Wie betrachtet Ihr Unternehmen Kundenbeschwerden? Es ist unwahrscheinlich, dass viele Unternehmen Kundenbeschwerden begr\u00fc\u00dfen, aber bei richtiger Handhabung k\u00f6nnen sie eine wichtige Informationsquelle zur Kostenkontrolle sein und die Kundenzufriedenheit steigern. Dennoch scheinen viele Unternehmen die Sichtweise zu vertreten, dass das Eingehen auf Kundenanliegen von Natur aus ein Hindernis f\u00fcr die Aufrechterhaltung effizienter Abl\u00e4ufe darstellt. Ein Gro\u00dfteil der Managementbem\u00fchungen im Kundenservice spiegelt dieses Spannungsfeld wider. Oft liegt der Schwerpunkt darauf, Ma\u00dfnahmen zu ergreifen \u2013 egal welche \u2013, um die Aufmerksamkeit von Kunden und Presse zu verringern. Zu viel Zeit und Aufmerksamkeit des Managements f\u00fcr diesen Ansatz im Kundenservice ist teuer und verschwenderisch. <\/p>\n
Ressourceneffizienz und Kundenservice sind keine gegens\u00e4tzlichen Kr\u00e4fte. Tats\u00e4chlich kann der Einsatz systematischer Techniken zur Eskalation und Untersuchung von Kundenbeschwerden, zur Durchf\u00fchrung angemessener Eind\u00e4mmungsma\u00dfnahmen sowie zur Auswahl und Umsetzung von Korrektur- und Vorbeugungsma\u00dfnahmen den meisten Unternehmen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Kosten zu senken und \u00fcberlegene Gesch\u00e4ftsergebnisse zu erzielen. <\/p>\n
Systematische Datenerfassung<\/strong> Stellen Sie sich diese Fragen:<\/strong><\/p>\n KT hat ein proaktives Modell entwickelt, um den Wert zu maximieren, den die Kundensupport-Funktion sowohl f\u00fcr Ihr Unternehmen als auch f\u00fcr Ihre Kunden erbringen kann. Im Kern steht ein systematischer Ansatz f\u00fcr das Management der von Kunden bereitgestellten Informationen, um sicherzustellen, dass Anliegen ordnungsgem\u00e4\u00df eskaliert und Probleme korrekt identifiziert und umgehend gel\u00f6st werden, sodass Kundenerwartungen mindestens erf\u00fcllt (oder vorzugsweise \u00fcbertroffen) werden. <\/p>\n Die Logik des Modells<\/strong><\/p>\n Die meisten Probleml\u00f6sungssysteme umfassen die folgenden Schritte:<\/strong><\/p>\n \u00a0<\/p>\n Ein systematischer Prozess zur Erfassung der Informationen, die f\u00fcr den effektiven Abschluss jedes dieser Schritte erforderlich sind, bildet den Kern unseres Modells zur Maximierung von Kundenzufriedenheit und Effizienz. Die Anwendung von \u201eProzessdenken\u201c hilft Unternehmen, Kundenbeschwerdesysteme mit dem Betrieb zu verkn\u00fcpfen und den Sprung vom Kundenservice zu Gesch\u00e4ftsergebnissen zu schaffen. <\/p>\n In der Zusammenarbeit mit einem unserer Kunden haben wir einen systematischen Ansatz zur Dokumentation von Beschwerden eingef\u00fchrt; die durchschnittliche Zeit zur Bearbeitung eines Tickets sank von fast 10 auf unter 5 Minuten. Wichtiger noch: Auch die Varianz der Bearbeitungszeit verringerte sich drastisch, was dem Management eine viel bessere Vorhersehbarkeit und Kontrolle \u00fcber den Prozess erm\u00f6glichte. Berichten zufolge stellte auch der Second-Level-Support eine Verbesserung der Qualit\u00e4t der erhaltenen Informationen fest, die f\u00fcr ihre Arbeit ben\u00f6tigt wurden. <\/p>\n In diesem Dokument werden wir er\u00f6rtern, wie Kundenservicemitarbeiter durch einen strukturierten Ansatz zur Informationsbeschaffung die Prozesse zur Eskalation, Eind\u00e4mmung und Untersuchung von Anliegen in einem Unternehmen verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n Identifizierung des Anliegens<\/strong> Wenn Kundenservicemitarbeiter Informationen \u00fcber Beschwerden sammeln:<\/strong><\/p>\n Problemanalyse: Die Ursache von Abweichungen finden<\/strong><\/p>\n Ein gut definiertes Problem ist ein halb gel\u00f6stes Problem.<\/em> \u2013 John Dewey. Um das Tracking und die Trendanalyse zu erleichtern, sollte das Kundensupportpersonal einen konsistenten Rahmen zur Dokumentation von Informationen \u00fcber Kundenbeschwerden verwenden. Die Problemanalyse von Kepner-Tregoe bietet einen solchen Rahmen, um Abweichungen pr\u00e4zise und pr\u00e4gnant zu kl\u00e4ren und zu dokumentieren. <\/p>\n Fallstudienbeispiel<\/strong> Heute Morgen um 9:05 Uhr erhielt der Kundensupport den ersten Anruf bez\u00fcglich des Ausfalls eines unserer Blutdruckmessger\u00e4te, des BP200 Digital Blood Pressure Monitor. Die Beschwerden konzentrieren sich auf die Fl\u00fcssigkristallanzeige (LCD), welche die Ergebnisse der Blutdruckmessung anzeigt. Kunden berichten, dass das LCD bei der ersten Benutzung nie angeht, egal was sie tun. Wir haben keine Anrufe bez\u00fcglich unseres BP300 Digital Blood Pressure Monitor oder des BP1000 Wrist Blood Pressure Monitor erhalten. <\/p>\n Im Laufe des Vormittags erhielten wir einige weitere Anrufe mit denselben Symptomen. Wir haben die regionalen Helpdesks in Seattle, Sacramento, Des Moines und Montgomery alarmiert, aber keiner von ihnen hatte Durch das Sammeln von Informationen dar\u00fcber, wo das Problem \u201egeografisch\u201c auftrat, konnten wir ein Muster erkennen: Die meisten Betroffenen lebten in Neuengland. Drei taten dies nicht, aber auf Nachfrage, wo das Ger\u00e4t gekauft wurde, erfuhren wir, dass die drei \u201eAu\u00dfenstehenden\u201c ihre BP200-Ger\u00e4te w\u00e4hrend eines Urlaubs in Neuengland erworben hatten. <\/p>\n Bis zum Ende des Vormittags hatten wir 47 Anrufe erhalten. Wir nutzten diese Informationen, um eine erste Beschreibung des Ereignisses zu erstellen. Da eine einheitliche Konvention zur Dokumentation dieser Anrufe verwendet wurde, konnten wir feststellen, dass ein Muster vorlag und es sich wahrscheinlich nicht um isolierte Ereignisse handelte. Unter Verwendung des Rahmens der Problemanalyse fasste das Team die Daten wie in Abbildung 1<\/strong> dargestellt zusammen. <\/p>\n Eskalation und Priorisierung von Anliegen<\/strong> Wenn Personen in Ihrem Unternehmen zusammenkommen, um zu entscheiden, wie auf eine Kundenbeschwerde reagiert werden soll:<\/strong><\/p>\n Situationsanalyse: Ein logischer Rahmen zur Identifizierung und Priorisierung von Themen. <\/strong><\/p>\n Dies ist besonders wichtig bei Kundenbeschwerden, bei denen das aktuelle kurzfristige Problem schwerwiegendere langfristige Bedenken \u00fcberschatten kann. Die effektive Priorisierung von Themen und die sorgf\u00e4ltige Zuweisung knapper Ressourcen ist eines der wichtigsten Elemente in einer gut funktionierenden Kundenservice-Organisation. Die Situationsanalyse von Kepner-Tregoe bietet einen logischen Rahmen f\u00fcr die Priorisierung von Themen und die Planung der Beteiligung, um diese Probleme effektiv und effizient zu l\u00f6sen. <\/p>\n Fallstudienbeispiel<\/strong> Zus\u00e4tzlich zur Minimierung der Auswirkungen des Problems auf Kunden und das Unternehmen entschieden sie sich, Empfehlungen zur Eind\u00e4mmung der Auswirkungen einzuholen. Dem Untersuchungsteam wurden 24 Stunden Zeit gegeben. Wenn wir in dieser Zeit gen\u00fcgend Daten sammeln k\u00f6nnten, w\u00fcrden wir uns auf die L\u00f6sung des Problems konzentrieren. Wenn nicht, m\u00fcssten wir R\u00fcckrufe, Austauschaktionen, Gutscheine und \u00c4hnliches in Betracht ziehen. <\/p>\n Unter Verwendung des Rahmens der Situationsanalyse fasste die Qualit\u00e4tsabteilung die Informationen zusammen und dokumentierte ihre \u00dcberlegungen, wie in Abbildung 2<\/strong> dargestellt.<\/p>\n Eind\u00e4mmung des Anliegens<\/strong> Zudem w\u00e4hlen Sie bei der Reaktion auf einen Gro\u00dfkunden nicht eine einzelne Ma\u00dfnahme, sondern eine \u201eAbfolge von Ma\u00dfnahmen\u201c. Ihre erste, zweite und dritte Reaktion sollten in eine Strategie passen und durch spezifische Trends oder Schwellenwerte in den Daten ausgel\u00f6st werden. \u00dcberlegen Sie, ob jede Eind\u00e4mmungsma\u00dfnahme reversibel ist, ob sie au\u00dfer Kraft gesetzt werden kann und wie. Bauen sie nahtlos aufeinander auf oder erwecken sie den Eindruck, als w\u00fcrden Sie planlos herumprobieren? <\/p>\n Wenn Personen in Ihrem Unternehmen anfangs auf eine Kundenbeschwerde reagieren:<\/strong><\/p>\n Analyse potenzieller Probleme: Risiken vermeiden, die mit Ma\u00dfnahmen verbunden sind. <\/strong><\/p>\n Die Analyse potenzieller Probleme hilft dabei, effizient abgewogene Reaktionen auf eine Kundenbeschwerde sowie daraus resultierende potenzielle Probleme oder Auswirkungen zu identifizieren. Vorbeugungs- und Eventualma\u00dfnahmen werden festgelegt, um Risiken zu minimieren, w\u00e4hrend f\u00f6rdernde und nutzende Ma\u00dfnahmen etabliert werden, um Vorteile auszubauen. <\/p>\n Fallstudienbeispiel<\/strong> So nutzte das Team die Logik der Analyse potenzieller Probleme, um Vorbeugungsma\u00dfnahmen zu implementieren, die die Wahrscheinlichkeit verringern, dass Kunden defekte Einheiten erhalten, und plante Eventualma\u00dfnahmen, um die Schwere zu minimieren, falls es doch dazu k\u00e4me, wie in Abbildung 3<\/strong> dargestellt.<\/p>\n Untersuchung des Anliegens<\/strong> Wenn Personen in Ihrem Unternehmen Anliegen untersuchen:<\/strong><\/p>\n Problemanalyse: Die Ursache von Abweichungen finden<\/strong>.<\/p>\n Wenn etwas schiefgeht, stellt sich die Frage: Warum? Die Problemanalyse bietet eine leistungsstarke Logik zum Verst\u00e4ndnis der Ursache von Leistungsabweichungen. Korrekturma\u00dfnahmen, die den Gesch\u00e4ftswert steigern, beruhen auf einem Fundament aus einer effektiven, systematischen Logik zur Ursachenfindung. <\/p>\n Fallstudienbeispiel<\/strong> Das Team nutzte die w\u00e4hrend des Schritts der Identifizierung gesammelten Informationen, um die Suche nach zus\u00e4tzlichen Informationen zu fokussieren und relevante \u00c4nderungen zu identifizieren. Anstatt nach globalen \u00c4nderungen zu suchen, erkannte das Team, dass die Ursache f\u00fcr die fehlende Anzeige der BP200-LCDs nur BP200-Ger\u00e4te betrifft und erst bei Maschinen ab dem 21. M\u00e4rz auftrat. <\/p>\n Mit diesem Ansatz identifizierten sie 1) das neue Design des Batteriefachs und 2) den neuen zellularen Montageprozess als relevante \u00c4nderungen, wie in Abbildung 4<\/strong> dargestellt. <\/p>\n Das Team nutzte diese Informationen, um die Hypothese zu entwickeln, dass Mitarbeiter im Werk Northborough, die nun einen zellularen Fertigungsprozess nutzen, bei dem jede Zelle alle Produkte bearbeitet, die Batterierichtung und den Batterietyp zwischen dem BP200 und dem BP1000 verwechseln. Wenn sie 3 AAA-Batterien in L\u00e4ngsrichtung verwenden, hat das Ger\u00e4t keinen Kontakt zum Batteriefach und die LCDs leuchten nicht. <\/p>\n Das Team testete dann die urspr\u00fcngliche Hypothese und die selbst entwickelte gegen die gesammelten Fakten, um zu bewerten, wie gut die Hypothese alle Fakten erkl\u00e4rte. Die urspr\u00fcngliche Hypothese \u00fcber den neuen Lieferanten konnte nicht alle Fakten erkl\u00e4ren und wurde ausgeschlossen. <\/p>\n Mitarbeiter, die das Batteriefach mit drei AAA-Batterien in L\u00e4ngsrichtung best\u00fcckten, erkl\u00e4rten die Fakten am besten. Sie identifizierten auch Annahmen, die zur Erkl\u00e4rung der Ursache erforderlich waren, sowie zus\u00e4tzliche Informationen zur Best\u00e4tigung der wahren Ursache, wie in Abbildung 5<\/strong> dargestellt. <\/p>\n Um diese Schlussfolgerung zu pr\u00fcfen, erstellte das Team einen Plan zur Untersuchung der R\u00fccksendungen sowie Stichproben in den Gesch\u00e4ften, um die Batterierichtung und den Batterietyp zu pr\u00fcfen. Wenn die defekten Einheiten AAA-Batterien anstelle von AA-Batterien enthalten, ist die Ursache best\u00e4tigt. <\/p>\n Diese einfachen Pr\u00fcfungen erm\u00f6glichten es dem Hersteller, die wahre Ursache der Kundenbeschwerde zu finden. Die konsequente und zeitnahe Anwendung der Problemanalyse auf die vorhandenen Daten verhinderte, dass der neue Lieferant unn\u00f6tigerweise infrage gestellt wurde oder andere teure alternative Ma\u00dfnahmen ergriffen wurden. Die Neugestaltung des Layouts der Bauteile im neuen zellularen Produktionsbereich und die \u00c4nderung der Testprotokolle verhinderten ein erneutes Auftreten des Problems und verbesserten sowohl die Produktivit\u00e4t als auch die Kundenzufriedenheit. <\/p>\n Fazit<\/strong> Wie gut nutzt Ihr Unternehmen die erste Interaktion des Kundensupports mit dem Verbraucher, um Informationen zu sammeln f\u00fcr:<\/strong><\/p>\n Die Prozesse von Kepner-Tregoe bieten einen einfachen Rahmen, um die Bem\u00fchungen und Informationen des Kundensupports in den Betrieb zu integrieren. So wird die Compliance im Kundensupport Teil des Betriebs, die Basis f\u00fcr kontinuierliche Verbesserung und ein Katalysator f\u00fcr operative Exzellenz.<\/p>\n Founded in 1958, and based on ground-breaking research regarding how people think, solve problems, and make decisions, Kepner-Tregoe provides a unique combination of training and consulting services to improve quality and effectiveness while reducing overall costs. The KT methodology is used at every level of client organizations: to implement strategy, achieve continuous improvement, increase customer satisfaction, and drive effective issue resolution throughout the organization. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Effektiver Kundenservice zur Verbesserung der Gesch\u00e4ftsergebnisse Herausforderungen im Kundensupport Wie betrachtet Ihr Unternehmen Kundenbeschwerden? Es ist unwahrscheinlich, dass viele Unternehmen Kundenbeschwerden begr\u00fc\u00dfen, aber bei richtiger Handhabung k\u00f6nnen sie eine wichtige Informationsquelle zur Kostenkontrolle sein und die Kundenzufriedenheit steigern. Dennoch scheinen viele Unternehmen die Sichtweise zu vertreten, dass das Eingehen auf Kundenanliegen von Natur aus ein […]<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":34506,"template":"","white-paper-type":[],"class_list":["post-63712","white-paper","type-white-paper","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nWelchen Wert bietet Ihre Kundensupport-Funktion f\u00fcr Ihr Unternehmen und Ihre Kunden? Ein Ma\u00dfstab f\u00fcr ihren Wert ist die Anzahl (oder der Prozentsatz) der Kundenanliegen, die sie direkt bearbeiten und beim ersten Anruf abschlie\u00dfen k\u00f6nnen. Ein weiterer Ma\u00dfstab k\u00f6nnte das Vertrauen sein, das sie den Kunden vermitteln, dass Probleme, die nicht beim ersten Anruf gel\u00f6st werden, umgehend und effektiv bearbeitet werden. Ein dritter Ma\u00dfstab k\u00f6nnte die Menge an Informationen sein, die sie w\u00e4hrend des ersten Anrufs sammeln und die zur endg\u00fcltigen L\u00f6sung des Problems beitragen und den Aufwand f\u00fcr den Second- und Third-Level-Support minimieren. <\/p>\n\n
\n
\nDie Identifizierung beginnt mit dem ersten Telefonanruf, der ersten E-Mail oder dem ersten Fax, das bez\u00fcglich einer Beschwerde eingeht. Kunden liefern anfangs oft Informationen, die durch Annahmen oder voreilige und ungenaue Schlussfolgerungen \u00fcber m\u00f6gliche Ursachen verzerrt sind. Die Person, die den ersten Anruf entgegennimmt, muss Daten sammeln, die ein fundiertes Verst\u00e4ndnis des vorliegenden Ereignisses und dessen Bezug zum betreffenden Produkt oder der Dienstleistung erm\u00f6glichen. Es ist wahrscheinlich zu fr\u00fch, um nach dem \u201eWarum\u201c zu forschen, daher sollten sich die ersten Fragen auf das Was, Wo, Wann und das Ausma\u00df des Problems konzentrieren. Diese Fragen helfen uns festzustellen, was wir sicher \u00fcber das vorliegende Problem wissen und wie es sich \u00e4u\u00dfert, anstatt was wir als Ursache vermuten. Wenn die Antworten darauf ausreichen, k\u00f6nnen sie die Eskalation, Entscheidungen zur Eind\u00e4mmung leiten und den Ausgangspunkt f\u00fcr die Ermittlung der Ursache bilden. Eine genaue Beschreibung des Problems ist entscheidend f\u00fcr den Prozess. \u201eGer\u00e4t ist tot\u201c oder \u201eGer\u00e4t funktioniert nicht\u201c tr\u00e4gt nicht viel zu unserem
\nWissensstand bei. <\/p>\n\n
\nDiese Fallstudie zeigt beispielhaft, wie ein Unternehmen mit einem effektiven Protokoll zur Datenerfassung im Kundenservice in der Lage war, ein signifikantes Problem umgehend zu erkennen.<\/p>\n
\nbisher so etwas gesehen. <\/p>\n
\nIn jedem Unternehmen gibt es geringf\u00fcgige Beschwerden: Probleme, deren Ursache bereits bekannt ist; Probleme, f\u00fcr die bereits eine L\u00f6sung feststeht; und Probleme, die einmalige Zufallsereignisse von geringer Bedeutung sind. Dann gibt es die schwerwiegenden Beschwerden, bei denen ein Schl\u00fcsselprodukt einen sch\u00e4dlichen Ausfall in zunehmender Zahl erleidet. Es ist entscheidend, dass der Kundenservice relevante Informationen sammelt und klar kommuniziert, damit das Management das Problem angemessen eskalieren und die qualifiziertesten Experten zur Behebung des Problems identifizieren kann. Ebenso wichtig ist es zu bestimmen, wen wir nicht einbeziehen m\u00fcssen, damit diese Personen ihre Zeit und M\u00fche anderen wichtigen Themen widmen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n
\nDie Qualit\u00e4tsabteilung pr\u00fcfte die vom Kundenservice bereitgestellten Informationen und erkannte, dass sie eine Untersuchung einleiten mussten, um die Ursache f\u00fcr die fehlende Anzeige der BP200-LCDs zu ermitteln. Sie hatten an einem Tag 47 Anrufe zu diesem einen Modell erhalten. Der Erfolg dieses Modells ist entscheidend f\u00fcr unseren strategischen Plan zur Expansion im Markt f\u00fcr h\u00e4usliche Krankenpflege. <\/p>\n
\nEine effektive Eind\u00e4mmung erfordert Zwischenma\u00dfnahmen und Eventualma\u00dfnahmen, um die Ausbreitung potenzieller Probleme im Zusammenhang mit dem Anliegen zu begrenzen. Typischerweise werden Eind\u00e4mmungsma\u00dfnahmen ergriffen, bevor die Ursache vollst\u00e4ndig verstanden ist. Es ist wichtig, eine genaue Dokumentation des Problems zu haben, damit man erkennt, was man nicht wei\u00df, und abw\u00e4gen kann, ob das vorhandene Wissen f\u00fcr Ma\u00dfnahmen ausreicht. Die vom Kundenservice gesammelten Daten sollten Ihre \u00dcberlegungen zu m\u00f6glichen Eind\u00e4mmungsl\u00f6sungen leiten. <\/p>\n\n
\nDas Team entschied, dass kein unmittelbarer Bedarf f\u00fcr einen R\u00fcckruf oder andere drastische Ma\u00dfnahmen bestand, da keine Berichte oder Beweise f\u00fcr Verletzungen vorlagen und die Anzahl der F\u00e4lle noch gering war. Sie \u00fcberlegten jedoch, wie Produkte im Feld, die Symptome zeigen k\u00f6nnten, am besten gehandhabt werden k\u00f6nnen und wie man auf die Bedenken von Kunden eingeht, die bereits Schwierigkeiten haben. <\/p>\n
\nDie Suche nach der wahren Ursache beansprucht in der Regel Zeit und M\u00fche von technischen Support-Ingenieuren und anderen Fachexperten. Idealerweise gibt es zu Beginn ihrer Arbeit eine solide Datenbasis, die sie leiten kann, wenn sie von der passiven Datenerfassung zur aktiven Informationssuche \u00fcbergehen. Dies kann Anrufe bei Schl\u00fcsselkunden beinhalten, um Produkte zu testen oder zu untersuchen, die \u00dcberpr\u00fcfung von Produktionsaufzeichnungen oder QS-Protokollen im Werk oder die Durchsicht von Unterlagen bei Distributoren. Stellen Sie sicher, dass Sie einen Plan haben, um fehlende Daten zu sammeln, und eine Methode, um die bearbeiteten Daten aktuell zu halten. <\/p>\n\n
\nEs wurden eine Reihe von Hypothesen \u00fcber die Ursache dieses Problems aufgestellt, einige basierend auf Fakten, andere auf Ger\u00fcchten. Bestimmte Manager waren besonders daran interessiert, den neuen Lieferanten der LCDs unter die Lupe zu nehmen. <\/p>\n
\n\u201eWenn es hart auf hart kommt, machen sich die Harten wirklich gute Notizen.\u201c Jedes Mal, wenn Ihre Kunden Sie kontaktieren, bietet sich die Gelegenheit, sowohl ihre Bed\u00fcrfnisse zu befriedigen als auch wertvolle Informationen zu sammeln. Der Erstkontakt bietet eine Chance, die in der sp\u00e4teren Kommunikation eventuell nicht mehr besteht, wenn Kunden sich nicht mehr an wichtige Details erinnern k\u00f6nnen.<\/p>\n\n
\u00dcber Kepner-Tregoe<\/h4>\n