avons vu r\u00e9cemment, un seul incident tr\u00e8s m\u00e9diatis\u00e9 peut mettre en p\u00e9ril la relation de confiance que vous avez b\u00e2tie avec vos clients au fil des ans.    <\/p>\n\n<h2 id=\"h-some-of-this-is-about-skills\" class=\"wp-block-heading\">Si vous vous trouvez au mauvais endroit au mauvais moment, cela pourrait vous co\u00fbter votre poste.<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une partie du probl\u00e8me concerne les comp\u00e9tences<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En tant que pionnier de la formation en Analyse de Causes Racines (RCA), Kepner\u2011Tregoe a observ\u00e9 que les individus ne disposent pas toujours des capacit\u00e9s n\u00e9cessaires pour identifier efficacement les causes racines.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cela peut se manifester de plusieurs mani\u00e8res<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9daction de proc\u00e9dures (SOP) difficilement exploitables<\/li>\n\n\n\n<li>Composition inad\u00e9quate des \u00e9quipes d\u2019analyse (trop, trop peu ou mauvais profils)<\/li>\n\n\n\n<li>Rapports d\u2019investigation confus, avec des CAPA de type \u00ab pansement \u00bb<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9unions inefficaces (facilitation insuffisante, gestion difficile des parties prenantes)<\/li>\n\n\n\n<li>Validation d\u2019actions correctives et pr\u00e9ventives qui ne traitent pas le probl\u00e8me en profondeur<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 id=\"h-some-of-this-is-about-process\" class=\"wp-block-heading\">Une partie du probl\u00e8me concerne les processus<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien que le renforcement des comp\u00e9tences individuelles soit essentiel, d\u2019autres facteurs doivent \u00eatre pris en compte<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le processus par lequel vous identifiez, priorisez, g\u00e9rez et cl\u00f4turez les dossiers peut \u00eatre d\u00e9faillant<\/li>\n\n\n\n<li>Perte de temps dans les transferts et boucles de validation<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00f4les et responsabilit\u00e9s flous ou instables<\/li>\n\n\n\n<li>Interpr\u00e9tations divergentes des donn\u00e9es, g\u00e9n\u00e9rant des d\u00e9bats improductifs<\/li>\n\n\n\n<li>Trop souvent, les enjeux politiques peuvent d\u00e9tourner le processus<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il se peut fort bien que vos collaborateurs soient des \u00e9l\u00e9ments de premier ordre. Cependant, si vous placez un \u00e9l\u00e9ment de premier ordre dans une \u00e9quipe m\u00e9diocre, celle-ci tire g\u00e9n\u00e9ralement l\u2019individu vers le bas. Placer un enqu\u00eateur hautement qualifi\u00e9 dans un flux de travail d\u00e9faillant peut produire le m\u00eame effet.  <\/p>\n\n<h2 id=\"h-some-of-this-is-about-systems\" class=\"wp-block-heading\">Une partie du probl\u00e8me concerne les syst\u00e8mes<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Parfois, le probl\u00e8me ne vient ni des personnes ni des processus, mais des syst\u00e8mes. Vous manquez peut-\u00eatre des donn\u00e9es n\u00e9cessaires pour expliquer les non-conformit\u00e9s et les \u00e9carts. Les donn\u00e9es sont peut-\u00eatre disponibles, mais inaccessibles, repoussant votre objectif de \u00ab 30 jours pour la cause racine \u00bb dans le futur. Peut-\u00eatre que votre base de donn\u00e9es de suivi des d\u00e9viations manque de profondeur, de clart\u00e9, de capacit\u00e9s de hi\u00e9rarchisation et d\u2019analyse, ce qui rend impossible de savoir s\u2019il s\u2019agit du m\u00eame probl\u00e8me que celui rencontr\u00e9 dans une usine s\u0153ur ou d\u2019un nouveau probl\u00e8me jamais vu auparavant.   <\/p>\n\n<h2 id=\"h-and-some-of-this-is-about-culture\" class=\"wp-block-heading\">Et une partie du probl\u00e8me concerne la culture<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019\u00e9cart se situe souvent au niveau des syst\u00e8mes de performance \u2014 syst\u00e8me regroupant les attentes, feedback et cons\u00e9quences dans lequel vos collaborateurs \u00e9voluent.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se poser quelques questions peut aider \u00e0 identifier les lacunes de votre culture<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les gens sont-ils encourag\u00e9s \u00e0 chercher \u00ab la cause de la cause \u00bb, m\u00eame si cela prend un peu plus de temps ?<\/li>\n\n\n\n<li>Leur demande-t-on de rechercher des actions correctives et pr\u00e9ventives permanentes, et non des solutions temporaires, m\u00eame si les correctifs \u00e0 long terme co\u00fbtent un peu plus cher ?<\/li>\n\n\n\n<li>Vos collaborateurs sont-ils r\u00e9compens\u00e9s pour la pr\u00e9vention des probl\u00e8mes, ou re\u00e7oivent-ils plus d\u2019\u00e9loges pour la gestion des urgences ?<\/li>\n\n\n\n<li>Le r\u00f4le d\u2019investigateur est-il valoris\u00e9 et align\u00e9 avec les objectifs individuels ?   <\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aussi talentueux et motiv\u00e9 soit-il, un collaborateur aura du mal \u00e0 r\u00e9soudre efficacement les probl\u00e8mes si l\u2019environnement dans lequel il \u00e9volue ne reconna\u00eet pas la valeur de cette d\u00e9marche. Changer les comportements ne consiste pas seulement \u00e0 former les \u00e9quipes ; cela implique de r\u00e9compenser les attitudes et les pratiques que l\u2019on souhaite voir se d\u00e9velopper. Il y aura toujours des personnes pr\u00eates \u00e0 faire preuve d\u2019un engagement remarquable. Mais une entreprise r\u00e9siliente et performante ne se construit pas sur des actes h\u00e9ro\u00efques individuels. Elle se construit sur une culture qui rend les bons comportements naturels, attendus et reconnus.   <\/p>\n\n<h2 id=\"h-the-solution\" class=\"wp-block-heading\">La solution<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La clart\u00e9 des probl\u00e8mes syst\u00e9miques doit \u00eatre visible au niveau de l\u2019information, en identifiant qui doit savoir quoi, quand et comment acc\u00e9der aux donn\u00e9es. En travaillant \u00e0 travers les processus, les syst\u00e8mes et les personnes existants, vous devez approfondir le diagnostic pour d\u00e9terminer l\u2019ampleur du probl\u00e8me et sa localisation. Une fois les enjeux identifi\u00e9s, un plan de projet peut \u00eatre \u00e9labor\u00e9 pour atteindre les objectifs fix\u00e9s.  <\/p>\n\n<h3 id=\"h-processes-and-systems-first\" class=\"wp-block-heading\">Les processus et les syst\u00e8mes d\u2019abord<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Sans processus, vous n\u2019avez que le chaos.<\/strong> La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 \u00e9tablir une cartographie pr\u00e9cise du processus d\u2019investigation, depuis la d\u00e9tection du probl\u00e8me jusqu\u2019\u00e0 sa r\u00e9solution, afin d\u2019identifier les \u00e9carts de performance.Nous travaillons ensuite avec vous pour \u00e9laborer un nouveau processus qui \u00e9vite les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s et r\u00e9pond aux objectifs fix\u00e9s. Les r\u00f4les et responsabilit\u00e9s sont ensuite clarifi\u00e9s, des mesures et indicateurs sont \u00e9tablis, et le processus est d\u00e9ploy\u00e9.  <\/p>\n\n<h3 id=\"h-building-a-structure-of-support\" class=\"wp-block-heading\">B\u00e2tir une structure de soutien<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Alors que de nouveaux processus, syst\u00e8mes et documents cl\u00e9s doivent \u00eatre mis en \u0153uvre, une structure de mentorat et de coaching est essentielle pour garantir l\u2019adoption et le succ\u00e8s. Un ingr\u00e9dient cl\u00e9 pour une am\u00e9lioration durable est un syst\u00e8me d\u00e9velopp\u00e9 par la direction qui d\u00e9finit les attentes et les cons\u00e9quences pour les enqu\u00eateurs. Ce syst\u00e8me doit \u00eatre con\u00e7u pour favoriser l\u2019utilisation durable des processus repens\u00e9s et l\u2019obtention de r\u00e9sultats mesurables.  <\/p>\n\n<h3 id=\"h-building-mastery\" class=\"wp-block-heading\">D\u00e9velopper la ma\u00eetrise<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une fois les processus et les syst\u00e8mes align\u00e9s et harmonis\u00e9s, il est temps de transf\u00e9rer les comp\u00e9tences \u00e0 ceux qui en ont le plus besoin. L\u2019identification des personnes \u00e0 former, sur quels sujets et \u00e0 quel niveau de profondeur, est le r\u00e9sultat direct du travail de diagnostic initial. L\u2019objectif doit \u00eatre d\u2019en faire juste assez pour que les r\u00e9sultats soient robustes. Ces sessions doivent \u00eatre adapt\u00e9es \u00e0 la culture et au calendrier uniques de votre organisation.   <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tout nouveau processus doit \u00eatre ajust\u00e9 pour r\u00e9pondre aux besoins particuliers de l\u2019organisation. Des options doivent \u00eatre envisag\u00e9es pour faire appel \u00e0 un cabinet externe pour mener la formation ou pour la d\u00e9l\u00e9guer aux ressources internes. Pour r\u00e9ussir, il est imp\u00e9ratif d\u2019avoir des coachs experts pour guider le travail, des facilitateurs pour diriger les investigations et un mod\u00e8le clair des donn\u00e9es requises pour parvenir \u00e0 la cause racine.   <\/p>\n\n<h3 id=\"h-measuring-results\" class=\"wp-block-heading\">Mesurer les r\u00e9sultats<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Enfin, les r\u00e9sultats sont mesur\u00e9s et le projet est achev\u00e9. Les succ\u00e8s sont c\u00e9l\u00e9br\u00e9s, les le\u00e7ons apprises sont consign\u00e9es et les \u00e9tapes suivantes sont attribu\u00e9es. Si vous faites appel \u00e0 un cabinet externe, il est essentiel que des membres de votre organisation soient \u00ab aux commandes \u00bb pendant ce projet. Cela garantira que les am\u00e9liorations sont durables au-del\u00e0 du projet actuel.   <\/p>\n\n<h3 id=\"h-expected-outcomes\" class=\"wp-block-heading\">R\u00e9sultats attendus<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les r\u00e9sultats peuvent varier en fonction de l\u2019\u00e9tat actuel de l\u2019organisation et de sa capacit\u00e9 au changement. Certains des avantages potentiels sont imm\u00e9diats et peuvent \u00eatre quantifi\u00e9s dans le cadre du processus d\u2019analyse des causes racines au cours des six premiers mois : <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une r\u00e9duction du d\u00e9lai d\u2019identification de la cause racine<\/li>\n\n\n\n<li>Une diminution du temps pass\u00e9 par incident<\/li>\n\n\n\n<li>Un retour sur investissement document\u00e9 sup\u00e9rieur \u00e0 10 pour 1<\/li>\n\n\n\n<li>Une diminution du temps d\u2019approbation par la direction<\/li>\n\n\n\n<li>Une diminution du pourcentage de probl\u00e8mes r\u00e9currents<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u2019autres avantages sont indirects, mais tout aussi puissants : <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>R\u00e9duction du temps n\u00e9cessaire pour reprendre la production<\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9lioration de l\u2019utilisation des ressources<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9duction du taux de rebut<\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9lioration de l\u2019efficacit\u00e9 des escalades<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9duction du nombre de suivis CAPA n\u00e9cessaires \u00e0 la mise en \u0153uvre<\/li>\n\n\n\n<li>Diminution du temps de mise en \u0153uvre des suivis CAPA<\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9lioration de l\u2019\u00e9valuation et de la gestion des risques<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u2019autres avantages sont \u00e0 long terme et mettent du temps \u00e0 appara\u00eetre : <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Diminution du pourcentage de produits en rupture de stock<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9duction de l\u2019impact sur la r\u00e9putation de l\u2019entreprise<\/li>\n\n\n\n<li>Baisse des co\u00fbts produits<\/li>\n\n\n\n<li>Baisse des co\u00fbts de maintenance<\/li>\n\n\n\n<li>Baisse des co\u00fbts d\u2019heures suppl\u00e9mentaires<\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9lioration de la r\u00e9putation aupr\u00e8s de la FDA<\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9lioration des r\u00e9sultats d\u2019audit, tant internes qu\u2019externes<\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9lioration des taux de r\u00e9solution d\u00e8s la premi\u00e8re intervention<\/li>\n\n\n\n<li>Augmentation de la disponibilit\u00e9 des \u00e9quipements<\/li>\n\n\n\n<li>Augmentation du temps moyen entre les pannes<\/li>\n\n\n\n<li>Meilleure utilisation des experts techniques<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9duction des co\u00fbts et des d\u00e9lais de validation<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 id=\"h-conclusion\" class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un vieux conte soufi raconte l\u2019histoire d\u2019un homme qui cherche d\u00e9sesp\u00e9r\u00e9ment ses cl\u00e9s sous un r\u00e9verb\u00e8re. Un sage qui passe par l\u00e0 d\u00e9cide de l\u2019aider. Apr\u00e8s de longues minutes de recherche sans succ\u00e8s, il lui demande : \u00ab \u00cates-vous certain de les avoir perdues ici ? \u00bb \u00ab Non \u00bb, r\u00e9pond l\u2019homme, \u00ab je les ai perdues \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur de ma maison. \u00bb D\u00e9concert\u00e9, le sage poursuit :<br\/>\u00ab Alors pourquoi les cherchons-nous dehors ? \u00bb Et l\u2019homme de r\u00e9pondre :\u00ab Parce qu\u2019ici, il y a plus de lumi\u00e8re. \u00bb    <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Et comment cela s\u2019applique-t-il \u00e0 la r\u00e9solution de probl\u00e8mes ? Les organisations investissent souvent dans le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences parce que c\u2019est le domaine le plus visible et le plus facile \u00e0 mesurer. Pourtant, lorsque les r\u00e9sultats ne sont pas au rendez-vous, le probl\u00e8me ne r\u00e9side pas toujours dans les connaissances ou les capacit\u00e9s des collaborateurs. Bien souvent, il trouve son origine dans les processus, les syst\u00e8mes de gestion ou la culture de l\u2019entreprise. Former davantage ne compensera jamais un environnement qui d\u00e9courage les comportements attendus. En revanche, lorsque les comp\u00e9tences sont soutenues par des processus adapt\u00e9s, des syst\u00e8mes coh\u00e9rents et une culture qui valorise la r\u00e9solution de probl\u00e8mes, les gains d\u00e9passent largement ceux obtenus par la formation seule. C\u2019est \u00e0 ce niveau que naissent les am\u00e9liorations durables et les r\u00e9sultats r\u00e9ellement transformateurs.    <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un sc\u00e9nario r\u00e9current et probl\u00e9matique au sein de l\u2019industrie des sciences de la vie Votre d\u00e9lai moyen pour identifier la cause racine (root cause) d\u00e9passe d\u00e9sormais les 30 jours r\u00e8glementaires et ne montre aucun signe d\u2019am\u00e9lioration. 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