Zufriedenheit ist die Erf\u00fcllung eines Bed\u00fcrfnisses oder Wunsches; Loyalit\u00e4t hingegen ist ein Zustand unersch\u00fctterlicher Verbundenheit. Ihr Unternehmen kann ohne zufriedene Kunden, die zur Aufrechterhaltung der Ums\u00e4tze von Jahr zu Jahr beitragen, nicht existieren. Doch es sind die loyalen Kunden, die Wachstum herbeif\u00fchren, Ihren Ruf in die H\u00f6he treiben und Sie als erstklassige Organisation in Ihrer Branche positionieren. <\/p>\n
Kundenservice-Organisationen m\u00fcssen \u00fcber Kundenzufriedenheit hinaus an Kundenloyalit\u00e4t denken. Sie k\u00f6nnen einen Kunden mit einer einzigen Handlung zufriedenstellen. Loyalit\u00e4t hingegen wird im Laufe der Zeit durch eine Reihe von Handlungen aufgebaut. Kundenzufriedenheit ist eine taktische L\u00f6sung, w\u00e4hrend der Aufbau von Kundenloyalit\u00e4t eine strategische L\u00f6sung ist. <\/p>\n
Loyale Kunden neigen dazu, mehr zu verzeihen und mehr zu schw\u00e4rmen. Sie sind die Coca-Cola-Trinker, die ihre Getr\u00e4nkebestellung stornieren, anstatt Pepsi zu trinken, Reisende, die ihren ersten Flug mit Singapore Airlines ehrf\u00fcrchtig beschreiben, Fotografen, die ihre alten Nikons und ihre neuen lieben, und G\u00e4ste, die denselben Tisch in ihrem Lieblingsrestaurant reservieren. In ihrer Loyalit\u00e4t zu Ihrem Unternehmen lassen sie sich nicht von den Marketingkampagnen Ihrer Wettbewerber beeinflussen; und sie sind schnell bereit, als Ihre F\u00fcrsprecher aufzutreten. <\/p>\n
Der Aufbau von Kundenloyalit\u00e4t ist eine strategische Entscheidung, die Sie als Organisation treffen. Es erfordert ein Verst\u00e4ndnis nicht nur daf\u00fcr, wer Ihre Kunden sind, sondern auch, wer Ihre besten Kunden sind und warum sie sich f\u00fcr Sie entscheiden. Als Service- und Support-Organisation k\u00f6nnen Sie Ma\u00dfnahmen ergreifen, um Ihren Teil dazu beizutragen, \u00fcber Kundenzufriedenheit hinauszugehen und die Vorteile der Kundenloyalit\u00e4t zu ernten. <\/p>\n
Eine klare Vision treibt das Verhalten an und gibt vor, wie Sie vorgehen sollten.<\/p>\n
Das Verst\u00e4ndnis der Merkmale, die Ihre wertvollen Kunden gemeinsam haben, hilft Ihnen, deren einzigartige Bed\u00fcrfnisse innerhalb des Marktes gezielt zu erf\u00fcllen.<\/p>\n
Das Leistungsspektrum wird innerhalb aktueller, modifizierter oder neuer Dienstleistungen definiert, die innerhalb eines bestimmten Kundensegments oder \u00fcber alle Segmente hinweg angeboten werden k\u00f6nnen. Dies erm\u00f6glicht es Ihnen, spezifische Dienstleistungen zu gestalten und relevante Ressourcen zu identifizieren, die die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden besser erf\u00fcllen. Die Gestaltung von Dienstleistungen, die gemeinsame Bed\u00fcrfnisse f\u00fcr bestimmte Kundengruppen erf\u00fcllen, hilft Ihnen, Ihre Ressourcen zu optimieren und gleichzeitig den Kundenservice zu verbessern. <\/p>\n
Es ist wichtig zu verstehen und sich darauf zu konzentrieren, was Ihre Kunden als Ihren gr\u00f6\u00dften Vorteil und den Grund f\u00fcr ihre R\u00fcckkehr ansehen. Indem Sie Ihren Wettbewerbsvorteil verstehen, wie ihn Ihre Kunden sehen und im Verh\u00e4ltnis zu Ihren Wettbewerbern, definieren Sie Ihre St\u00e4rken und Schw\u00e4chen. <\/p>\n
Identifizieren und schlie\u00dfen Sie L\u00fccken in den F\u00e4higkeiten Ihrer Organisation (Prozesse, Kompetenzen, Ausr\u00fcstung und Einrichtungen), die Ihre Wettbewerbsvorteile unterst\u00fctzen und Nachteile minimieren.<\/p>\n
Kultur ist ein Produkt von Verhaltensweisen und Einstellungen und die Art und Weise, wie Sie Dinge tun. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil bei der Umsetzung Ihrer Vision. Die Schaffung einer Kultur des Vertrauens und der Wertsch\u00e4tzung f\u00f6rdert Respekt und Zuversicht und erm\u00f6glicht es einer Organisation, auf faire, offene und ehrliche Weise zu agieren. Es besteht eine hohe Korrelation zwischen zufriedenen, loyalen Kunden und zufriedenen, loyalen Mitarbeitern. Kultur beginnt mit dem Verhalten der F\u00fchrungskr\u00e4fte. Die Sichtweisen und Handlungen der F\u00fchrungskr\u00e4fte haben einen gro\u00dfen Einfluss auf die Kultur. <\/p>\n
Die Umsetzung Ihrer Vision kann \u00fcberw\u00e4ltigend sein. Oft m\u00fcssen kurzfristige Ziele zugunsten langfristiger, wertvoller Ziele geopfert werden. Um Ihre Vision zu erreichen, m\u00fcssen Sie Ihre wichtigsten Initiativen identifizieren und priorisieren. Ein Schl\u00fcsselelement der Umsetzung besteht darin, Initiativen, die bereits laufen, Initiativen, die in Umfang oder Ausrichtung ge\u00e4ndert werden m\u00fcssen, und neue Initiativen, die geplant werden m\u00fcssen, klar zu identifizieren. <\/p>\n
Die Entwicklung loyaler Kunden erfordert Zeit und Engagement. Die Schaffung von Kundenloyalit\u00e4t beginnt mit der Entwicklung einer klaren, kundenorientierten Vision und der anschlie\u00dfenden fehlerfreien Umsetzung dieser Vision mit vollem Engagement aller wichtigen Stakeholder. Das Ergebnis geht \u00fcber Kundenzufriedenheit hinaus. Es schafft einen Kundenlebenszeitwert, der zu langfristigem Wachstum und erh\u00f6hten Marktanteilen f\u00fchrt. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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