{"id":63764,"date":"2012-08-07T10:15:29","date_gmt":"2012-08-07T10:15:29","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/resources\/whitepapers\/lurking-latent-crocodiles\/"},"modified":"2026-05-22T11:34:58","modified_gmt":"2026-05-22T11:34:58","slug":"lurking-latent-crocodiles","status":"publish","type":"white-paper","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/ressourcen\/whitepapers\/lurking-latent-crocodiles\/","title":{"rendered":"Die lauernden latenten Krokodile des IT-Supports"},"content":{"rendered":"<p>Was l\u00e4sst eine Gazelle nachts nicht schlafen? Es k\u00f6nnte der Gedanke an die \u201elauernden latenten Krokodile\u201c sein, die in den Fl\u00fcssen und Wasserl\u00f6chern hausen und darauf warten, ohne Vorwarnung zuzuschlagen. Was w\u00e4re, wenn Ihr Leben als Gazelle nicht daraus best\u00fcnde, das Wasserloch nur einmal am Tag aufzusuchen oder einen Fluss nur w\u00e4hrend einer langen Wanderung zu \u00fcberqueren? Was w\u00e4re, wenn Sie rund um die Uhr mitten durch den von Krokodilen verseuchten Fluss laufen m\u00fcssten? Das w\u00fcrde Sie sicher wachsam halten, aber nicht behaglich, und Sie k\u00f6nnten nur unruhig f\u00fcr sehr kurze Zeitr\u00e4ume schlafen.    <\/p>\n<p>Wenn das Leben im Fluss Ihr Alltag ist, dann l\u00e4ge es in Ihrem Interesse als Gazelle, die Zahl der Krokodile so gering wie m\u00f6glich zu halten und sich nicht der Gefahr auszusetzen, am Rande der Herde erwischt zu werden.<\/p>\n<h3>Herdeninstinkt<\/h3>\n<p>In der Mitte der Herde zu sein, ist \u00fcberlebenswichtig. Wir erkennen die Wirkung dieses \u00dcberlebensinstinkts, wenn ein Unternehmen ein neues Betriebssystem ver\u00f6ffentlicht. Die Early Adopter werden es laden und damit herumspielen, aber nur wenige werden es sofort als zentrales Gesch\u00e4ftswerkzeug einsetzen. Die klugen Gazellen warten, bis das Wasser erst einmal getestet wurde. Kluge Gazellen wissen auch, dass sie Schritt halten m\u00fcssen und nicht zu Nachz\u00fcglern werden d\u00fcrfen. Wir kennen Anwendungen, die immer noch in der gesch\u00e4ftskritischen Produktion laufen, obwohl der Anbieter den Support bereits vor vielen Jahren eingestellt hat.     <\/p>\n<p style=\"font-style: italic;\">Wie finden sich Menschen versehentlich am Rande der Herde wieder?<\/p>\n<p><strong>Vorpreschen ohne klares Risikomanagement:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Laden von neu ver\u00f6ffentlichter und ungetesteter Software auf Produktionsanlagen<\/li>\n<li>Installation und Inbetriebnahme von ungetesteter, gerade ver\u00f6ffentlichter Hardware in einer Produktionsumgebung<\/li>\n<li>Laden von Produktionslast auf ungetestete Konfigurationen<\/li>\n<li>Notfall-\u00c4nderungskontrollen w\u00e4hrend einer Fehlersuche nach dem \u201eSchrotflinten-Prinzip\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Ins Hintertreffen geraten, weil bestehende Systeme nicht ge\u00e4ndert werden:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Verwendung von Kern-Unternehmenssoftware, die nicht mehr unterst\u00fctzt wird<\/li>\n<li>Verwendung von Hardware in der Produktion, die nicht mehr unterst\u00fctzt wird<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Konfiguration exotischer L\u00f6sungen:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Systemintegration von Hard- und Software, die das System zu einem Unikat macht<\/li>\n<li>\u00c4nderung des Kerncodes, um das System einzigartig zu machen<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Konfiguration exotischer Lasten oder Profile:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u00dcberlastung des Systems \u00fcber seine Kapazit\u00e4ten hinaus<\/li>\n<li>Extremes Tuning von Software- und Firmware-Parametern f\u00fcr eine bestimmte Anwendung<\/li>\n<li>Erreichen eines S\u00e4ttigungspunkts, an dem das System von einer linearen Str\u00f6mung in Turbulenzen \u00fcbergeht<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Diagramm 1<\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-10632\" src=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2012\/08\/Diagram-1-Lurking-latent-crocodiles-246x300.png\" alt=\"Diagramm 1: Lauernde latente Krokodile\" width=\"246\" height=\"300\"><\/p>\n<p><i>Sobald Sie sich am Rande der Herde befinden, k\u00f6nnen Sie leichter von den lauernden latenten Krokodilen erbeutet werden.<\/i><\/p>\n<h3>Sch\u00e4dlingsbek\u00e4mpfung<\/h3>\n<p>Als ein Computertechniker beim Alaska Department of Revenue im Rahmen routinem\u00e4\u00dfiger Wartungsarbeiten ein Festplattenlaufwerk neu formatierte, geschah ein kleines Wunder der schlechten Art. Der Techniker l\u00f6schte versehentlich die Antragsdaten f\u00fcr ein \u00f6lfinanziertes Konto \u2013 eine der gr\u00f6\u00dften Verg\u00fcnstigungen f\u00fcr die Einwohner Alaskas \u2013 und formatierte irrt\u00fcmlich auch das Backup-Laufwerk neu. <\/p>\n<p>Es gab noch Hoffnung, bis die Abteilung feststellte, dass ihre dritte Verteidigungslinie, die Backup-B\u00e4nder, unlesbar war. H\u00e4tten die Backup-B\u00e4nder funktioniert, g\u00e4be es keine Geschichte \u2013 in diesem Fall wird nicht erw\u00e4hnt, ob sie bereits bekannte und ungel\u00f6ste Probleme mit dem Backup-System hatten \u2013 aber haben Sie gepr\u00fcft, ob Sie Ihre Daten wiederherstellen k\u00f6nnen?  <em>Dieser Ausfall kostete sie 200.000 $ an zus\u00e4tzlichen Kosten und einen unbekannten Reputationsschaden.<\/em> Wartet auch auf Sie ein latentes lauerndes Krokodil?<\/p>\n<blockquote><p>Nur in der Mitte der Herde zu sein \u2013 also die gleichen Dinge zu tun wie andere Unternehmen, Standardkonfigurationen und Standardsoftware zu verwenden, diese auf dem neuesten Stand und innerhalb der Leistungstoleranzen zu halten \u2013 ist noch keine Garantie f\u00fcr das \u00dcberleben.<\/p><\/blockquote>\n<p>Die schlimmsten IT-Vorf\u00e4lle, die wir als Berater von Kepner-Tregoe erleben, sind eine Kombination aus einer Reihe von latenten, sichtbaren und undiagnostizierten Problemen sowie mangelhaft durchgef\u00fchrten \u00c4nderungen, die sich zu einem \u201eWunder\u201c verschworen haben. Oft werden Wunder als erstaunliche oder wunderbare Ereignisse betrachtet. Ich vermute, dass das Zusammenf\u00fchren undiagnostizierter Probleme in einer Weise, die einen katastrophalen Ausfall verursacht, ebenfalls wunderbar sein kann, nur eben auf eine schlechte Art.  <\/p>\n<p>Nehmen wir das Beispiel eines globalen Fortune-500-Unternehmens, das IT-Systeme wie alle anderen nutzt: um Auftr\u00e4ge entgegenzunehmen, die Fertigung zu planen, Lieferungen zu terminieren und Rechnungen auf aktueller Hardware und sehr popul\u00e4rer Software auszustellen. Die IT-Abteilung verlor f\u00fcr etwa drei Wochen die F\u00e4higkeit zu wissen, was gefertigt, versandt und in Rechnung gestellt werden sollte. Der Vorfall gelangte nicht in die Medien, da er gut gehandhabt wurde und das Unternehmen weiterhin floriert. W\u00e4hrend dieser drei Wochen befanden sich jedoch die \u201eKrokodile\u201c mitten unter den Gazellen und hatten in unkoordiniertem Zusammenspiel gehandelt, um die IT-Systeme des Kerngesch\u00e4fts lahmzulegen.   <\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-10633\" src=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2012\/08\/Diagram-2-Lurking-latent-crocodiles-300x265.png\" alt=\"Diagramm 2: Lauernde latente Krokodile\" width=\"300\" height=\"265\"><\/p>\n<p>K\u00f6nnen wir die Wahrscheinlichkeit vorhersagen, mit der die latenten lauernden Krokodile Ihr Unternehmen ausschalten? Wenn Sie eine Gazelle w\u00e4ren, die mitten im Fluss l\u00e4uft, umgeben von anderen Gazellen, einige vorne, einige hinterherhinkend, einige am linken Flussufer und einige am rechten \u2013 w\u00fcrden Sie lieber einen Fluss mit vielen Krokodilen oder mit sehr wenigen hinaufwandern? <\/p>\n<p>Eine Sch\u00e4dlingsbek\u00e4mpfung zur Reduzierung der Anzahl der Krokodile w\u00fcrde schlichtweg die Gelegenheiten verringern, bei denen sie sich gedankenlos verschw\u00f6ren k\u00f6nnen, um Ihnen zu schaden. Wo finden wir diese Krokodile? \u2026 <em>in Ihrem undiagnostizierten R\u00fcckstau an IT-Problemen.<\/em>  <\/p>\n<p>Je h\u00f6her die Anzahl der undiagnostizierten IT-Probleme ist, desto gr\u00f6\u00dfer ist die Chance, dass eines, zwei oder viele auf interessante Weise mit einer harmlosen \u00c4nderung interagieren und Ihr System zum Einsturz bringen. Unternehmen, in denen die Ursachen f\u00fcr IT-Probleme im Allgemeinen gefunden werden, haben mathematisch gesehen eine bessere \u00dcberlebenschance f\u00fcr ihre IT als solche mit einer gro\u00dfen Anzahl undiagnostizierter Probleme: Probleme, die sowohl lauernd (man wei\u00df von ihnen \u2013 sie befinden sich in einer Warteschlange, in einer Masse unkontrollierter \u00c4nderungen oder verstecken sich in mangelhafter Systempflege) als auch latent (beeintr\u00e4chtigen die Produktion im Moment nicht) sind. <\/p>\n<p>Lassen Sie mich konkret werden, welche Arten von Problemen zuf\u00e4llig zusammenkommen k\u00f6nnen, um l\u00e4ngere IT-Ausf\u00e4lle zu verursachen.<\/p>\n<p>Nehmen wir an, Sie nehmen eine \u00c4nderung an der Anzahl der Produkte vor, die Ihre Infrastruktur verarbeiten soll, weil Sie ein anderes Unternehmen gekauft haben und deren Produktlinien integrieren m\u00fcssen.<\/p>\n<p>Sie haben mit den Lieferanten zusammengearbeitet, um die erforderliche Hardware und Software zu spezifizieren, und es wurde ein Projektplan zur Umsetzung der \u00c4nderung erstellt. Das Change Management war mit an Bord, alles war bestens. <\/p>\n<p>Was Sie nicht wussten: Tief in Ihrem R\u00fcckstau an undiagnostizierten Problemen waren vier Fehler im Produktionssystem vergraben, von denen keiner Produktionsprobleme verursachte und die daher dem Support-Personal nicht pr\u00e4sent waren:<\/p>\n<ul>\n<li>Ein langsamer Datenbank-Warteschlangen-Verarbeitungsjob seit sechs Monaten<\/li>\n<li>Langsamer logischer Input\/Output auf Ihrem gemeinsam genutzten Datenspeicherger\u00e4t bei anderen Systemen, die offensichtlich nicht mit diesem zusammenh\u00e4ngen \u2013 ein Problem, das vor einigen Wochen bei einem anderen Teil der Infrastrukturorganisation gemeldet wurde<\/li>\n<li>Ein Firmware-Upgrade f\u00fcr den Datenspeicher-Interconnect, das vor einigen Wochen nicht korrekt angewendet wurde<\/li>\n<li>Datenbank-Monitoring-Tools, die im vergangenen Jahr gelegentlich die Aufzeichnung eingestellt hatten<\/li>\n<\/ul>\n<p>Diese Probleme waren protokolliert worden und warteten auf eine Reaktion des Lieferanten oder Ihrer Mitarbeiter.<\/p>\n<p>Sie f\u00fcgen dann das Software-Upgrade und die erforderliche Hardware hinzu, um die Leistung des Systems zu verbessern und Ihnen einen gewissen Verarbeitungsspielraum zu verschaffen. Diese \u00c4nderung funktioniert perfekt (aus Sicht des Change Managements); das System nimmt die Produktion wieder auf, aber niemand pr\u00fcft den Leistungsspielraum, den die Anwendung der \u00c4nderung eigentlich erzeugen sollte. Dies ist ein sehr gro\u00dfes Krokodil.  <\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-10634\" src=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2012\/08\/Diagram-3-Lurking-latent-crocodiles-291x300.png\" alt=\"Diagramm 3: Lauernde latente Krokodile\" width=\"291\" height=\"300\"><\/p>\n<p>Sie f\u00fcgen dann die erh\u00f6hte Last schrittweise Fabrik f\u00fcr Fabrik dem System hinzu (um sicherzustellen, dass jeder Schritt in Ordnung ist). Etwa zwei Wochen nach Beginn dieses Prozesses wird ein \u201eKipppunkt\u201c erreicht, und das System schl\u00e4gt von \u201efreiem Fluss\u201c in Turbulenzen um \u2013 die Verarbeitung der Arbeit eines Tages dauert statt 20 Stunden pl\u00f6tzlich 60 Stunden pro Tag. Die Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer beginnen zu schreien, dass das Gesch\u00e4ft stirbt. Sie m\u00fcssen viele Fabriken von den Batch-Jobs trennen und die Produktionsl\u00e4ufe von t\u00e4glich auf einmal pro Woche umstellen. Einige Depots m\u00fcssen aus Erfahrung improvisieren, was Kunden wahrscheinlich bestellen wollen, basierend auf fr\u00fcheren Auftr\u00e4gen, und der Gesch\u00e4ftsbetrieb wird nur durch heroische Taten einer riesigen Anzahl von Mitarbeitern aufrechterhalten, die das Gesch\u00e4ft ohne Ihre Systeme f\u00fchren.    <\/p>\n<p>Eine R\u00fcckkehr zur vorherigen Konfiguration ist nur m\u00f6glich, wenn das Unternehmen bereit ist, die Rechnungen von zwei Wochen zu verlieren. Es wird die Entscheidung getroffen, mit der neuen Konfiguration fortzufahren, und w\u00e4hrend dieses Prozesses werden die latenten lauernden Krokodile entdeckt. <\/p>\n<p>Nicht alle Krokodile waren sofort b\u00f6sartig \u2013 das Datenbank-Monitoring-Tool hatte einfach zwei Wochen zuvor aufgeh\u00f6rt zu arbeiten, und so wurde der Probleml\u00f6sungsaufwand durch das Fehlen dieser Informationen verl\u00e4ngert.<\/p>\n<p><em>Lauernde latente Krokodile sind da drau\u00dfen und warten unbemerkt darauf, zu einem einzigen Ereignis zusammenzukommen, das das Potenzial hat, katastrophal zu sein.<\/em><\/p>\n<h3>Wie man \u00fcberlebt<\/h3>\n<p>Es gibt eindeutig Lehren, die man aus den Fehlern anderer ziehen kann. In der Mitte der IT-Masse zu bleiben, ist eine strategische IT-Entscheidung, die Sie und Ihre Kunden treffen m\u00fcssen: Entweder gehen Sie auf Nummer sicher oder Sie f\u00fchren ein \u201einteressantes\u201c Leben. <\/p>\n<p>Aber wie l\u00e4sst sich die Wahrscheinlichkeit verringern, dass sich undiagnostizierte Fehler gegen Sie verschw\u00f6ren? Wie viele undiagnostizierte F\u00e4lle befinden sich im R\u00fcckstau Ihres IT-Support-Desks? Wenn Sie diese schnell und effektiv abarbeiten und Pl\u00e4ne f\u00fcr die Zwischenl\u00f6sungen und Korrekturma\u00dfnahmen f\u00fcr diejenigen haben, die wirklich schwer zu l\u00f6sen sind, ist alles in Ordnung.  <\/p>\n<p>Wenn Sie eine gro\u00dfe Anzahl von Problemen in Ihrem R\u00fcckstau haben oder routinem\u00e4\u00dfig die \u00e4ltesten F\u00e4lle geschlossen haben, nur um den R\u00fcckstau auf einer \u00fcberschaubaren Gr\u00f6\u00dfe zu halten, pflastern Sie Ihre Zukunft mit Krokodilen.<\/p>\n<p>Bei unserer Zusammenarbeit mit Kunden, die anfangs einen gro\u00dfen R\u00fcckstau haben, f\u00fchren wir gemeinsam eine Analyse des Ist-Zustands durch, berechnen die erwarteten Zeit- und Kosteneinsparungen, identifizieren Hebelpunkte und schlie\u00dfen eine strukturierte und gut gef\u00fchrte Implementierung hochwertiger Fallbearbeitungsprozesse ab. Sie verf\u00fcgen dann nicht nur \u00fcber eine bessere Support-Organisation mit effektiveren Arbeitsabl\u00e4ufen und hochmotivierten Ingenieuren, sondern schlafen nachts auch ruhiger, weil sie wissen, dass weniger lauernde Krokodile darauf warten, ohne Vorwarnung zuzuschlagen. <\/p>\n<h4>\u00dcber Kepner-Tregoe<\/h4>\n<p style=\"font-style: italic;\">Kepner-Tregoe ist f\u00fchrend in der Probleml\u00f6sung. Seit \u00fcber sechs Jahrzehnten hat Kepner-Tregoe Tausenden von Unternehmen weltweit geholfen, Millionen von Problemen durch effektivere Ursachenanalysen und Entscheidungsfindungsf\u00e4higkeiten zu l\u00f6sen. Kepner-Tregoe arbeitet mit Unternehmen zusammen, um Kosten erheblich zu senken und die operative Leistung durch Probleml\u00f6sungsschulungen, Technologie und Beratungsdienstleistungen zu verbessern.  <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was l\u00e4sst eine Gazelle nachts nicht schlafen? 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