{"id":65918,"date":"2021-09-23T10:11:00","date_gmt":"2021-09-23T10:11:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/about\/client-success-stories\/proving-an-obvious-cause-is-not-at-fault-leads-to-a-surprising-true-cause-and-timely-resolution\/"},"modified":"2026-06-03T07:54:00","modified_gmt":"2026-06-03T07:54:00","slug":"proving-an-obvious-cause-is-not-at-fault-leads-to-a-surprising-true-cause-and-timely-resolution","status":"publish","type":"client-success-story","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/fr\/about\/client-success-stories\/proving-an-obvious-cause-is-not-at-fault-leads-to-a-surprising-true-cause-and-timely-resolution\/","title":{"rendered":"\u00c9carter la \u00ab\u202fcause la plus \u00e9vidente\u202f\u00bb pour identifier la v\u00e9ritable origine du probl\u00e8me"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Chaque ann\u00e9e, Kepner\u2011Tregoe distingue des \u00e9quipes clientes pour leur utilisation exemplaire des processus KT et leur impact durable sur la performance op\u00e9rationnelle. Cette ann\u00e9e\u2011l\u00e0, Gerresheimer, fabricant mondial de solutions en verre et plastique pour les industries pharmaceutique et de la sant\u00e9, a remport\u00e9 le prix : KT Excellence Award  <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019entreprise a \u00e9t\u00e9 r\u00e9compens\u00e9e par le <em>Gold Award<\/em> de Kepner-Tregoe pour son usage rigoureux des processus KT afin de r\u00e9soudre un probl\u00e8me complexe de fabrication, de renforcer la relation client et d\u2019ancrer une culture de r\u00e9solution de probl\u00e8mes structur\u00e9e et factuelle.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-le-defi\" class=\"wp-block-heading\">Le d\u00e9fi<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gerresheimer devait remplacer un mat\u00e9riau plastique devenu indisponible par un mat\u00e9riau \u00e9quivalent. Les propri\u00e9t\u00e9s du nouveau mat\u00e9riau \u00e9tant similaires, une transition fluide \u00e9tait attendue. Pourtant, lors des tests de validation, les composants fabriqu\u00e9s avec ce nouveau mat\u00e9riau ne respectaient pas les crit\u00e8res qualit\u00e9 et ont \u00e9t\u00e9 mis en quarantaine. La cause semblait \u00e9vidente\u202f: le changement de mat\u00e9riau. La situation \u00e9tait critique\u202f:     <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>les stocks de l\u2019ancien mat\u00e9riau s\u2019\u00e9puisaient,<\/li>\n\n\n\n<li>la production risquait d\u2019\u00eatre interrompue,<\/li>\n\n\n\n<li>des signalements de fuites c\u00f4t\u00e9 client laissaient craindre que des produits d\u00e9fectueux soient d\u00e9j\u00e0 sur le march\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 id=\"h-l-approche-kt-une-analyse-structuree-et-transverse\" class=\"wp-block-heading\">L\u2019approche KT : une analyse structur\u00e9e et transverse<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En raison de la complexit\u00e9 du processus de production, le service Qualit\u00e9 a reconnu qu\u2019une d\u00e9marche structur\u00e9e d\u2019Analyse de Probl\u00e8me KT \u00e9tait la meilleure approche pour traiter cette situation. Le responsable du programme, ayant suivi la formation KT et disposant de comp\u00e9tences avanc\u00e9es en diagnostic et r\u00e9solution de probl\u00e8mes selon la m\u00e9thodologie KT, a \u00e9t\u00e9 sollicit\u00e9 pour animer les s\u00e9ances d\u2019analyse de probl\u00e8me et accompagner l\u2019\u00e9quipe pluridisciplinaire en tant que coach, en la guidant tout au long du processus. Cette \u00e9quipe pluridisciplinaire comprenait des ing\u00e9nieurs des services Qualit\u00e9, D\u00e9veloppement et Production, ainsi que le responsable du projet initial de changement de mat\u00e9riau. De plus, le client, qui avait particip\u00e9 au projet de changement de mat\u00e9riau, a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 associ\u00e9 \u00e0 la d\u00e9marche.   <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ce type de d\u00e9faut \u00e9tait inhabituel, n\u2019avait jamais \u00e9t\u00e9 observ\u00e9 auparavant et \u00e9tait totalement inattendu. En tant que fournisseur unique de ce client, Gerresheimer savait que ce probl\u00e8me pouvait affecter la production des produits du client et, en fin de compte, les patients qui en sont les utilisateurs finaux.<br>En impliquant d\u00e8s le d\u00e9part une \u00e9quipe pluridisciplinaire, Gerresheimer souhaitait maximiser sa capacit\u00e9 \u00e0 parvenir rapidement \u00e0 une r\u00e9solution du probl\u00e8me.  <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tous les membres de l\u2019\u00e9quipe \u00e9taient initialement persuad\u00e9s que le changement de mat\u00e9riau \u00e9tait \u00e0 l\u2019origine du probl\u00e8me. Toutefois, en suivant rigoureusement le processus KT et en \u00e9laborant la sp\u00e9cification du probl\u00e8me, ils ont progressivement constat\u00e9 que ce changement n\u2019\u00e9tait pas la seule cause envisageable. Malgr\u00e9 cette conviction de d\u00e9part, l\u2019analyse des informations recueillies leur a finalement permis d\u2019exclure le changement de mat\u00e9riau comme cause du probl\u00e8me. Cette conclusion \u00e9tait totalement inattendue.   <\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-analyse-de-problemes-kt\" class=\"wp-block-heading\">Analyse de probl\u00e8mes KT<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le responsable de l\u2019\u00e9quipe de r\u00e9solution de probl\u00e8mes a encourag\u00e9 chacun \u00e0 remettre en question ses propres th\u00e9ories. \u00c0 mesure que les participants se familiarisaient avec l\u2019approche structur\u00e9e KT et avec la pr\u00e9cision de la sp\u00e9cification du probl\u00e8me, ils ont r\u00e9alis\u00e9 qu\u2019il \u00e9tait possible d\u2019\u00e9carter rapidement certaines causes potentielles en s\u2019appuyant uniquement sur les faits. M\u00eame si certains membres avaient d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 form\u00e9s \u00e0 d\u2019autres m\u00e9thodes de r\u00e9solution de probl\u00e8mes, tous ont \u00e9t\u00e9 convaincus par la rigueur, la coh\u00e9rence et l\u2019approche factuelle de l\u2019Analyse de Probl\u00e8me KT. Cette m\u00e9thode a permis d\u2019\u00e9tablir un langage commun et d\u2019assurer une grande transparence dans la gestion d\u2019une situation particuli\u00e8rement complexe.  <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Working through the details, the team was also able to confirm that the issue they were investigating was unrelated to the reported leakage of product already in the market. They could confirm to the customer that the products already out there were not at risk due to any problems from their organization\u2019s processes. <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9carter la cause \u00e9vidente \u00e9tait difficile \u00e0 accepter, mais n\u00e9cessaire pour trouver la v\u00e9ritable cause profonde.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 id=\"h-un-constat-inattendu-la-cause-evidente-n-etait-pas-la-bonne\" class=\"wp-block-heading\">Un constat inattendu : la cause \u00e9vidente n\u2019\u00e9tait pas la bonne.<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019\u00e9quipe \u00e9tait convaincue que le nouveau mat\u00e9riau n\u2019\u00e9tait pas le probl\u00e8me, mais alors, qu\u2019est-ce qui l\u2019\u00e9tait ? \u00c9carter la cause \u00e9vidente \u00e9tait difficile \u00e0 accepter, mais n\u00e9cessaire pour trouver la v\u00e9ritable cause profonde. Parmi les seize causes potentielles qui avaient \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9es, la plupart \u00e9taient directement li\u00e9es \u00e0 la production en raison de la grande complexit\u00e9 du processus de production. En utilisant la matrice EST et N\u2019EST PAS de KT (voir figure 1), il \u00e9tait \u00e9vident qu\u2019ils avaient besoin de plus de donn\u00e9es, et avec plus d\u2019informations, ils ont continu\u00e9 \u00e0 affiner leur analyse. Personne ne s\u2019y attendait, mais les donn\u00e9es ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que le probl\u00e8me survenait lors des tests hors ligne.    <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-wsfirst-responsive-spacer responsive-spacer\" aria-hidden=\"true\"><div class=\"responsive-spacer-fullsize\" style=\"height:1.375rem\"><\/div><div class=\"responsive-spacer-tablet\" style=\"height:1.3125rem\"><\/div><div class=\"responsive-spacer-mobile\" style=\"height:1.25rem\"><\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><thead><tr><th><\/th><th>EST<\/th><th>N\u2019EST PAS<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td><strong>Quoi<\/strong><\/td><td>Quel objet EST concern\u00e9 par le probl\u00e8me\u00a0?\u200b<\/td><td>Quel objet similaire N\u2019EST PAS concern\u00e9 par le probl\u00e8me\u00a0?\u200b<\/td><\/tr><tr><td><strong>O\u00f9<\/strong><\/td><td>O\u00f9 le probl\u00e8me appara\u00eet-il\u00a0?\u200b<\/td><td>O\u00f9 le probl\u00e8me pourrait\u2011il appara\u00eetre, mais N\u2019APPARA\u00ceT PAS\u00a0?\u200b<\/td><\/tr><tr><td><strong>Quand<\/strong><\/td><td>Quand le probl\u00e8me a-t-il \u00e9t\u00e9 observ\u00e9 pour la premi\u00e8re fois\u00a0?\u200b<\/td><td>Quand le probl\u00e8me pourrait\u2011il \u00eatre observ\u00e9 pour la premi\u00e8re fois, mais NE L\u2019EST PAS\u00a0?\u200b<\/td><\/tr><tr><td><strong>Combien<\/strong><\/td><td>Combien d\u2019objets SONT affect\u00e9s\u00a0?\u200b<\/td><td>Combien d\u2019objets POURRAIENT \u00eatre affect\u00e9s, mais NE LE SONT PAS\u00a0?<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-wsfirst-responsive-spacer responsive-spacer\" aria-hidden=\"true\"><div class=\"responsive-spacer-fullsize\" style=\"height:1.375rem\"><\/div><div class=\"responsive-spacer-tablet\" style=\"height:1.3125rem\"><\/div><div class=\"responsive-spacer-mobile\" style=\"height:1.25rem\"><\/div><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Des \u00e9quipements de test \u00e9taient en place et int\u00e9gr\u00e9s au processus de production. De plus, des \u00e9quipements de test hors ligne \u00e9taient utilis\u00e9s pour tester des portions sp\u00e9cifiques de chaque lot de composants. Les tests hors ligne servaient \u00e0 assurer la stabilit\u00e9 du processus d\u2019un \u00e9chantillon des pi\u00e8ces. En suivant les faits et la logique du processus KT, il est apparu clairement que l\u2019une des \u00e9tapes de maintenance affectait un \u00e9quipement de test hors ligne (figure 2 ci-dessous) et cr\u00e9ait un probl\u00e8me en exer\u00e7ant une force excessive lors d\u2019un pr\u00e9-test, entra\u00eenant des r\u00e9sultats n\u00e9gatifs lors d\u2019un test d\u2019\u00e9tanch\u00e9it\u00e9 ult\u00e9rieur avec d\u2019autres \u00e9quipements.   <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full wp-image-7557 size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"395\" height=\"604\" src=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Off-Line-Testing-Equipment.png\" alt=\"\u00c9quipement de test hors ligne\" class=\"wp-image-6949\" srcset=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Off-Line-Testing-Equipment.png 395w, https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Off-Line-Testing-Equipment-196x300.png 196w\" sizes=\"auto, (max-width: 395px) 100vw, 395px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Figure 2. \u00c9quipement de test hors ligne <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour la v\u00e9rification finale de la cause, un plan de test a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 avec le client, et de nouvelles m\u00e9thodes de test ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9es. La cause a \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9e, et des actions correctives ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9finies et mises en \u0153uvre. Gerresheimer a retest\u00e9 les lots mis en quarantaine et les a mis sur le march\u00e9. Une surveillance a \u00e9t\u00e9 mise en place pour l\u2019\u00e9quipement de test hors ligne afin d\u2019\u00e9viter toute r\u00e9currence.   <\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-les-resultats-generent-des-avantages-au-dela-d-un-probleme-resolu\" class=\"wp-block-heading\">Les r\u00e9sultats g\u00e9n\u00e8rent des avantages au-del\u00e0 d\u2019un probl\u00e8me r\u00e9solu<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette application du processus KT a produit des r\u00e9sultats significatifs, au-del\u00e0 des centaines de milliers d\u2019euros \u00e9conomis\u00e9s lorsque les lots mis en quarantaine ont \u00e9t\u00e9 lib\u00e9r\u00e9s et exp\u00e9di\u00e9s au client. Plus important encore, la s\u00e9curit\u00e9 des produits a \u00e9t\u00e9 assur\u00e9e. L\u2019utilisation de l\u2019analyse de probl\u00e8mes Kepner-Tregoe et la confirmation de la cause profonde ont aid\u00e9 Gerresheimer \u00e0 \u00e9liminer tout risque pour les clients finaux et \u00e0 \u00e9viter le potentiel de rappels de produits d\u00e9j\u00e0 sur le march\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019implication et la communication avec le client tout au long du processus avaient rassur\u00e9 tout le monde sur le fait que le probl\u00e8me serait r\u00e9solu. La transparence du processus structur\u00e9 tout au long de la r\u00e9solution de probl\u00e8mes, des actions correctives, des tests finaux et de la surveillance a accru la confiance du client dans la capacit\u00e9 de Gerresheimer \u00e0 g\u00e9rer ce probl\u00e8me et tout probl\u00e8me futur. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Alors qu\u2019\u00e0 l\u2019origine, l\u2019\u00e9quipe interfonctionnelle avait ses propres m\u00e9thodes de r\u00e9solution de probl\u00e8mes pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es et ses propres th\u00e9ories sur la cause profonde, travailler sur le probl\u00e8me a aid\u00e9 l\u2019\u00e9quipe \u00e0 comprendre la puissance du processus Kepner-Tregoe. Au fur et \u00e0 mesure que la nouvelle se r\u00e9pandait, une vague de personnes de divers d\u00e9partements a demand\u00e9 une formation Kepner-Tregoe. Avec des applications plus r\u00e9ussies du processus KT, l\u2019int\u00e9r\u00eat pour la formation a continu\u00e9 de cro\u00eetre.  <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La puissance du processus KT pour la r\u00e9solution de probl\u00e8mes, et en tant qu\u2019outil de communication transparent, a \u00e9t\u00e9 r\u00e9cemment soulign\u00e9e : Bien que rares, lorsqu\u2019il y a une r\u00e9clamation client, Gerresheimer doit enqu\u00eater et rendre compte de ses conclusions au client. Lorsque le client a soulev\u00e9 l\u2019un de ces rares probl\u00e8mes r\u00e9cemment, Gerresheimer a utilis\u00e9 la m\u00e9thodologie KT pour l\u2019enqu\u00eate et a pu partager des donn\u00e9es avec le client qui indiquaient clairement que le probl\u00e8me \u00e9tait survenu chez le client et que Gerresheimer n\u2019\u00e9tait pas en faute. <\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-un-langage-commun-pour-la-resolution-de-problemes\" class=\"wp-block-heading\">Un langage commun pour la r\u00e9solution de probl\u00e8mes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les applications r\u00e9ussies du processus KT sont promues au sein de Gerresheimer par le biais d\u2019\u00e9tudes de cas dans une publication destin\u00e9e aux employ\u00e9s, suscitant des demandes de formation et renfor\u00e7ant le soutien de la direction. Lorsque KT a remis \u00e0 l\u2019organisation le Prix d\u2019Or international pour la r\u00e9ussite du processus KT, plus de 700 employ\u00e9s ont assist\u00e9 \u00e0 la c\u00e9r\u00e9monie. Exiger l\u2019utilisation de Kepner-Tregoe dans le processus 8D standardisera la mani\u00e8re dont les \u00e9quipes appliquent les m\u00e9thodes KT aux probl\u00e8mes graves et complexes.  <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette application prim\u00e9e de KT a offert une visibilit\u00e9 substantielle au niveau de la haute direction et de l\u2019encadrement interm\u00e9diaire, renfor\u00e7ant la reconnaissance de l\u2019efficacit\u00e9 des outils Kepner-Tregoe. Au sein de Gerresheimer et chez le client, la conviction existe d\u00e9sormais que l\u2019approche KT fonctionne r\u00e9ellement et que Gerresheimer a la capacit\u00e9 de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes tr\u00e8s complexes et urgents. <\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-a-propos-de-gerresheimer\" class=\"wp-block-heading\">\u00c0 propos de Gerresheimer<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gerresheimer est un partenaire mondial des industries pharmaceutique et de la sant\u00e9. Fabricant de verre et de produits plastiques sp\u00e9cialis\u00e9s d\u2019une valeur de 1,4 milliard d\u2019euros qui contribuent \u00e0 la sant\u00e9 et au bien-\u00eatre, l\u2019entreprise compte environ 10 000 employ\u00e9s dans le monde. Gerresheimer fabrique des produits sur les march\u00e9s locaux, \u00e0 proximit\u00e9 de ses clients en Europe, en Am\u00e9rique du Nord, en Am\u00e9rique du Sud et en Asie. Le portefeuille complet de produits du fabricant comprend des emballages pharmaceutiques et des produits pour l\u2019administration s\u00fbre et simple de m\u00e9dicaments, notamment des stylos \u00e0 insuline, des inhalateurs, des micro-pompes, des seringues pr\u00e9remplies, des flacons injectables, des ampoules, des bouteilles et des r\u00e9cipients pour m\u00e9dicaments avec syst\u00e8mes de fermeture et de s\u00e9curit\u00e9, ainsi que des emballages pour l\u2019industrie cosm\u00e9tique.   <\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":6916,"template":"","client-success-story-category":[323,326],"class_list":["post-65918","client-success-story","type-client-success-story","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","client-success-story-category-industrie-manufacturiere","client-success-story-category-pharma-et-sciences-de-la-vie"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.7 (Yoast SEO v27.7) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>\u00c9carter la \u00ab\u202fcause la plus \u00e9vidente\u202f\u00bb pour identifier la v\u00e9ritable origine du probl\u00e8me - 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