\n| <\/td>\n | KM BEKANNT<\/td>\n | KM UNBEKANNT<\/td>\n | KM BEKANNT<\/td>\n | KM UNBEKANNT<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\nDies ergibt dann nur acht Herausforderungen, von denen nur einige gel\u00f6st werden m\u00fcssen:<\/h4>\nAllgemeinwissen<\/em> ist das Gesch\u00e4ft des Wissensmanagements, der Wissenswiederverwendung und der Wissensnutzung. Das explizite Wissen sind korrekt getaggte Informationen, die leicht gefunden werden k\u00f6nnen. <\/p>\n\u00d6ffentliches implizites Wissen<\/em> ist das Wissen im Unternehmen, das nur in den K\u00f6pfen der dort arbeitenden Personen vorhanden ist. Es ist nicht schriftlich festgehalten, und wenn die Personen das Unternehmen verlassen (oder schlafen), steht das Wissen niemand anderem zur Verf\u00fcgung. Dies ist ein gro\u00dfes Gesch\u00e4ftsproblem \u2013 wie bringt man Menschen dazu, Wissen aufzuschreiben \u2013 insbesondere wenn Wissen als Grund f\u00fcr die weitere Besch\u00e4ftigung wahrgenommen wird. Eine aktuelle L\u00f6sung f\u00fcr dieses Problem besteht darin, den Inhalt des Freitextfensters im Kundensupport-Tool in das KM-System zu indizieren. Jeder, der unter diesem System gelitten hat, wei\u00df, wie unbefriedigend die Suchergebnisse sein k\u00f6nnen \u2013 es stellt sich heraus, dass Support-Ingenieure nichts schreiben, alles kopieren oder so ziemlich dasselbe in ihr Fallbearbeitungstool eingeben, egal woran sie arbeiten. Folglich liefert eine Suche entweder nichts oder alles. Durch die F\u00f6rderung einer standardisierten Dokumentation von F\u00e4llen und die Einspeisung dieser Dokumentation in das KM-System wird die M\u00f6glichkeit des Wissensverlusts verringert. <\/p>\nPrivat getaggtes Wissen<\/em> ist ebenfalls ein Problem f\u00fcr eine Supportorganisation. Wissen wurde in das System eingegeben, aber nur eine bestimmte Suche ruft dieses Wissen ab. Die Ingenieure wissen (aus wiederholten Erfahrungen), dass sie das KM-System verwenden m\u00fcssen, aber sie wissen auch, dass sie keine Anrufe entgegennehmen werden, wenn das Wissen ins Internet gelangt. Also schreiben sie den Inhalt, machen ihn aber au\u00dfer f\u00fcr sich selbst unauffindbar. Als Manager werden Sie davon nichts wissen, es sei denn, Sie waren selbst einmal Ingenieur. Durch die F\u00f6rderung eines standardisierten Formats f\u00fcr die Erfassung von Inhalten als Nebenprodukt guter Denkprozesse ist das Wissen nicht l\u00e4nger privat getaggt. <\/p>\nPrivates<\/em> Wissen ist ein Problem. Es befindet sich im Kopf einer einzelnen Person und wird nicht in das KM-System eingegeben, was bedeutet, dass es f\u00fcr den Rest des Unternehmens nicht existiert. Wie diese Informationen dokumentiert werden k\u00f6nnen, ist eine Herausforderung. F\u00f6rdern Sie das standardisierte Format f\u00fcr die Dokumentation und bestehen Sie darauf (schlie\u00dflich hat der Arbeitgeber f\u00fcr das Wissen bezahlt und ist berechtigt, es wiederzuverwerten). <\/p>\nAuffindbar mit dem richtigen Tag<\/em> ist Wissen, das Sie finden k\u00f6nnten, wenn Sie w\u00fcssten, wonach Sie suchen m\u00fcssen, aber das Wissen \u00fcber den passenden Suchbegriff ist Ihnen nicht bekannt. Sie m\u00fcssen also wissen, wen Sie kontaktieren m\u00fcssen, um einen Hinweis darauf zu erhalten, wonach Sie suchen sollen. Dies ist im KM-System korrekt getaggt, Sie wissen nur nicht, wonach Sie suchen sollen. Wenn ich w\u00fcsste, dass ein Problem mit einem \u201eSilbersalz\u201c zusammenh\u00e4ngt, aber nicht w\u00fcsste, welches \u201eSalz\u201c es war, m\u00fcsste ich m\u00f6glicherweise einen technischen Experten kontaktieren, der mir hilft, die Suchzeichenfolge zu erstellen. Instant Messaging, die neuen Produkte zur Wissensnutzung und Visualisierungsforschung von IBM und anderen helfen, die Frage \u201eAn wen wende ich mich?\u201c in gro\u00dfen Organisationen zu \u00fcberwinden, indem sie die F\u00e4higkeiten der Einzelpersonen taggen und diese Informationen leicht auffindbar machen. <\/p>\nUnauffindbares<\/em> Wissen ist vorhanden, aber Sie werden es nicht finden. Vielleicht begann es als privat getaggtes Wissen, und dann verschwanden die Nutzer dieses Wissens. Vielleicht wurde es einfach schlecht geschrieben. Im Grunde ist dies totes Wissen, und eine regelm\u00e4\u00dfige Bereinigung und Validierung des KM-Systems sollte dies bemerken. <\/p>\nPrivates implizites Wissen<\/em> betrifft andere in der Supportorganisation, die diese Informationen in ihren K\u00f6pfen haben, aber Sie k\u00f6nnen sie nicht im KM-System finden. Infolgedessen m\u00fcssen Sie wissen, wen Sie kontaktieren m\u00fcssen, und diese Person muss Ihnen die Antwort immer wieder aus dem Kopf erz\u00e4hlen oder aufschreiben, aber es ist eine gute Arbeit ohne gro\u00dfe Anstrengung, also ist das f\u00fcr sie in Ordnung. Kodifizierung oder Artikulation wird das Wissen erfassen, wenn die Person bereit ist, es preiszugeben, und das standardisierte Dokumentationssystem wird dazu beitragen, diese Art von Wissen im Laufe der Zeit zu reduzieren. Auch hier kann die Bereitstellung des Wissens \u00fcber die F\u00e4higkeiten der Personen in der Organisation dazu beitragen, Verbindungen herzustellen, um den Sprung zu den richtigen Informationen zu erm\u00f6glichen. <\/p>\nUnbekannt<\/em> ist ein neues Problem, dessen Inhalt noch nicht existiert. Es sind Informationen, die die Organisation von Grund auf neu entdecken muss. Hier spielen die rigorose Anwendung hochwertiger Prozesse und Dokumentationstechniken eine sehr gro\u00dfe Rolle \u2013 dies ist eine Reise ins Unbekannte f\u00fcr die beteiligten Personen. Andere m\u00fcssen m\u00f6glicherweise folgen, daher ist es unerl\u00e4sslich, sicherzustellen, dass der Inhalt gut dokumentiert und fast sofort ver\u00f6ffentlicht wird, damit andere nicht dieselben Schwierigkeiten haben. <\/p>\nDie Probleml\u00f6sungs- und Entscheidungsfindungsprozesse von Kepner-Tregoe, wenn sie in einer Supportorganisation implementiert werden, helfen auf vielen Ebenen, insbesondere bei:<\/strong><\/p>\n\n- Der Schaffung hochwertigen Wissens als Nebenprodukt der normalen Arbeit<\/li>\n
- Der Vorbereitung der Organisation, unter Druck korrekt zu denken<\/li>\n
- Der F\u00e4higkeit, das Wissen organisations-, sprach- und tool\u00fcbergreifend zu nutzen<\/li>\n<\/ul>\n
Der Kepner-Tregoe-Ansatz zur Probleml\u00f6sung und Entscheidungsfindung basiert auf Daten und Logik und liefert das \u201eWie\u201c, um die Situation rational zu bewerten, Probleme schnell unter Druck zu priorisieren und zu l\u00f6sen. Dramatische Gesch\u00e4ftsverbesserungen, einschlie\u00dflich solcher im gesamten ITIL Service Lifecycle, k\u00f6nnen durch die Anwendung einer strukturierten Methodik erreicht werden, um die Art und Weise zu verbessern, wie Menschen Probleme l\u00f6sen, Entscheidungen treffen, vorausplanen und Menschen und Projekte managen. KT ist seit \u00fcber 50 Jahren f\u00fchrend bei der Bereitstellung dieser strukturierten Methodik, die heute das \u201eFrontend\u201c zur Verbesserung der Qualit\u00e4t der Erstellung von Wissensartikeln darstellt \u2013 sowohl beim Finden und Wiederverwenden von L\u00f6sungen, falls dasselbe oder ein \u00e4hnliches Problem erneut auftritt, als auch durch die Bereitstellung eines technologie- und produktunabh\u00e4ngigen Inhaltsstandards. <\/p>\n Es ist unerl\u00e4sslich, die Integration von Gesch\u00e4ftsprozessen und den F\u00e4higkeiten der Mitarbeiter zu betrachten, um erstklassige Probleml\u00f6ser zu sein, und diese mit Tools zur Dokumentation und Leistungsverfolgung abzustimmen, um den Nutzen aller get\u00e4tigten Investitionen zu maximieren. Der Fehlerbehebungsprozess von KT, der als \u201eFrontend\u201c in CRM-Tools verwendet wird, erfasst Fakten in einem logischen, konsistenten Format und f\u00f6rdert die Erstellung von Wissensartikeln, die Leistung und Trends, w\u00e4hrend er gleichzeitig die Kommunikation mit Kunden und Communities f\u00f6rdert. <\/p>\n Dies geschieht, indem ein logisches Framework f\u00fcr die Ingenieure bereitgestellt wird \u2013 und das Framework wird verwendet, um den Denkprozess, die tats\u00e4chlichen Informationen \u00fcber das Problem und \u2013 als Nebenprodukt des Probleml\u00f6sungsprozesses \u2013 wertvolles Wissen zu sammeln.<\/p>\n KT-Prozesse sind jetzt kommerziell in Salesforce.com- und IBM (Rational ClearQuest) CRM-Anwendungen verf\u00fcgbar, um Benutzern zu helfen, die gew\u00fcnschten Gesch\u00e4ftsergebnisse zu erzielen. Mit der Hilfe und dem kreativen Talent unseres Partners Stone Cobra, einem nativen Saleforce.com-Entwickler, sind drei (3) Versionen verf\u00fcgbar: BlackCRM (Kundensupport-Teams), PIIT VIPER (IT SM Incident- und Problemmanagement-Teams) und KT Process, eigenst\u00e4ndige KAA* (alle KT Process PSDM\/KT Resolve-Benutzer).[7]<\/p>\n *KT Beschleunigungsanwendung<\/p>\n Die entscheidenden Unterschiede zwischen einem Tool, das den KT-Prozess unterst\u00fctzt, und einem, das dies nicht tut, sind:<\/h4>\n\n- die feldbasierte Natur der Datenerfassung (die leicht zu indizieren ist)<\/li>\n
- die Qualit\u00e4tsregeln, die das Tool von KT begleiten, um Erwartungen an die Qualit\u00e4t der Informationsdokumentation zu liefern<\/li>\n
- KT Prozess-Coaches zur Verbesserung der Dokumentationsqualit\u00e4t und \u201eAusl\u00f6ser f\u00fcr die Nutzung\u201c.<\/li>\n<\/ul>\n
Effektive Wissenserfassung und -suche beschleunigen die Probleml\u00f6sung. Dies ist nicht dasselbe wie zu sagen: \u201eTools\u201c beschleunigen die L\u00f6sung! <\/h4>\nWenn Best Practices in ein Tool integriert werden, k\u00f6nnen Effizienzsteigerungen in verschiedenen Bereichen erzielt werden, insbesondere in Bereichen, in denen zuvor keine Informationen erfasst wurden \u2013 weil sehr klar ist, ob die Informationen dokumentiert wurden oder nicht.<\/p>\n Die Implementierung eines neuen CRM- und\/oder KM-Softwarepakets umfasst folgende Punkte:<\/h4>\n\n- Welche Informationen erfasst werden sollen<\/li>\n
- Welche Altdaten migriert werden sollen<\/li>\n
- Welche Felder welche Informationen aufnehmen<\/li>\n
- Wie Altdaten in das neue Tool \u00fcbertragen werden<\/li>\n
- Berichtserstellung usw.<\/li>\n<\/ul>\n
Bevor wir beginnen, m\u00fcssen wir uns ansehen, wo die Fehlerbehebung im Unternehmen angesiedelt ist, und einen kurzen Gesundheitscheck durchf\u00fchren:<\/p>\n Kurzer Check: Sind wir bereit zu starten?<\/h4>\nUm eine erstklassige Fehlerbehebungsleistung zu erzielen, ist eine klar definierte Grundlage erforderlich, die die Ma\u00dfnahmen unterst\u00fctzt. Wie sieht diese Grundlage aus? <\/p>\n KT definiert dies als<\/h4>\n\n- klar definierte Gesch\u00e4ftsziele mit Gesch\u00e4ftsprozessen<\/li>\n
- Verantwortung f\u00fcr Workflow-Elemente<\/li>\n<\/ul>\n
Dar\u00fcber hinaus ist ein klar definiertes Leistungsmodells[2] zur Aufrechterhaltung der erwarteten Verhaltensweisen unerl\u00e4sslich. Umfasst es klar definierte Rollen, Verantwortlichkeiten, Erwartungen und Feedback-Strategien? Verfolgen wir die richtigen Metriken, \u00fcberwachen wir die Leistung genau und verbessern wir unsere Dienstleistungen kontinuierlich? Wurden unsere Kunden in dieses Design einbezogen? Angenommen, alles ist in Ordnung, kehren wir zu den Grundlagen zur\u00fcck.[6]<\/p>\n In einer Welt der Informations\u00fcberflutung scheinen Organisationen und Einzelpersonen die F\u00e4higkeit, relevante Informationen zu sammeln, eher als individuelle Kunstform denn als systematische Methode zu betrachten. Mit einem definierten Prozess k\u00f6nnen alle Einzelpersonen konsistent die faktenbasierten und relevanten Informationen sammeln, was zu schnelleren L\u00f6sungszeiten und einer h\u00f6heren Qualit\u00e4t der Wissensartikelerstellung f\u00fchrt. <\/p>\n Schritt 1: Klarheit schaffen \u2013 Aufschreiben:<\/strong> Was ist los? Warum ist das passiert? Was tun wir? Was k\u00f6nnte schiefgehen oder unglaublich gut laufen? <\/p>\nWenn eine Frage gestellt, aber nicht aufgeschrieben wurde, wurde sie dann \u00fcberhaupt gestellt? Wie oft hat man einen Support-Desk angerufen, wurde weitergeleitet und musste dieselben Informationen immer wieder wiederholen? Ein Ansatz, der konsistent relevante Fakten und Logik sammelt, die Situation rational bewertet, Probleme schnell priorisiert und l\u00f6st, w\u00e4hrend man unter Druck steht, ist der Schl\u00fcssel zu allen folgenden Schritten. <\/p>\n Dramatische Gesch\u00e4ftsverbesserungen, einschlie\u00dflich solcher im gesamten ITIL Service Lifecycle, k\u00f6nnen durch die Anwendung einer strukturierten Methode erreicht werden, um die Art und Weise zu verbessern, wie Menschen Probleme l\u00f6sen, Entscheidungen treffen, vorausplanen und Menschen in Projekten managen. Kunden, die die KT-Prozesse \u00fcbernommen haben, haben erhebliche Leistungsverbesserungen erzielt, die zu Folgendem f\u00fchrten: <\/p>\n \n- effektivere Zusammenarbeit \u00fcber geografische und Support-Teams hinweg<\/li>\n
- verbesserte Erstl\u00f6sungsraten<\/li>\n
- reduzierte Eskalationen<\/li>\n
- reduzierte L\u00f6sungszeit<\/li>\n
- h\u00f6here Dokumentationsqualit\u00e4t<\/li>\n
- reduzierte Betriebskosten (weniger Zeitverschwendung durch sinnlose Korrekturen, Vermeidung von Eins\u00e4tzen usw.)<\/li>\n
- h\u00f6here Kundenbindung und Zufriedenheitswerte.<\/li>\n<\/ul>\n
Mit dieser Best-Practice-Strukturmethodik zur Fehlerbehebung, die von allen Teammitgliedern \u00fcbernommen wird, folgt unmittelbar eine dramatische Verbesserung der Qualit\u00e4t der Wissensartikel. Die Vorteile des Aufschreibens der im Fehlerbehebungsprozess gesammelten Informationen gehen weit \u00fcber die reine Hilfe bei der Ursachenfindung hinaus; sie maximieren auch den Wert der Fehlerbehebungsergebnisse. <\/p>\n Schritt 2: Die Wissensdatenbank nutzen:<\/strong> Haben wir das schon einmal gesehen? Haben wir es schon einmal behoben? Ist die Ursache unbekannt? <\/p>\nWenn ein Problem, eine Beschwerde, ein Anliegen oder eine Sorge auftritt, besagen \u201eBest Practices\u201c: \u201eSuchen Sie fr\u00fchzeitig und oft in der Wissensdatenbank.\u201c Aber wonach suchen Sie? Wie bequem ist es, mehrere Fenster oder Bildschirme zu \u00f6ffnen und die \u201erichtigen\u201c W\u00f6rter einzugeben, um m\u00f6gliche L\u00f6sungen zu finden? Die Art und Weise, wie Benutzer diese Funktion implementieren, reicht von informell bis hin zu hoch entwickelten Anwendungsbereitstellungen, die in andere Anwendungen integriert sind. Der KT-Prozess stimmt die Datenerfassung in einem konsistenten Format ab. Die Notwendigkeit der Konsistenz in der Dokumentation erm\u00f6glicht eine effektive Wiederverwendung von Wissen. <\/p>\n Nicht nur das Tool ist wichtig \u2013 die meisten Fallmanagement-Tools verf\u00fcgen \u00fcber ein solches Feld \u2013, sondern die Regeln f\u00fcr die Eingabe in dieses Feld und das Coaching, das die Einhaltung dieser Regeln erfordert, machen den Unterschied.<\/p>\n Wie wir wissen, ist ein Teil der eingehenden F\u00e4lle \u201eUrsache unbekannt\u201c. Jeder davon sollte mindestens ein KB-Eintrag werden. Es ist weitere Analyse erforderlich, um zu verstehen, welcher Anteil der F\u00e4lle einzigartig ist und daher wahrscheinlich nicht wiederverwendet wird, und welcher Anteil teilweise oder vollst\u00e4ndig wiederholt wird. Dies ist der Bereich, in dem die KT-Problemanalyse (PA) den gr\u00f6\u00dften Wert hinzuf\u00fcgt. Eine gute PA ist ein guter KB-Eintrag und macht es leicht zu erkennen, ob eine Wiederverwendung wahrscheinlich ist. In einer perfekten Welt w\u00fcrde der KT-Prozess die Erstbearbeitung oder vielmehr die Situationsbewertung (SA) durchf\u00fchren. Dies identifiziert die Bed\u00fcrfnisse des Kunden und verdeutlicht die Art seiner Hilfeanfrage: Informationen, Fehlerbehebung oder Anleitung (m\u00f6gliche \u00c4nderungsanfrage) unter anderem. Dann w\u00fcrde eine KB-Suche idealerweise die Antwort liefern. <\/p>\n Das Format der Datenstruktur ist wichtig, um Ingenieuren bei der Ursachenfindung zu helfen. Es ist jedoch nicht so, dass die Bereitstellung eines Tools mit einem strukturierten Ansatz sofort zu hervorragender Qualit\u00e4t f\u00fchrt. Durch den Einsatz von KT-Prozess-Coaching und klar definierten Ausl\u00f6sern f\u00fcr Qualit\u00e4tsdokumentation werden signifikante Leistungsverbesserungen erzielt (MTTR, erh\u00f6hte FTF, reduzierte Eskalationen, reduzierter R\u00fcckstand usw.). Hier erm\u00f6glicht und unterst\u00fctzt die Struktur innerhalb des Tools die F\u00f6rderung eines besseren Qualit\u00e4tsverhaltens. Dies ist wirklich kein \u201eh\u00e4rter arbeiten\u201c, sondern \u201eintelligenter arbeiten\u201c. <\/p>\n Amanda Roberts, CEO und Gr\u00fcnderin von Stone Cobra, hat oft Ratschl\u00e4ge zu Best Practices im Bereich Wissensmanagementstrategien gegeben, von denen einige hier zusammengefasst sind:<\/p>\n |